Glossaire
Qu'est-ce que taux d'utilisation des récompenses ?
Le taux d'utilisation des récompenses est la part des récompenses gagnées que les clients réclament, et un taux faible est un avertissement plutôt qu'une économie : cela signifie généralement que le seuil est trop élevé ou que la récompense n'est pas souhaitée.
Le taux d'utilisation des récompenses est l'indicateur le plus souvent mal interprété. Une récompense non réclamée ressemble à de l'argent économisé, et certains fournisseurs de programmes de fidélité la présentent ainsi, mais un client qui gagne une récompense et ne la récupère jamais n'a pas été motivé par le programme. Il a simplement été enregistré par celui-ci. L'indicateur à surveiller en parallèle est la part des clients inscrits qui atteignent réellement le seuil : si la plupart n'y arrivent jamais, le seuil est fixé pour le confort de l'entreprise plutôt que pour le comportement du client.
Quel est un bon taux de rachat ?
Suffisamment élevé pour que la plupart des clients qui gagnent une récompense la réclament : si une grande part des récompenses gagnées expire sans être réclamée, c'est que la récompense n'est pas souhaitée ou qu'elle est trop peu pratique à récupérer.
Analysez les deux chiffres ensemble plutôt que l'un seul. Un programme où peu de clients atteignent le seuil mais où la quasi-totalité d'entre eux effectuent un retrait fonctionne correctement pour un petit groupe ; un programme où beaucoup l'atteignent mais où peu effectuent un retrait présente un problème de récompense.
Pourquoi un faible taux de remboursement pose-t-il problème ?
Car la récompense est le mécanisme. Un programme de fidélité modifie les comportements en rendant la récompense accessible et intéressante ; par conséquent, les récompenses non réclamées prouvent que le mécanisme ne fonctionne pas, quels que soient les chiffres d’inscription.
Il s'agit également d'un coût lié à la confiance, qui s'accumule. Les clients qui ont gagné quelque chose et ne l'ont jamais reçu se souviennent du programme comme d'un programme qui n'a pas été rentable, ce qui est pire pour l'entreprise que de ne jamais l'avoir proposé.
Comment améliorer le taux de rachat ?
Informez le client que sa récompense est prête dès qu'elle l'est. Une notification dans son portefeuille indiquant qu'une boisson gratuite l'attend est le message le plus efficace de tout programme de fidélité, et son envoi est gratuit.
Ensuite, vérifiez que la récompense est quelque chose que le client souhaite (la commande habituelle plutôt que l'article le moins cher) et que la réclamer ne demande rien de plus que de montrer la carte.
Voir aussi
- Seuil de récompense: Le seuil de récompense est le nombre de tampons ou de points qu'un client doit atteindre avant de gagner une récompense, et le fixer correctement détermine si le programme motive ou décourage.
- Récompenses non utilisées: Les récompenses non utilisées correspondent à la valeur des récompenses de fidélité gagnées mais jamais réclamées, et c'est l'écart entre ce qu'un programme semble coûter et ce qu'il coûte réellement.
- Notification push: Une notification push est un court message envoyé directement sur l'écran de verrouillage d'un téléphone ; dans le cadre d'un programme de fidélité, elle est envoyée directement à la carte plutôt que via une application distincte.
- Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
Pour aller plus loin
Comment mesurer le taux de fidélisation client (et comment l'exploiter)
La formule du taux de fidélisation client, la période de mesure, ce à quoi ressemble un bon chiffre par secteur d'activité et les deux chiffres les plus utiles.
Gérer un seul programme de fidélité sur plusieurs sites
Comment gérer un programme de fidélité unique sur deux sites ou plus : une ou plusieurs cartes, qui paie une récompense utilisée ailleurs et quels sont les changements pour les franchisés ?