Glossaire
Qu'est-ce que campagne de reconquête ?
Une campagne de reconquête est un message envoyé spécifiquement aux clients qui ont cessé de visiter un site web, dans le but de les inciter à reprendre l'habitude avant qu'elle ne soit complètement perdue.
Les campagnes de reconquête fonctionnent mieux lorsqu'elles sont calées sur le propre cycle du client plutôt que sur un calendrier (six semaines après un rendez-vous en salon, trois semaines après un cours de yoga) et lorsqu'elles arrivent là où le client va regarder. Une notification sur une carte de portefeuille est vue beaucoup plus fréquemment qu'un courriel promotionnel, car elle apparaît sur l'écran de verrouillage plutôt que dans une boîte de réception filtrée.
Quel taux de réactivation est réaliste ?
Un taux de retour de 10 à 20% des clients inactifs contactés dans les deux semaines est un bon résultat pour une liste bien ciblée proposant une offre pertinente. Un taux nettement supérieur indique généralement que le seuil d'inactivité est trop strict et que la campagne comptabilise des clients qui revenaient de toute façon.
Quel devrait être le message ?
Mentionnez immédiatement l'entreprise, faites référence à l'avancement concret du projet du client, donnez une raison précise et temporelle de revenir, et limitez-vous à deux lignes. Il s'agit d'une notification, pas d'une lettre d'information.
«Il te manque 7 timbres pour en avoir un gratuit » est plus efficace que «tu nous manques », car cela renvoie à un objectif plutôt que d'exprimer un sentiment.
Quelle chaîne est la meilleure ?
Un virement bancaire est envoyé si le client possède encore la carte, car cela ne coûte rien et s'affiche sur l'écran de verrouillage ; un SMS est envoyé uniquement en dernier recours pour les clients qui l'ont supprimée. L'email est l'option la moins efficace pour un commerce de proximité, et les taux d'ouverture le confirment.
Voir aussi
- Client inactif: Un client inactif est quelqu'un qui visitait régulièrement mais n'est pas revenu dans la fenêtre attendue, communément 45 jours pour un café (la valeur par défaut de Loonine, ajustable de 1 à 365 jours dans l'application), ou deux cycles de visite pour une activité sur rendez-vous.
- Notification push: Une notification push est un court message envoyé directement sur l'écran de verrouillage d'un téléphone ; dans le cadre d'un programme de fidélité, elle est envoyée directement à la carte plutôt que via une application distincte.
- Attrition client: L'attrition client est le taux auquel les clients cessent de revenir, et dans une entreprise locale, elle est généralement silencieuse : les clients annoncent rarement leur départ, ils cessent simplement d'apparaître.
- Taux d'utilisation des récompenses: Le taux d'utilisation des récompenses est la part des récompenses gagnées que les clients réclament, et un taux faible est un avertissement plutôt qu'une économie : cela signifie généralement que le seuil est trop élevé ou que la récompense n'est pas souhaitée.
Pour aller plus loin
Comment reconquérir les clients qui ont cessé de venir ?
Un guide pratique pour identifier les clients inactifs, choisir le bon moment pour les recontacter, et rédiger un message qui les fait revenir.
Comment concevoir une carte de fidélité que les clients ouvrent
Que doit figurer sur une carte de fidélité de portefeuille, que doit-elle omettre et pourquoi le verso de la carte est plus important que le recto pour répondre aux questions des clients ?