Changer de plateforme de fidélité est plus perturbateur que de changer la plupart des logiciels d'entreprise, pour une raison structurelle : une carte de fidélité est signée avec le certificat de la plateforme émettrice, elle ne peut donc pas être cédée. Chaque client doit être réinscrit sur le nouveau système, et la manière dont vous gérez cette réinscription déterminera si vous le fidéliserez.
Ce guide décrit la migration en elle-même. Si vous hésitez encore à changer, les pages de comparaison de chaque plateforme détaillent les compromis, et la réponse honnête pour la plupart des entreprises est de rester où elles sont.
Quand il ne faut absolument pas changer
Si votre programme fonctionne, conservez-le. Si le nombre d'inscriptions est satisfaisant, que vos clients scannent le QR code sans problème et que les cartes de fidélité suffisent, changer de plateforme vous coûtera la réinscription de toute votre clientèle sans aucun avantage. Ce coût est presque toujours sous-estimé.
- Votre taux d'inscription est déjà celui que vous souhaitez.
- Les cartes à tamponner sont le seul mécanisme dont vous avez besoin.
- Vous accordez de l'importance à une longue expérience et à un grand nombre d'avis.
- Vos clients sont à l'aise avec le scan, et votre file d'attente n'est pas un obstacle.
Quand une alternative a du sens
Les raisons de ce déménagement sont d'ordre opérationnel plutôt qu'esthétique, et elles s'articulent autour de trois points principaux.
1. Les inscriptions sont trop lentes aux heures de pointe.
Si le personnel a cessé de proposer la carte pendant l'heure de pointe du matin car le scan ralentit la file d'attente, le programme dysfonctionne, aussi performant soit le logiciel. La solution ? Un processus entièrement automatisé : un employé saisit le numéro de téléphone et la carte est envoyée par SMS quelques secondes plus tard.
2. Vous avez besoin de l'arabe ou d'une autre langue.
Si vous opérez dans le Golfe, au Levant, ou sur un marché où vos clients ne sont pas à l'aise en anglais, vous avez besoin d'une véritable prise en charge de droite à gauche sur la carte destinée au client, et pas seulement dans le tableau de bord. La plupart des plateformes conçues pour les marchés anglo-américains traduisent le tableau de bord et laissent la carte en anglais, or c'est précisément la moitié que voient vos clients. Loonine fonctionne en anglais, en français et en arabe complet de droite à gauche.
3. Les timbres ne sont pas la solution pour vous.
Les cartes de fidélité conviennent aux commerces proposant des tickets bas et une clientèle fréquente. Si vos montants de ticket varient beaucoup, un restaurant, un salon de beauté, une librairie, les points ajustent la récompense à la dépense et paraissent plus équitables pour vos meilleurs clients. Si vous gérez des rendez-vous, une carte à tampons avec un tampon par visite est plus lisible que les deux autres options.
Ce que coûte le changement
La réponse honnête est que vos clients actuels doivent être réinscrits, car les cartes de portefeuille sont signées avec un certificat appartenant à la plateforme qui les a émises et ne peuvent pas être transférées. Prévoyez une période de transition pendant laquelle vous utiliserez les deux systèmes : inscrivez les nouveaux clients sur le nouveau et transférez les clients réguliers au fur et à mesure.
Pour la plupart des entreprises indépendantes, il faut compter six à huit semaines pour couvrir la majorité des clients actifs. Cela ne vaut la peine que si l'un des trois problèmes ci-dessus vous coûte des inscriptions, pas parce que la liste des fonctionnalités d'un concurrent paraît plus longue.
Vers quelle plateforme devrais-je migrer ?
Choisissez la solution de remplacement en fonction du problème spécifique qui vous a poussé à partir, et non en fonction du nombre de fonctionnalités, car une plateforme qui corrige un problème que vous n'avez pas implique un changement radical nécessitant une réinscription complète.
Si la lenteur de l'inscription au guichet pose problème, privilégiez une plateforme où le personnel inscrit le client plutôt que l'inverse. Si, en tant que citoyen à part entière, vous avez besoin de parler arabe ou une autre langue, consultez la carte destinée aux clients et pas seulement le tableau de bord. Si les tampons ne sont pas le bon mécanisme, vérifiez que la nouvelle plateforme prend en charge les points avant de vous engager.
