L'intégration au point de vente est souvent la contrainte qui freine la plupart des petits programmes de fidélité avant même leur lancement, alors qu'elle est généralement superflue. Il vaut la peine de comprendre ce que fait l'intégration avant de la laisser décider du calendrier.
Un programme de fidélité doit-il être connecté à la caisse enregistreuse ?
Non. Un programme de fidélité a besoin de savoir quel client a visité le magasin et, pour un système de points, combien il a dépensé. Ces deux informations peuvent être recueillies par un employé en quelques secondes, sans même avoir recours à la caisse.
La distinction qui compte est celle entre une Carte à tampons et une carte à points. Une Carte à tampons n'a besoin de rien de la part du point de vente : la visite est l'unité. Une carte de points, quant à elle, requiert le total du panier, qu’un employé peut saisir aussi facilement qu’il le lit sur l’écran.
Qu'apporte l'intégration au point de vente ?
Un point positif : le total du panier s'affiche automatiquement, plus besoin de le saisir. Pour le reste, toutes les fonctionnalités généralement attribuées à l'intégration sont soit disponibles sans elle, soit moins performantes que prévu.
| Prestation réclamée | Réalité |
|---|---|
| Points automatiques du panier | Réel, c'est la principale raison d'intégrer |
| Moins d'étapes du personnel | C'est partiellement vrai ; le client doit encore être identifié. |
| Données au niveau de l'article | Réelle, et rarement mise en œuvre par une entreprise indépendante |
| Moins d'erreurs | C'est vrai pour les totaux, mais pas pour identifier le bon client. |
| Passage en caisse plus rapide | Généralement inchangé ; l'étape d'identification est prédominante |
Le coût est systématiquement sous-estimé. Une intégration lie votre programme de fidélité à votre contrat de caisse, tombe en panne dès que l'un des deux est mis à jour, et ajoute des semaines voire des mois avant qu'un seul client soit inscrit, période pendant laquelle le programme ne produit rien.
Quand l'intégration est-elle intéressante ?
Quand le volume de transactions est suffisamment élevé pour que saisir un total représente un coût réel, ou quand des règles au niveau des articles pilotent vraiment l'activité. Ces deux situations sont plus fréquentes dans une chaîne que dans un commerce indépendant.
- Volume élevé avec un système de points, où le fait de taper des centaines de fois par jour finit par représenter un total important.
- Des exclusions de catégories appliquées à la caisse : une pharmacie excluant les ordonnances, un magasin plafonnant les articles à gros montant.
- Plusieurs sites nécessitant un enregistrement cohérent sans dépendre du comportement du personnel.
- Un système de point de vente existant avec une API de fidélisation documentée et maintenue, plutôt qu'une API promise.
Le dernier point est crucial en pratique. L'intégration avec une caisse enregistreuse bien documentée prend une semaine ; l'intégration avec un système dont l'API est encore à l'état de projet entraîne un délai indéterminé, assorti d'une explication plausible.
À quoi ressemble le fonctionnement en parallèle du système de point de vente ?
Le personnel utilise la caisse exactement comme actuellement et identifie le client fidèle en une étape distincte qui ne prend que quelques secondes. Le processus de paiement reste inchangé, ce qui permet un lancement dès le mardi.
- La commande est prise et enregistrée en caisse comme d'habitude.
- Le personnel saisit le numéro de téléphone du client, soit sur une tablette, soit sur le même terminal.
- Pour une carte de points, le personnel saisit le total qu'il peut déjà voir sur l'écran de la caisse.
- Le tampon ou les points sont enregistrés et la carte du client est mise à jour en quelques secondes.
Pour un nouveau client, cette même étape permet d'émettre la carte : le numéro est saisi une seule fois, le lien d'inscription est envoyé par SMS et le client ajoute la carte à Apple Wallet ou Google Wallet quand cela lui convient. C'est sur ce principe que repose Loonine, et c'est pourquoi le programme est indépendant de la caisse.
