Cartes de fidélité numériques pour pharmacies

Pourquoi cela fonctionne pour pharmacies

La partie vente au détail d'une pharmacie est en concurrence directe avec les supermarchés et les vendeurs en ligne sur les prix, et elle perd. Les points de vente déplacent la concurrence vers une relation que le supermarché ne peut pas reproduire, tandis que la délivrance d'ordonnances attire le client en pharmacie de toute façon.

Une pharmacie a pour unique raison de recevoir ses clients et n'a quasiment aucun contrôle sur eux : l'ordonnance les amène, qu'ils apprécient ou non l'établissement. Ce qui est vraiment disputé, c'est tout le reste du panier : la crème solaire, les vitamines, le lait infantile, et c'est là qu'un programme de fidélité fait ses preuves.

Le système de points est le seul mécanisme viable, car la fourchette de prix est très large et une partie des achats doit être exclue. Une carte indiquant «un point par euro dépensé en magasin » est facile à expliquer et exclut clairement les médicaments sur ordonnance ; une carte de fidélité ne permet pas cette distinction.

L'exclusion des prescriptions n'est pas une limitation à contourner, mais un élément fondamental qui structure l'ensemble du programme. Sur la plupart des marchés européens, les incitations à la délivrance de médicaments sur ordonnance sont restreintes, voire interdites ; une pharmacie qui enfreint cette règle risque alors de perdre son autorisation d'exercer plutôt que d'écoper d'une amende.

Une pharmacie peut-elle attribuer des points de fidélité sur les ordonnances ?

En règle générale non, et il est impératif de vérifier la réglementation pharmaceutique locale avant le lancement du programme. De nombreuses juridictions interdisent les incitations liées aux médicaments sur ordonnance, et plusieurs considèrent les programmes de fidélité comme de telles incitations.

Le système standard conforme permet de cumuler des points uniquement sur les médicaments sans ordonnance et les produits de consommation courante, cette exclusion est clairement indiquée sur la carte et appliquée en caisse, sans laisser cette décision au personnel. Loonine ne peut fournir de conseils sur la législation pharmaceutique en vigueur sur aucun marché ; il est donc recommandé aux pharmaciens de se renseigner auprès de leur ordre professionnel.

Quels produits devraient permettre de gagner des points ?

Vous perdez des parts de marché au profit des supermarchés et des vendeurs en ligne : soins de la peau, vitamines et compléments alimentaires, produits pour bébés et nourrissons, et produits de santé saisonniers. Ce sont des achats que le client effectue ailleurs et qu’il n’a aucune raison particulière de faire chez vous.

Exclure certaines catégories de l'attribution de points est normal dans ce secteur et ne perturbe pas les clients, à condition que la règle soit courte. « Des points sur tout sauf les ordonnances » se comprend immédiatement ; une longue liste d'exclusions ne se comprend pas.

Quel est le cadeau le plus utile qu'une pharmacie puisse envoyer à un client ?

Des rappels de santé saisonniers avec une date réelle associée : le début de la saison des allergies, l'arrivée des rendez-vous de vaccination contre la grippe, le message de protection solaire à la fin du printemps. Ces messages sont opportuns et non promotionnels, c'est pourquoi on les ouvre.

Une pharmacie ne doit en aucun cas envoyer de messages relatifs à l'état de santé ou aux médicaments d'un client, même si les données le permettent techniquement. Les données de santé sont soumises aux obligations les plus strictes en vertu du RGPD et des réglementations équivalentes. Un message révélant au destinataire qu'il prend un médicament particulier est le genre d'erreur qui peut ruiner la réputation d'un commerce de proximité.

Ce avec quoi les pharmacies ont généralement du mal

• Les produits vendus en magasin sont désavantagés par les prix des supermarchés et des vendeurs en ligne.
• La réglementation sur les ordonnances exclut de récompenser l'achat le plus fréquent.
• Les données de santé constituent la catégorie la plus sensible reconnue par le RGPD.
• Le flux de clients est généré par la distribution des produits, donc le panier d'achat n'est jamais demandé.

Ce que nous mettrons en place pour vous

Une carte points avec 150 comme objectif et 5 € de réduction sur vos achats en magasin dès 150 points cumulés comme récompense. Les clients s'inscrivent avec leur numéro de téléphone au comptoir (ils n'ont jamais besoin de sortir leur téléphone), et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet en environ trois secondes.

Vous pouvez modifier l'objectif ou la récompense ultérieurement sans avoir à réémettre la carte de qui que ce soit ; il n'y a donc aucune pénalité à commencer ainsi et à ajuster une fois que vous disposez de données réelles.