Cartes de fidélité numériques pour cafés

Pourquoi cela fonctionne pour cafés

Le café est une consommation régulière, peu coûteuse et fréquente, ce qui correspond parfaitement au type de récompense offert par une carte de fidélité. Le client aperçoit la ligne d'arrivée, et les deux derniers tampons le fidélisent durablement.

Les cafés perdent des clients au profit du commerce le plus proche un matin donné, et non à cause d'un meilleur produit. Une carte de fidélité fonctionne parce qu'elle ajoute un coût de changement à une décision qui, autrement, se prendrait par pure commodité : la carte à moitié remplie dans le portefeuille est une raison de faire le pas de plus.

Si les cartes à poinçonner en papier sont moins performantes, ce n'est pas à cause du concept mais du support : elles sont oubliées, lavées ou perdues, et une carte perdue remet la progression du client à zéro. Une carte de portefeuille numérique ne peut pas être perdue, se met à jour automatiquement et se trouve juste à côté de la carte bancaire.

Le problème pratique au comptoir d'un café, c'est le temps. Pendant le coup de feu du matin, vous disposez peut-être de quelques secondes par client, et demander à quelqu'un qui tient une sacoche d'ordinateur et un téléphone de scanner un QR code, c'est ainsi que l'inscription cesse discrètement de se produire. Saisir un numéro de téléphone prend trois secondes à un employé et ne nécessite aucune intervention du client.

Comment recruter des clients pendant l'affluence du matin ?

Vous les inscrivez sans leur demander quoi que ce soit : un membre du personnel saisit le numéro de téléphone tout en leur tendant leur boisson, et la carte arrive par SMS quelques secondes plus tard pour que le client l’ouvre en partant.

C'est d'autant plus important dans un café que dans tout autre secteur, car le coup de feu du matin correspond à la fois à votre heure de pointe et à celle où vos clients les plus fidèles sont présents. Un processus qui prend vingt secondes est tout simplement ignoré lorsque vos clients habituels sont au comptoir ; le programme finit donc par attirer les personnes qui ont du temps libre plutôt que celles qui viennent tous les jours.

Quelle boisson gratuite devrait être offerte ?

Il s'agit de la commande habituelle du client, et non du plat le moins cher de la carte. Offrir un café filtre gratuit à quelqu'un qui prend toujours un flat white est perçu comme une dévalorisation et laisse entendre que le programme n'est pas généreux.

La différence de marge est minime une fois le coût de la récompense correctement calculé. Une boisson à 4 € coûte généralement moins d'un euro en café, lait et gobelet, ce qui, sur une carte de dix points, représente moins de 2% des dépenses du client.

Quelles mesures un café doit-il prendre ?

Un chiffre par mois : la liste des habitués qui n’ont pas mis les pieds dans un café depuis trois semaines. L'écart habituel d'un client de café est de deux à quatre jours, donc vingt et un jours de silence constituent un vrai signal plutôt qu'une simple semaine calme.

Le nombre total d'inscriptions et de timbres émis sont les indicateurs affichés sur tous les tableaux de bord, sans qu'aucune action ne soit requise. La liste des clients inactifs comprend les personnes nommément désignées qui achetaient auparavant du café chez vous et qui ont cessé de le faire.

Ce avec quoi les cafés ont généralement du mal

• La cohue du matin ne laisse pas de temps pour les frictions d'inscription
• Les fiches papier se perdent, la progression est remise à zéro et la motivation s'effondre.
• Les clients choisissent en fonction de la proximité, sauf si vous leur donnez une raison de faire autrement.
• Le personnel à temps partiel est sujet à un fort roulement, ce qui entraîne une dégradation de tout ce qui nécessite une formation.

Ce que nous mettrons en place pour vous

Une carte tampons avec 10 comme objectif et un café gratuit comme récompense. Les clients s'inscrivent avec leur numéro de téléphone au comptoir (ils n'ont jamais besoin de sortir leur téléphone), et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet en environ trois secondes.

Vous pouvez modifier l'objectif ou la récompense ultérieurement sans avoir à réémettre la carte de qui que ce soit ; il n'y a donc aucune pénalité à commencer ainsi et à ajuster une fois que vous disposez de données réelles.