Glossaire
Qu'est-ce que double opt-in ?
Le double opt-in consiste à confirmer l'accord d'un client pour être contacté une seconde fois, via le même canal, afin que l'entreprise conserve la preuve que la personne qui a fourni le numéro en est bien le propriétaire.
Dans un programme de fidélité, l'intérêt pratique du double opt-in réside davantage dans la preuve que dans la technique. Un numéro saisi en caisse peut être erroné ou fourni par une personne autre que son titulaire, et il incombe à l'entreprise de prouver le consentement en cas de contestation. Une étape de confirmation (une réponse, ou un appui sur le lien d'inscription) établit que le téléphone qui reçoit les messages appartient bien à une personne ayant accepté de les recevoir. Elle permet également d'éliminer les numéros erronés qui, autrement, resteraient indéfiniment sur la liste de diffusion.
Le RGPD exige-t-il une double confirmation ?
Bien que non explicitement mentionnée dans la réglementation, cette méthode répond à l'obligation suivante : le consentement doit être démontrable et l'entreprise doit pouvoir prouver quand et comment il a été donné. La double confirmation est la méthode la plus courante pour satisfaire à cette exigence concernant un numéro de téléphone ou une adresse électronique.
Les exigences varient selon les pays et les canaux de distribution ; il est donc préférable de se renseigner localement plutôt que de supposer qu’une seule règle s’applique à tous les marchés sur lesquels une entreprise opère.
Cela réduit-il les inscriptions ?
L'étape de confirmation peut parfois décourager certains clients ; c'est pourquoi elle devrait correspondre à une action que le client aurait de toute façon effectuée. L'ajout de la carte à un portefeuille est en soi une action délibérée effectuée sur le téléphone du client, et considérer cela comme une confirmation n'entraîne aucun coût supplémentaire.
Ce qui freine les inscriptions, c'est l'exigence d'une confirmation supplémentaire au guichet, devant une file d'attente. Laissons cette confirmation se faire après le départ du client.
Qu’en est-il du consentement marketing en particulier ?
Distinguez cette démarche de l'inscription et posez la question séparément. L'acceptation d'une carte de fidélité n'implique pas l'acceptation de promotions ; confondre les deux est l'erreur de conformité la plus fréquente dans les programmes de fidélisation des petites entreprises.
Un message concernant la carte elle-même (une récompense prête à être réclamée, un tampon ajouté) est un message de service et relève de ce que le client a déjà accepté. Toute offre promotionnelle nécessite un consentement explicite.
Voir aussi
- Consentement RGPD: Le consentement RGPD est l'autorisation libre, spécifique et enregistrée qu'une entreprise doit obtenir avant de traiter les données personnelles d'un client de l'UE dans le cadre d'un programme de fidélité.
- Inscription par SMS: L'inscription par SMS consiste à inscrire un client à un programme de fidélité en prenant son numéro de téléphone et en lui envoyant par SMS le lien de sa carte ; le client n'a donc rien à faire au comptoir, si ce n'est recevoir un message.
- Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
Pour aller plus loin
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