Qu'est-ce que récompenses non utilisées ?

Le taux d'abandon explique pourquoi les programmes de fidélité sont moins coûteux à gérer que ne le laissent penser les récompenses affichées. Si un dixième des récompenses gagnées ne sont pas réclamées, le coût réel du programme est inférieur d'un dixième à ce que les calculs suggèrent. C'est aussi pourquoi il est risqué de baser ses prévisions sur le taux d'abandon : une entreprise qui prévoit un taux d'abandon élevé prévoit en réalité que ses clients ne seront pas motivés, ce qui est l'inverse de ce pour quoi elle investit. Il faut le considérer comme un fait à mesurer, et non comme une économie sur laquelle on peut compter.

La casse est-elle bonne ou mauvaise pour une entreprise ?

Cela permet de réduire les coûts tout en signalant un problème, ce qui explique les erreurs d'interprétation fréquentes. L'argent économisé est réel ; ce qu'il indique (des clients qui ont cessé de s'y intéresser avant d'aller au bout) n'est pas quelque chose qu'une entreprise souhaite voir se multiplier.

Cette lecture est utile à des fins de diagnostic. Une augmentation du taux de rupture signifie généralement que le seuil est devenu inatteignable ou que la récompense a perdu de son attrait ; ces deux problèmes sont corrigeables et n’apparaissent pas dans les chiffres d’inscription.

Quel est l'impact de l'expiration des points sur la casse ?

L'expiration transforme les soldes non réclamés en pertes selon un calendrier précis, c'est pourquoi une expiration courte gonfle le coût d'un programme tout en supprimant discrètement les progrès des clients qu'il était censé fidéliser.

Dans un commerce saisonnier, l'effet est considérable. Une expiration de douze mois dans une jardinerie efface le solde du client qui achète chaque printemps, le client fidèle par excellence, et l'enregistre comme une économie.

Faut-il tenir compte des bris ?

Pour une entreprise indépendante gérant un programme de fidélité, aucun traitement formel n'est nécessaire ; la récompense constitue un coût au moment de son attribution. Les programmes plus importants, engendrant des engagements significatifs en matière de points, tiennent compte des pertes prévues, et cette question relève davantage de la compétence d'un expert-comptable que de celle de la plateforme de fidélité.

Voir aussi

• Taux d'utilisation des récompenses: Le taux d'utilisation des récompenses est la part des récompenses gagnées que les clients réclament, et un taux faible est un avertissement plutôt qu'une économie : cela signifie généralement que le seuil est trop élevé ou que la récompense n'est pas souhaitée.
• Expiration des points: L'expiration des points est la règle selon laquelle les points de fidélité non utilisés expirent après une période déterminée, et elle devrait être établie en fonction de la fréquence d'achat des clients de l'entreprise plutôt que d'être copiée d'un programme plus vaste.
• Seuil de récompense: Le seuil de récompense est le nombre de tampons ou de points qu'un client doit atteindre avant de gagner une récompense, et le fixer correctement détermine si le programme motive ou décourage.

Pour aller plus loin

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