Glossaire
Qu'est-ce que client inactif ?
Un client inactif est quelqu'un qui visitait régulièrement mais n'est pas revenu dans la fenêtre attendue, communément 45 jours pour un café (la valeur par défaut de Loonine, ajustable de 1 à 365 jours dans l'application), ou deux cycles de visite pour une activité sur rendez-vous.
Les clients inactifs représentent la cible la plus rentable de tout programme de fidélité, car ils ont déjà démontré leur intérêt pour l'entreprise. La difficulté pratique réside dans leur repérage : sans système, une entreprise ne constate la disparition d'un client régulier que des mois plus tard, voire jamais. Les plateformes de fidélisation les signalent automatiquement et vous permettent de cibler précisément ce groupe.
Quand un client est-il considéré comme inactif ?
Un client est considéré comme ayant perdu son compte lorsqu'il est absent pendant une durée environ trois fois supérieure à son intervalle habituel entre deux visites, ce qui signifie que la notion de perte de compte est définie individuellement pour chaque client plutôt que comme un nombre fixe de jours pour tous.
| Modèle normal | Écart normal | Traiter comme caduc après |
|---|---|---|
| navetteur quotidien | 1-2 jours | ~7 jours |
| Deux fois par semaine | 3-4 jours | environ 14 jours |
| Hebdomadaire | 7 jours | ~21 jours |
| Mensuel | 30 jours | ~90 jours |
Une règle unique de 45 jours appliquée à tous pénalise les clients réguliers six semaines trop tard et harcèle les clients mensuels alors que leur comportement est encore parfaitement normal.
Que faire de cette liste ?
Contactez chaque personne une seule fois, en lui donnant une raison de revenir cette semaine, puis arrêtez-vous. Un deuxième et un troisième rappel ne convertissent quasiment personne et entraînent des désabonnements qui excluent définitivement ces clients de toutes les campagnes futures.
Le message le plus efficace est généralement un rappel de la progression déjà acquise plutôt qu'une remise : cela ne coûte rien et réactive un objectif que le client avait déjà adopté.
Voir aussi
- Attrition client: L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
- Campagne de reconquête: Une campagne de reconquête est un message envoyé spécifiquement aux clients qui ont cessé de visiter un site web, dans le but de les inciter à reprendre l'habitude avant qu'elle ne soit complètement perdue.
- Fidélisation de la clientèle: La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
Pour aller plus loin
Comment mesurer le taux de fidélisation client (et comment l'exploiter)
La formule du taux de fidélisation client, la période de mesure, ce à quoi ressemble un bon chiffre par secteur d'activité et les deux chiffres les plus utiles.
Comment reconquérir les clients qui ont cessé de venir ?
Un guide pratique pour identifier les clients inactifs, choisir le bon moment pour les recontacter, et rédiger un message qui les fait revenir.