Quels sont les risques liés à la non-intégration ?
Deux, toutes deux gérables. Les totaux sont saisis manuellement, des erreurs occasionnelles se produisent donc, et le registre de fidélité et le registre de caisse ne sont pas automatiquement rapprochés.
Aucune de ces erreurs n'est grave à l'échelle d'une entreprise indépendante. Un total mal saisi coûte quelques points sur une transaction, et la réconciliation n'a d'importance que si vous comptez auditer le programme par rapport aux ventes, ce que presque aucune petite entreprise ne fait, et qu'un contrôle ponctuel mensuel couvre de manière adéquate si vous le faites.
Que faire si votre fournisseur de système de point de vente vend également des programmes de fidélisation ?
Comparez-le sur la base de l'inscription plutôt que de l'intégration, car c'est l'intégration qui sera le principal atout, tandis que l'inscription déterminera l'efficacité du programme. Un programme intégré à une caisse enregistreuse avec inscription par QR code sera moins performant qu'un programme autonome utilisant l'inscription par numéro de téléphone.
Le véritable avantage d'un module de fidélisation proposé par un fournisseur de système de point de vente est qu'il est déjà installé et payé. Son véritable inconvénient est que la fidélisation est rarement leur priorité, et c'est généralement le processus d'inscription qui en témoigne.
Pouvez-vous l'intégrer plus tard ?
Oui, et c'est le bon ordre. Lancez en même temps que la caisse, découvrez si le programme fonctionne, et intégrez une fois que le volume rend la saisie manuelle du total un coût réel.
Procéder à l'inverse, c'est la recette du désastre pour les programmes de fidélité. Une entreprise qui consacre quatre mois à l'intégration avant même d'inscrire ses premiers clients se retrouve avec quatre mois de données sur sa caisse, mais aucune sur ses clients.
Quel est le coût de fonctionnement continu d'une intégration ?
Le coût est supérieur au coût de développement, et c'est un aspect rarement pris en compte dans le prix. Une intégration crée une dépendance envers deux produits qui publient tous deux des mises à jour que vous ne contrôlez pas, et elle tombe en panne discrètement, généralement en s'arrêtant silencieusement plutôt qu'en générant une erreur que quelqu'un remarque.
Le coût réel et récurrent consiste en une vérification mensuelle de la concordance entre les deux systèmes, et en la désignation d'un interlocuteur en cas de divergence. Pour une entreprise mono-site, il est généralement plus judicieux de consacrer ces ressources au taux d'inscription, qui a un impact bien plus important sur le résultat que la saisie ou l'importation d'un total.
Quelles caisses enregistreuses s'intègrent aux plateformes de fidélisation ?
Les caisses cloud dotées d'API publiques, Square, Lightspeed, Shopify POS et les plus grands systèmes hôteliers, s'intègrent facilement. En revanche, les anciens systèmes sur site et les petits terminaux fournis par un prestataire de services de paiement ne s'intègrent généralement pas, et rien ne change à cela.
Avant de mettre en place votre système, vérifiez un point essentiel : l’API doit bien exposer un webhook ou un événement pour la confirmation d’une vente, et pas seulement un moyen de consulter les rapports a posteriori. Une intégration par interrogation périodique qui découvre une transaction dix minutes plus tard ne peut pas ajouter un tampon à une carte pendant que le client est encore présent, ce qui est le seul moment qui compte.
Un programme de fidélité ralentit-il le passage en caisse ?
L'étape d'identification prend quelques secondes et l'intégration ne la supprime pas. Que le total du panier s'affiche automatiquement ou soit saisi manuellement, quelqu'un doit toujours identifier le client, et c'est là que le temps est perdu.
C'est pourquoi inscrire et récompenser par numéro de téléphone tient bien la charge : le numéro est l'identifiant, le personnel peut le prendre pendant que le terminal de paiement fonctionne, et rien n'attend qu'un client trouve une application. Une intégration optimise ainsi un processus qui n’a jamais constitué un goulot d’étranglement.