Glossaire
Qu'est-ce que valeur vie client ?
La valeur vie client correspond au chiffre d'affaires total qu'une entreprise attend d'un client sur l'ensemble de la relation, et non d'une seule transaction.
La valeur vie client redéfinit le coût d'une récompense de fidélité. Offrir un café gratuit peut sembler une perte sur la transaction immédiate, mais se révèle généralement bénéfique sur la durée de la relation client, car cela encourage les visites répétées. Le critère pratique est de savoir si le coût de la récompense est inférieur à la marge supplémentaire générée par les visites supplémentaires qu'elle procure.
Comment calcule-t-on la valeur à vie d'une petite entreprise ?
Multipliez la valeur moyenne des transactions par le nombre de visites par période et par le nombre de périodes pendant lesquelles un client reste généralement. Pour un client de café dépensant 6 € deux fois par semaine pendant deux ans, cela représente environ 1 250 €.
Utilisez la marge brute plutôt que le chiffre d'affaires si vous souhaitez la comparer aux dépenses d'acquisition ou de fidélisation, sinon ce chiffre biaise toutes les décisions prises à partir de celui-ci.
Pourquoi est-ce important pour la fidélité ?
Car cela change la nature de la récompense. Un café gratuit coûtant moins d'un euro, offert pour retenir un client valant plus de mille, n'est pas une remise : c'est l'un des instruments de fidélisation les moins chers disponibles.
Cela change aussi la perspective sur le taux de désabonnement. Perdre un client régulier hebdomadaire ne signifie pas perdre une seule visite ; c’est perdre la relation client à long terme, c’est pourquoi détecter une absence rapidement est plus important que n’importe quelle promotion.
Quelle est l'erreur la plus fréquente ?
Il est préférable d'évaluer les récompenses au prix du menu plutôt qu'au coût marginal. Les entreprises qui basent leur fidélisation sur les prix de détail concluent souvent à tort que c'est trop cher alors que le coût réel est bien inférieur à leurs calculs.
Voir aussi
- Taux de fidélisation: Le taux de fidélisation correspond à la proportion de clients d'une période donnée qui reviennent lors de la période suivante, et même une petite augmentation a un impact considérable sur une année.
- Fidélisation de la clientèle: La fidélisation client correspond à la part des clients qui reviennent faire appel à une entreprise sur une période donnée, et il est généralement beaucoup moins coûteux de l'améliorer que l'acquisition de nouveaux clients.
- Expiration des points: L'expiration des points est la règle selon laquelle les points de fidélité non utilisés expirent après une période déterminée, et elle devrait être établie en fonction de la fréquence d'achat des clients de l'entreprise plutôt que d'être copiée d'un programme plus vaste.
- Niveaux de fidélité: Les niveaux de fidélité sont des paliers au sein d'un programme qui débloquent de meilleurs avantages à mesure que le client dépense davantage, et ils n'ont de sens que lorsque suffisamment de clients se trouvent à chaque niveau pour que la distinction soit visible.
- Taux d'utilisation des récompenses: Le taux d'utilisation des récompenses est la part des récompenses gagnées que les clients réclament, et un taux faible est un avertissement plutôt qu'une économie : cela signifie généralement que le seuil est trop élevé ou que la récompense n'est pas souhaitée.
Pour aller plus loin
Comment calculer la valeur vie client pour une petite entreprise
Une méthode simple et fiable pour déterminer la valeur d'un client sur l'ensemble de sa relation avec vous, et pour savoir quoi faire de ce chiffre une fois que vous l'avez.
Comment mesurer le taux de fidélisation client (et comment l'exploiter)
La formule du taux de fidélisation client, la période de mesure, ce à quoi ressemble un bon chiffre par secteur d'activité et les deux chiffres les plus utiles.