Glossaire

Glossaire fidélité et wallet

Des définitions claires pour les termes qui reviennent quand on lance un programme de fidélité numérique.

Un bureau avec des fiches et un téléphone montrant une carte de fidélité numérique disposés soigneusement ensemble.

Carte de portefeuille numérique: Une carte de portefeuille numérique est une carte numérique stockée dans Apple Wallet ou Google Wallet (le même endroit où les gens conservent les cartes d'embarquement, les billets d'événements et les cartes de paiement) qui peut se mettre à jour à distance après avoir été émise.
Apple Wallet: Apple Wallet est l'application préinstallée sur chaque iPhone qui permet de stocker les cartes de paiement, les cartes d'embarquement, les billets et les cartes de fidélité, et qui peut afficher et mettre à jour les cartes de fidélité sans application supplémentaire.
Google Wallet: Google Wallet est l'équivalent Android d' Apple Wallet, permettant de stocker les moyens de paiement, les billets et les cartes de fidélité, et prenant en charge le même type de carte de fidélité mise à jour à distance.
Carte à tampons: Une carte à tampons est un mécanisme de fidélité qui récompense un nombre fixe de visites, un tampon par visite (achetez dix cafés, le onzième est offert), et c'est le successeur numérique de la carte à poinçonner en papier.
Carte à poinçonner: Une carte à poinçonner est l'ancêtre papier de la carte à tampons numérique, marquée physiquement par une perforation ou un tampon en caoutchouc à chaque visite.
Programme à points: Un programme à points attribue des points proportionnellement à ce que le client dépense (généralement un point par unité de monnaie) et débloque une récompense une fois un seuil atteint.
Fidélité basée sur les visites: La fidélité basée sur les visites récompense un client selon le nombre de fois qu'il vient, indépendamment de ce qu'il dépense à chaque occasion. Loonine l'implémente sous forme de carte à tampons avec un tampon par visite.
Fidélisation de la clientèle: La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
Attrition client: L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
Client inactif: Un client inactif est quelqu'un qui visitait régulièrement mais n'est pas revenu dans la fenêtre attendue, communément 45 jours pour un café (la valeur par défaut de Loonine, ajustable de 1 à 365 jours dans l'application), ou deux cycles de visite pour une activité sur rendez-vous.
Campagne de reconquête: Une campagne de reconquête est un message envoyé spécifiquement aux clients qui ont cessé de visiter un site web, dans le but de les inciter à reprendre l'habitude avant qu'elle ne soit complètement perdue.
Notification push: Une notification push est un court message envoyé directement sur l'écran de verrouillage d'un téléphone ; dans le cadre d'un programme de fidélité, elle est envoyée directement à la carte plutôt que via une application distincte.
Certificat de carte: Un certificat de carte est un identifiant cryptographique, émis au nom d'une entreprise, qui signe ses cartes de portefeuille et prouve à Apple ou Google que la carte est légitime.
Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
Friction: La friction représente toute étape qui empêche un client d'adhérer à un programme de fidélité, et chaque étape supplémentaire réduit sensiblement le nombre de personnes qui la franchissent.
Fidélité sans application: La fidélisation sans application désigne tout programme de fidélité qui ne nécessite pas l'installation d'un logiciel par le client, généralement en déposant la carte directement dans le portefeuille intégré du téléphone.
Taux de fidélisation: Le taux de fidélisation correspond à la proportion de clients d'une période donnée qui reviennent lors de la période suivante, et même une petite augmentation a un impact considérable sur une année.
Valeur vie client: La valeur vie client correspond au chiffre d'affaires total qu'une entreprise attend d'un client sur l'ensemble de la relation, et non d'une seule transaction.
Seuil de récompense: Le seuil de récompense est le nombre de tampons ou de points qu'un client doit atteindre avant de gagner une récompense, et le fixer correctement détermine si le programme motive ou décourage.
