Glossaire
Qu'est-ce que programme à points ?
Un programme à points attribue des points proportionnellement à ce que le client dépense (généralement un point par unité de monnaie) et débloque une récompense une fois un seuil atteint.
Le système de points convient aux entreprises dont le montant des tickets de caisse varie considérablement, comme les restaurants, les salons de beauté et les commerces de détail. La récompense étant proportionnelle au montant dépensé, une commande importante est davantage récompensée qu'une petite, ce qui est perçu comme équitable et encourage discrètement les ventes additionnelles. Le principal inconvénient par rapport aux timbres réside dans la lisibilité : les clients comprennent immédiatement «huit timbres sur dix », tandis que «164 points » les oblige à se souvenir du taux de change.
Comment les points doivent-ils être évalués ?
Utilisez un point par unité monétaire et fixez la récompense à un nombre rond, car la seule propriété d'un système de points qui importe sur le plan opérationnel est la capacité d'un client à estimer sa progression sans effectuer de calculs.
Un point par euro, avec une récompense de 10 € à 200 points, représente un rendement compréhensible de 5%. Le même calcul, à 7 points par euro et une récompense à 1 340 points, est incompréhensible, et un client incapable d'estimer sa progression ne ressent jamais l'attrait d'une récompense imminente.
Quel est le principal point faible de ce système de points ?
Compréhension. Le système de points ajoute une étape de conversion entre l'action du client et sa récompense, et chaque étape supplémentaire en réduit la valeur. Indiquez la récompense en devise sur la carte plutôt qu'en points uniquement.
Ne réduisez jamais le taux pour les clients ayant déjà accumulé des points. Si une dévaluation est inévitable, appliquez-la uniquement aux nouveaux gains et annoncez-la avant qu'elle ne prenne effet : un programme qui modifie discrètement le taux de conversion apprend aux clients que la progression n'est pas réelle.
Quand les points sont-ils plus avantageux que les timbres ?
Lorsqu'une transaction peut valoir dix fois plus qu'une autre. Les restaurants, les bars et le commerce de détail en général entrent généralement dans cette catégorie ; les cafés et les boulangeries, en revanche, n'y entrent généralement pas.
Voir aussi
- Carte à tampons: Une carte à tampons est un mécanisme de fidélité qui récompense un nombre fixe de visites, un tampon par visite (achetez dix cafés, le onzième est offert), et c'est le successeur numérique de la carte à poinçonner en papier.
- Fidélité basée sur les visites: La fidélité basée sur les visites récompense un client selon le nombre de fois qu'il vient, indépendamment de ce qu'il dépense à chaque occasion. Loonine l'implémente sous forme de carte à tampons avec un tampon par visite.
- Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.
Pour aller plus loin
Avez-vous besoin d'une intégration de point de vente pour gérer un programme de fidélité ?
Si un programme de fidélité doit se connecter à votre caisse, ce que l'intégration apporte, et quand fonctionner en parallèle du point de vente est le meilleur choix.
Les programmes de fidélité fonctionnent-ils ?
Un regard honnête sur les preuves : là où les programmes de fidélité modifient mesurablement le comportement, là où ils ne font que subventionner des clients que vous aviez déjà, et comment distinguer l'un de l'autre.