Glossaire
Qu'est-ce que attrition client ?
L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
Le désabonnement silencieux est le problème central qu'un programme de fidélité résout. Sans un historique de vos clients réguliers, impossible de remarquer qu'un client fidèle n'est pas venu depuis six semaines, soit précisément le moment où un simple message suffirait à le faire revenir. Un logiciel de fidélisation permet de détecter le désabonnement avant qu'il ne devienne irréversible.
Pourquoi le taux de désabonnement est-il invisible dans une entreprise locale ?
Parce que personne ne prévient de son départ. Un client qui venait deux fois par semaine pendant un an cesse tout simplement de venir, et dans un magasin qui sert des centaines de personnes par jour, personne ne remarque une absence.
C’est ce qui rend le taux de désabonnement coûteux. Lorsqu’un commerçant constate une baisse de son chiffre d’affaires, les clients concernés ont généralement pris l’habitude d’aller ailleurs, et reconquérir une clientèle fidèle est bien plus difficile que d’enrayer une tendance à la dérive.
Quel est le coût du désabonnement ?
Pour un café accueillant 500 clients par semaine à 6 € la visite, une augmentation de cinq points du taux de fidélisation représente environ 7 800 € par an. Avec un abonnement de quelques centaines d'euros, presque toute amélioration mesurable est largement rentabilisée.
En quoi le taux de désabonnement diffère-t-il de celui d'un client inactif ?
Le taux de désabonnement correspond à la proportion de clients qui cessent de revenir ; un client inactif est une personne ayant dépassé votre seuil d'inactivité. Le taux de désabonnement est l'indicateur que vous surveillez, et les clients inactifs constituent la liste sur laquelle vous intervenez.
Voir aussi
- Client inactif: Un client inactif est quelqu'un qui visitait régulièrement mais n'est pas revenu dans la fenêtre attendue, communément 45 jours pour un café (la valeur par défaut de Loonine, ajustable de 1 à 365 jours dans l'application), ou deux cycles de visite pour une activité sur rendez-vous.
- Fidélisation de la clientèle: La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
- Campagne de reconquête: Une campagne de reconquête est un message envoyé spécifiquement aux clients qui ont cessé de visiter un site web, dans le but de les inciter à reprendre l'habitude avant qu'elle ne soit complètement perdue.
- Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.
- Analyse de cohorte: L'analyse par cohorte regroupe les clients en fonction de la date de leur premier achat et suit chaque groupe dans le temps, ce qui permet de distinguer un problème de fidélisation d'un problème de recrutement, chose qu'un chiffre global unique ne peut pas faire.
Pour aller plus loin
Ce que coûte l'attrition client à une petite entreprise
Un exemple concret illustrant pourquoi une légère amélioration du taux de visites répétées surpasse presque tous les investissements en acquisition pour une entreprise locale.
Pourquoi les cartes à poinçonner en papier échouent, et par quoi les remplacer
Les cartes de fidélité papier perdent des clients pour trois raisons structurelles. Voici le coût de chacun et comment une carte de portefeuille résout le problème.