Loonine publie une comparaison détaillée avec chacune des principales plateformes de cette catégorie, Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass et Square Loyalty, avec une section sur les avantages réels de chaque concurrent. C'est sur ces pages que vous pourrez faire votre choix ; celle-ci part du principe que vous l'avez déjà fait.
Si vous utilisez déjà Square comme système de caisse, Square Loyalty supprime complètement ce système distinct en identifiant vos clients par téléphone au moment du paiement. En contrepartie, il n'y a pas de carte de fidélité à ajouter à votre portefeuille électronique pour échanger des messages entre les visites, et le service est uniquement disponible sur les marchés où Square est présent.
Et si vous disposez de capacités d'ingénierie, les fournisseurs d'infrastructure de cartes vous permettent de développer un programme directement sur les API de cartes Apple et Google. C'est une option intéressante pour une équipe de développeurs, mais peu adaptée à un simple café.
Puis-je récupérer ma liste de clients avant de changer de plateforme ?
Demandez à récupérer votre liste de clients avant d'annuler quoi que ce soit, et vérifiez le format tant que votre compte est encore actif. La plupart des plateformes de cette catégorie vous permettent de télécharger vos clients sous forme de CSV, mais les colonnes obtenues varient, et les soldes de tampons n'en font pas toujours partie.
Deux points pratiques. Une liste de numéros de téléphone est bien plus utile qu'une liste d'adresses électroniques pour la réinscription, car vous pouvez envoyer directement la nouvelle carte par SMS. Et quel que soit le registre de consentement détenu par l'ancienne plateforme, il devrait aussi être demandé : recontacter des clients sur un nouveau système exige toujours une base légale, et « ils ont consenti sur l'ancienne plateforme » n'est une défense valable que si vous pouvez le prouver.
Comment puis-je migrer sans perdre de clients ?
Il est préférable d'exécuter les deux systèmes en parallèle plutôt que de procéder à un basculement à une date précise. Les cartes de portefeuille numérique ne peuvent pas être transférées d'une plateforme à l'autre car chacune est signée avec le certificat de la plateforme émettrice, donc chaque client doit être réinscrit, et une bascule brutale laisse de côté ceux qui ne l'ont pas encore été.
- Demandez d'abord à l'ancienne plateforme de restituer la liste de clients et les soldes de tampons. Avec Loonine, la liste de clients appartient à l'entreprise et peut être restituée sur demande à [email protected].
- Concevez la nouvelle carte pour qu'elle corresponde à l'ancienne, afin que les habitués la reconnaissent.
- Inscrivez systématiquement tous les nouveaux clients sur le nouveau système.
- Reportez manuellement les soldes au fur et à mesure que les clients réguliers arrivent : inscrivez-les, puis ajustez leur nombre de tampons en conséquence.
- Envoyez un SMS aux clients qui ne sont pas revenus après quatre semaines, en expliquant le changement et en incluant le nouveau lien.
- Gardez l'ancien compte ouvert jusqu'à ce que la grande majorité des clients actifs aient migré : généralement six à huit semaines.
- Résiliez l'ancien abonnement, et seulement à ce moment-là, une fois que la liste de clients vous a été restituée sur demande.
La quatrième étape est essentielle pour préserver la relation client. Un client régulier qui cumulait huit tampons et à qui l'on demande de recommencer à zéro perçoit ce changement comme une perte, et certains cesseront tout simplement de venir. Respecter le solde vous coûte quelques cafés gratuits et vous permet de fidéliser les clients que ces cafés étaient censés attirer.
Mes clients vont-ils le remarquer ?
Ils remarqueront l'inscription, car ils devront ajouter une nouvelle carte, et ils ne remarqueront rien ensuite. Une fois installée, la carte fonctionne de manière identique : elle est stockée dans le même portefeuille, se met à jour de la même façon et affiche la progression sur l'écran de verrouillage.
Dans votre message, indiquez clairement que la carte a été déplacée, que vos timbres ont été reportés et qu'il suffit d'appuyer pour ajouter la nouvelle. Les commerces qui expliquent le changement en une phrase constatent que la plupart de leurs clients habituels changent de carte sans problème. Ceux qui envoient un lien sans explication voient leur message ignoré.