Glossaire
Qu'est-ce que taux de fidélisation ?
Le taux de fidélisation correspond à la proportion de clients d'une période donnée qui reviennent lors de la période suivante, et même une petite augmentation a un impact considérable sur une année.
La fidélisation s'accroît car chaque client fidélisé continue de générer des revenus à chaque période suivante. C'est pourquoi les programmes de fidélité sont généralement évalués sur une année plutôt que sur un mois : une amélioration de cinq points paraît marginale la première semaine et significative au douzième mois.
Comment le taux de rétention est-il calculé ?
Divisez le nombre de clients actifs durant cette période par celui des clients actifs durant la période précédente, en ne comptant que les clients déjà inscrits au début. L'ajout des nouveaux clients au numérateur transforme une mesure de fidélisation en une mesure de croissance et masque le problème que vous cherchez à identifier.
Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention ?
Cela dépend entièrement de la fréquence des visites ; les comparaisons entre différents types d’entreprises n’ont donc aucun sens. Ce qui compte, c’est l’évolution de votre propre indicateur au fil du temps, mesuré de la même manière chaque mois.
Un indicateur complémentaire utile est la proportion de clients inscrits au programme de fidélité ayant atteint au moins la moitié du seuil de récompense. En dessous d'un quart environ, ce seuil est trop éloigné et les membres se désintéressent du programme.
À quelle vitesse un programme de fidélité permet-il de faire bouger les choses ?
Attendez-vous à une première évaluation fiable au bout de trois mois environ, car un client doit s'inscrire, progresser et se rapprocher de la récompense avant que le système puisse intervenir. Les chiffres d'inscription du premier mois semblent excellents pour la mauvaise raison : vos habitués existants s'inscrivent en premier, et ils n'allaient de toute façon jamais partir.
Voir aussi
- Fidélisation de la clientèle: La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
- Attrition client: L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
- Valeur vie client: La valeur vie client correspond au chiffre d'affaires total qu'une entreprise attend d'un client sur l'ensemble de la relation, et non d'une seule transaction.
- Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.
Pour aller plus loin
Comment mesurer le taux de fidélisation client (et comment l'exploiter)
La formule du taux de fidélisation client, la période de mesure, ce à quoi ressemble un bon chiffre par secteur d'activité et les deux chiffres les plus utiles.
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