Qu'est-ce que fidélité basée sur les visites ?

Ce mécanisme convient aux activités sur rendez-vous (salons de coiffure, barbiers, toiletteurs pour animaux, studios de yoga) où les visites sont discrètes, planifiées et de valeur similaire. C'est le mécanisme le plus simple à expliquer et le plus facile à mettre en œuvre, et il renforce directement le comportement qui favorise la fidélisation dans ces secteurs : la régularité des visites.

Quand une visite est-elle la bonne unité ?

Quand la présence est le comportement recherché et que la dépense est fixe ou sans importance : une salle de sport avec abonnement mensuel, un studio de cours collectifs, ou un salon fonctionnant sur réservation.

Les cartes de visite conviennent également aux entreprises dont les rendez-vous sont espacés de plusieurs mois, car un seuil de cinq ou six visites est atteignable alors qu'une carte de dix tampons prendrait plus d'un an.

Quel est le mode de défaillance ?

Application des règles. Si une visite peut être enregistrée sans transaction, elle le sera forcément, que ce soit par les clients ou par un personnel serviable. Liez la visite à quelque chose qui ne se produit que lorsque le client est présent.

Le second point faible est que les visites ne tiennent pas compte de la valeur : un client qui réserve le service le moins cher gagne autant qu’un client qui réserve le plus cher. Pour la plupart des entreprises qui prennent des rendez-vous, cela est acceptable, car l’objectif est de fidéliser la clientèle plutôt que de réaliser chaque transaction.

Quelle doit être la valeur du seuil ?

Adaptez la fréquence des visites pour que la récompense arrive dans un délai d'environ six à neuf mois. Un salon de coiffure avec un cycle de quatre semaines peut prévoir six visites ; un salon de beauté avec un cycle de huit semaines ne devrait pas en prévoir plus de cinq ou six, car au-delà, la patience de la plupart des clients s'épuise.

Voir aussi

• Carte à tampons: Une carte à tampons est un mécanisme de fidélité qui récompense un nombre fixe de visites, un tampon par visite (achetez dix cafés, le onzième est offert), et c'est le successeur numérique de la carte à poinçonner en papier.
• Programme à points: Un programme à points attribue des points proportionnellement à ce que le client dépense (généralement un point par unité de monnaie) et débloque une récompense une fois un seuil atteint.
• Taux de fidélisation: Le taux de fidélisation correspond à la proportion de clients d'une période donnée qui reviennent lors de la période suivante, et même une petite augmentation a un impact considérable sur une année.
• Analyse de cohorte: L'analyse par cohorte regroupe les clients en fonction de la date de leur premier achat et suit chaque groupe dans le temps, ce qui permet de distinguer un problème de fidélisation d'un problème de recrutement, chose qu'un chiffre global unique ne peut pas faire.
• Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.

Pour aller plus loin

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