Effet de gradient d'objectif: L'effet de gradient d'objectif est la tendance observée chez les individus à accélérer leurs efforts à mesure qu'ils se rapprochent d'une récompense ; c'est le mécanisme psychologique sur lequel repose une carte de fidélité.
Crédit de bienvenue: Un crédit de bienvenue est une longueur d'avance accordée à un nouveau membre (par exemple deux tampons offerts à l'inscription) utilisée pour déclencher immédiatement l'effet de gradient d'objectif plutôt qu'à partir de zéro.
Consentement RGPD: Le consentement RGPD est l'autorisation libre, spécifique et enregistrée qu'une entreprise doit obtenir avant de traiter les données personnelles d'un client de l'UE dans le cadre d'un programme de fidélité.
Responsable du traitement: Le responsable du traitement des données est l'organisation qui décide pourquoi et comment les données personnelles sont traitées ; dans le cadre d'un programme de fidélité, il s'agit de l'entreprise qui gère le programme, et non du fournisseur de logiciels.
Sous-traitant: Un sous-traitant traite des données personnelles pour le compte d'un responsable du traitement et uniquement selon ses instructions ; une plateforme de fidélisation est un sous-traitant agissant pour le compte de l'entreprise qui l'utilise.
Carte de fidélité numérique: Une carte de fidélité numérique est une carte de fidélité stockée sur le téléphone d'un client plutôt que sur papier, le plus souvent sous forme de carte dans Apple Wallet ou Google Wallet, qui enregistre la progression vers une récompense et se met à jour automatiquement lorsque l'entreprise y ajoute des points.
Taux d'utilisation des récompenses: Le taux d'utilisation des récompenses est la part des récompenses gagnées que les clients réclament, et un taux faible est un avertissement plutôt qu'une économie : cela signifie généralement que le seuil est trop élevé ou que la récompense n'est pas souhaitée.
Récompenses non utilisées: Les récompenses non utilisées correspondent à la valeur des récompenses de fidélité gagnées mais jamais réclamées, et c'est l'écart entre ce qu'un programme semble coûter et ce qu'il coûte réellement.
Expiration des points: L'expiration des points est la règle selon laquelle les points de fidélité non utilisés expirent après une période déterminée, et elle devrait être établie en fonction de la fréquence d'achat des clients de l'entreprise plutôt que d'être copiée d'un programme plus vaste.
Niveaux de fidélité: Les niveaux de fidélité sont des paliers au sein d'un programme qui débloquent de meilleurs avantages à mesure que le client dépense davantage, et ils n'ont de sens que lorsque suffisamment de clients se trouvent à chaque niveau pour que la distinction soit visible.
Programme de fidélité multi-enseignes: Le programme de fidélité multi-enseignes est un dispositif partagé par de nombreuses entreprises sans lien entre elles, où les clients cumulent une seule monnaie auprès de toutes (Payback et DeutschlandCard en Allemagne, Nectar au Royaume-Uni), et c'est l'opérateur du dispositif, et non l'entreprise, qui détient la relation client.
Données propriétaires: Les données propriétaires sont des informations qu'une entreprise collecte directement auprès de ses propres clients, comme un numéro de téléphone donné au comptoir, et dans un programme de fidélité, c'est l'actif que produit le programme.
Panier moyen: Le panier moyen est le montant moyen dépensé par un client par visite, et dans un programme de fidélité, c'est sa variance, et non sa taille, qui détermine s'il faut compter des tampons ou des points.
Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.
Inscription par SMS: L'inscription par SMS consiste à inscrire un client à un programme de fidélité en prenant son numéro de téléphone et en lui envoyant par SMS le lien de sa carte ; le client n'a donc rien à faire au comptoir, si ce n'est recevoir un message.
Double opt-in: Le double opt-in consiste à confirmer l'accord d'un client pour être contacté une seconde fois, via le même canal, afin que l'entreprise conserve la preuve que la personne qui a fourni le numéro en est bien le propriétaire.
Analyse de cohorte: L'analyse par cohorte regroupe les clients en fonction de la date de leur premier achat et suit chaque groupe dans le temps, ce qui permet de distinguer un problème de fidélisation d'un problème de recrutement, chose qu'un chiffre global unique ne peut pas faire.