Glossaire
Qu'est-ce que fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
Pour la plupart des petites entreprises, une légère amélioration de la fidélisation est plus efficace qu'une forte progression de l'acquisition, car un client fidélisé ne coûte rien à fidéliser et a déjà manifesté son intérêt pour le produit. Un programme de fidélité est l'un des rares leviers de fidélisation à la disposition d'une entreprise sans service marketing, car il fonctionne de manière passive une fois mis en place.
Pourquoi la fidélisation est-elle plus importante que l'acquisition pour une entreprise locale ?
Contacter un client existant ne coûte rien et cible une personne qui vous a déjà choisi, tandis qu'acquérir un nouveau client implique de payer pour atteindre des inconnus, dont la plupart ne visiteront jamais votre site. Cette asymétrie est structurelle et non un simple slogan marketing.
Cela ne rend pas l'acquisition inutile : une entreprise sans nouveaux clients se réduit de toute façon. Cela signifie que la fidélisation des clients est généralement le volet le moins maîtrisé, et donc celui où se trouvent les gains les plus faciles à réaliser.
Comment la rétention est-elle mesurée ?
Comptez le nombre de clients actifs lors de la période précédente qui le sont encore lors de la période actuelle, et divisez ce nombre par le premier. Effectuez ce calcul mensuellement plutôt qu'annuellement, car une fréquence mensuelle permet de détecter un changement suffisamment tôt et d'y remédier.
Cette mesure nécessite une liste de clients, ce qui explique pourquoi la plupart des commerces locaux ne l'ont jamais effectuée. C'est là l'argument pratique en faveur de la fidélisation numérique par rapport à la fidélisation papier : la liste est le produit, et le système de tamponnage incite les clients à s'y inscrire.
Qu'est-ce qui améliore la fidélisation ?
Trois éléments, par ordre d'importance : donner aux clients une raison visible de revenir, remarquer lorsqu'un client régulier cesse de venir et le recontacter tant que l'habitude est encore susceptible d'être rétablie. Un programme de fidélité permet de réaliser ces trois actions, ce qui explique pourquoi il est plus avantageux qu'une réduction de même valeur.
Voir aussi
- Attrition client: L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
- Taux de fidélisation: Le taux de fidélisation correspond à la proportion de clients d'une période donnée qui reviennent lors de la période suivante, et même une petite augmentation a un impact considérable sur une année.
- Client inactif: Un client inactif est quelqu'un qui visitait régulièrement mais n'est pas revenu dans la fenêtre attendue, communément 45 jours pour un café (la valeur par défaut de Loonine, ajustable de 1 à 365 jours dans l'application), ou deux cycles de visite pour une activité sur rendez-vous.
- Analyse de cohorte: L'analyse par cohorte regroupe les clients en fonction de la date de leur premier achat et suit chaque groupe dans le temps, ce qui permet de distinguer un problème de fidélisation d'un problème de recrutement, chose qu'un chiffre global unique ne peut pas faire.
Pour aller plus loin
Comment mesurer le taux de fidélisation client (et comment l'exploiter)
La formule du taux de fidélisation client, la période de mesure, ce à quoi ressemble un bon chiffre par secteur d'activité et les deux chiffres les plus utiles.
Comment changer de plateforme de fidélisation sans perdre ses clients
Changer de plateforme de fidélité implique de réinscrire tout le monde, car les cartes de fidélité ne sont pas transférables. Voici le plan de migration qui vous permet de conserver vos clients réguliers et leurs soldes.