Glossaire
Qu'est-ce que expiration des points ?
L'expiration des points est la règle selon laquelle les points de fidélité non utilisés expirent après une période déterminée, et elle devrait être établie en fonction de la fréquence d'achat des clients de l'entreprise plutôt que d'être copiée d'un programme plus vaste.
La date d'expiration est la clause la plus souvent instaurée à la légère et celle qui risque le plus de détruire la confiance, car elle annule un avantage acquis par le client. Le critère déterminant est le rythme d'achat du client : un client régulier d'un café ne sera pas affecté par une date d'expiration de douze mois, tandis qu'un client de jardinerie achetant chaque printemps perdra une année entière de progression à cause de cette même règle. Lorsque le cycle d'achat est annuel, toute date d'expiration inférieure à deux ans pénalise un comportement normal. Certaines juridictions réglementent également l'expiration de tout ce qui s'apparente à une valeur stockée, ce qui justifie de présenter un solde comme une progression vers une récompense plutôt que comme un crédit.
Combien de temps les points de fidélité sont-ils valables ?
Au moins un an pour un commerce à forte activité d'achats fréquents et au moins deux ans pour un commerce saisonnier, en fonction du temps qu'un client normal passe entre deux visites plutôt qu'en fonction de ce qui est pratique à gérer.
Une règle pratique : multipliez par quatre l’intervalle le plus long entre deux visites d’un client. Pour un salon fonctionnant sur un cycle de huit semaines, soit près de huit mois, une période de dix-huit mois est largement suffisante.
La date d'expiration doit-elle être mentionnée ?
Oui, clairement et avant l'adhésion du client. L'expiration de la progression, dont le client ignorait l'existence, est la cause la plus fréquente des litiges liés à la fidélité ; la solution tient en une phrase dans les conditions générales et dans le script du personnel.
Lorsqu'une entreprise exerce ses activités dans plusieurs pays, les obligations de divulgation et les délais de validité varient, il s'agit donc d'une question qui relève de la compétence d'un avocat dans chaque marché plutôt que d'un modèle à transposer d'un pays à l'autre.
La date d'expiration est-elle vraiment nécessaire ?
Ce n'est pas adapté à la plupart des commerces indépendants qui utilisent un système de tampons ou de cartes de visite. La date d'expiration sert principalement à limiter un passif cumulatif, et une carte de dix tampons n'engendre pas de passif significatif.
Là où il trouve toute sa place, c'est dans un système de points à long terme et à seuil élevé, car un solde qui n'expire jamais est une promesse sans date limite. Même dans ce cas, la générosité vaut mieux que la rigueur.
Voir aussi
- Récompenses non utilisées: Les récompenses non utilisées correspondent à la valeur des récompenses de fidélité gagnées mais jamais réclamées, et c'est l'écart entre ce qu'un programme semble coûter et ce qu'il coûte réellement.
- Seuil de récompense: Le seuil de récompense est le nombre de tampons ou de points qu'un client doit atteindre avant de gagner une récompense, et le fixer correctement détermine si le programme motive ou décourage.
- Programme à points: Un programme à points attribue des points proportionnellement à ce que le client dépense (généralement un point par unité de monnaie) et débloque une récompense une fois un seuil atteint.
Pour aller plus loin
Tampons ou points : quelle mécanique de fidélité utiliser ?
Comment choisir le bon mécanisme de fidélité pour votre entreprise en fonction de la variance du panier, de la fréquence de visite et du comportement que vous souhaitez encourager.
Combien de tampons doit comporter une carte de fidélité ?
Un seuil de récompense trop élevé démotive, tandis qu'un seuil trop bas réduit les marges. Voici comment choisir le seuil adapté à votre entreprise.