Cartes de fidélité numériques pour hôtels et maisons d'hôtes

Pourquoi cela fonctionne pour hôtels et maisons d'hôtes

Un hôtel indépendant verse entre 15 et 20% de commission sur chaque réservation effectuée via la plateforme. Une récompense fidélité équivalant à 10% du prix du séjour est moins chère que cette commission et permet d'établir une relation directe que la plateforme cherche activement à éviter.

Le problème le plus coûteux pour un hôtel indépendant n'est pas le manque de chambres, mais la commission sur les réservations. Un client qui vous a trouvé via une plateforme de réservation vous coûte une part de chaque nuitée, et la plateforme est entièrement conçue pour vous inciter à revenir.

Une carte de fidélité est la solution, et elle devrait privilégier la réservation directe plutôt que la fréquence des séjours. Un client de loisirs ne revient qu'une fois par an au mieux ; par conséquent, l'objectif «rester plus souvent » n'est pas réaliste ; en revanche, l'objectif «réserver directement chez nous la prochaine fois » l'est tout à fait.

Le système de points est pertinent car les dépenses hôtelières sont à la fois importantes et variées : nuitées, dîners, bar, spa. Se contenter de comptabiliser les nuitées reviendrait à ignorer la majeure partie des dépenses d'un bon client, or ce sont précisément les dépenses sur place que vous souhaitez encourager.

Les réservations sur la plateforme devraient-elles rapporter des points ?

Laissez-les gagner de l'argent, mais récompensez davantage les réservations directes. Un client arrivant via une plateforme reste un client précieux, et refuser de l'inscrire vous prive de votre seule chance de le rencontrer ; le programme devrait clairement indiquer que réserver directement la prochaine fois est plus avantageux.

Vérifiez les accords conclus avec votre plateforme avant d'afficher la différence de prix dans votre établissement. Plusieurs contrats limitent ce qu'un hôtel peut dire sur les tarifs directs, et les clauses réellement applicables varient selon les marchés, mais rien n'empêche de conserver le numéro du client et de le contacter soi-même par la suite.

Comment enregistrer un client à son arrivée ?

À la réception, par téléphone, pendant que les informations d'enregistrement sont déjà saisies. L'enregistrement est le seul moment du séjour à l'hôtel où le client est immobile et vous fournit ses informations, ce qui en fait l'option d'inscription la plus économique dans ce secteur.

C'est aussi le moment où la résistance est la plus faible, car le client s'attend à une simple formalité administrative. Demander à cette même personne de scanner un QR code sur une carte de table dans la chambre est beaucoup moins efficace.

Que doit envoyer un hôtel indépendant entre deux séjours ?

Un message par saison au maximum, rattaché à quelque chose de réel : une période creuse avec un vrai tarif direct, un événement local, la réouverture d'un espace sur site. La liste des clients d’un hôtel tolère très peu de contacts, et un client qui se désinscrit ne reçoit plus de nouvelles.

Le message qui fonctionne à coup sûr est celui envoyé à l'occasion de l'anniversaire du séjour, car les voyages d'agrément sont annuels et la décision est prise à peu près à la même période chaque année. Contacter un client le mois où il a réservé l'année précédente est bien plus efficace que d'envoyer une douzaine de messages au hasard.

Ce avec quoi les hôtels et maisons d'hôtes ont généralement du mal

• Les plateformes de réservation prélèvent entre quinze et vingt pour cent sur chaque réservation.
• La plateforme est responsable de la relation client et s'efforce de la maintenir.
• Les touristes reviennent au maximum une fois par an, la fréquence ne peut donc pas être l'objectif.
• Les dépenses sur place représentent une part importante de la valeur perçue par le client et ne sont généralement pas enregistrées.

Ce que nous mettrons en place pour vous

Une carte points avec 500 comme objectif et 50 € de réduction sur une réservation directe dès 500 points cumulés comme récompense. Les clients s'inscrivent avec leur numéro de téléphone au comptoir (ils n'ont jamais besoin de sortir leur téléphone), et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet en environ trois secondes.

Vous pouvez modifier l'objectif ou la récompense ultérieurement sans avoir à réémettre la carte de qui que ce soit ; il n'y a donc aucune pénalité à commencer ainsi et à ajuster une fois que vous disposez de données réelles.