Cartes de fidélité numériques pour ateliers de réparation automobile

Pourquoi cela fonctionne pour ateliers de réparation automobile

Les clients d'un garage ne s'y rendent pas assez souvent pour prendre l'habitude, ce qui signifie que le risque n'est pas l'infidélité, mais l'oubli. Une carte de portefeuille rappelant au client la date de son prochain entretien, douze mois après le dernier, lui parvient au seul moment qui compte.

Un garage automobile affiche le délai d'achat le plus long de tous les secteurs de cette liste et des factures parmi les plus élevées, ce qui rend les stratégies de fidélisation classiques quasiment inopérantes. Personne ne prend l'habitude d'aller au garage ; on s'en souvient, tout simplement, ou on l'oublie.

Seul un système de points permet de gérer cet écart. Une vidange et un remplacement d'embrayage coûtent vingt fois moins cher, et les récompenser de la même manière serait absurde. Un point par euro, assorti d'une réduction de 50 € à partir de 500 points, maintient le rendement à 10% des dépenses annuelles raisonnables.

L'intérêt principal d'un tel programme réside dans le rappel. Un garage qui peut envoyer un message à chaque client dont l'entretien est prévu le mois prochain bénéficie de la stratégie marketing la plus efficace qui soit, et une carte de portefeuille est le moyen le plus économique de conserver cette liste.

La fidélisation fonctionne-t-elle lorsque les clients visitent le site deux fois par an ?

Oui, mais le mécanisme n'est plus l'essentiel. À deux visites par an, le rôle de la carte n'est pas d'accélérer une habitude, il n'y a pas d'habitude à accélérer ; c'est de maintenir la relation et l'échéance pour que la prochaine visite ait lieu chez vous plutôt que chez qui apparaît dans un résultat de recherche.

Cela modifie le seuil à atteindre. Une récompense obtenue en une seule visite est une réduction ; une récompense obtenue sur deux ou trois ans est invisible. Un seuil d'environ 500 points, soit environ un an et demi d'entretien courant pour une voiture, reste crédible.

Que doit envoyer un garage, et quand ?

Un rappel d'entretien programmé depuis la dernière visite et un rappel légal pour le contrôle technique annuel (si votre région en exige un). Les deux sont utiles pour le destinataire, ce qui explique qu'ils soient ouverts à des taux qu'aucun message promotionnel n'atteint.

Le reste de l'année, n'envoyez rien. Un garage qui envoie des messages mensuels entraîne ses clients à les ignorer, et le seul message qui compte, celui qui arrive le mois où un entretien est dû, arrive alors à une audience qui a cessé de regarder.

La carte doit-elle être par client ou par véhicule ?

Par client, avec les véhicules enregistrés. Un foyer avec deux voitures représente une relation et un numéro de téléphone ; répartir ces informations sur deux cartes réduit de moitié la valeur apparente de votre meilleur client tout en doublant le nombre de messages qu'il reçoit.

Il est toujours important de consigner les informations relatives à chaque véhicule séparément, car le calendrier de rappels est spécifique à chaque voiture. Une carte, deux intervalles d'entretien : ce qui a la même forme qu'un toiletteur pour animaux avec deux chiens au pelage différent.

Ce avec quoi les ateliers de réparation automobile ont généralement du mal

• Les visites sont espacées de six à douze mois, il est donc facile d'oublier le magasin.
• Les tarifs varient de 40 € pour une vidange à 2 000 € pour une réparation.
• Les clients recherchent un garage au moment où ils en ont besoin, et non par mémoire.
• Les chaînes et les concessionnaires gèrent par défaut la relation relative aux rappels d'entretien.

Ce que nous mettrons en place pour vous

Une carte points avec 500 comme objectif et 50 € de réduction sur une prestation dès 500 points cumulés comme récompense. Les clients s'inscrivent avec leur numéro de téléphone au comptoir (ils n'ont jamais besoin de sortir leur téléphone), et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet en environ trois secondes.

Vous pouvez modifier l'objectif ou la récompense ultérieurement sans avoir à réémettre la carte de qui que ce soit ; il n'y a donc aucune pénalité à commencer ainsi et à ajuster une fois que vous disposez de données réelles.