Glossaire
Qu'est-ce que inscription par sms ?
L'inscription par SMS consiste à inscrire un client à un programme de fidélité en prenant son numéro de téléphone et en lui envoyant par SMS le lien de sa carte ; le client n'a donc rien à faire au comptoir, si ce n'est recevoir un message.
L'inscription est la seule étape d'un programme de fidélité qui n'est effectuée qu'une seule fois par client et qui est irréversible, ce qui en fait la décision la plus déterminante du système. L'alternative standard demande à un client qui tient un café et un sac de déverrouiller son téléphone, d'ouvrir l'appareil photo, de viser un QR code, d'attendre le chargement d'une page et de saisir ses coordonnées, à la caisse, avec des gens qui attendent. L'inscription par SMS transfère cette tâche à un membre du personnel ayant déjà un clavier devant lui : le numéro prend environ trois secondes à saisir, et le client ajoute la carte en partant.
Pourquoi l'inscription par SMS a-t-elle un meilleur taux de conversion que par code QR ?
Parce que cela décharge complètement de la tâche la personne qui a les mains prises. Un code QR transfère le travail au client au pire moment ; un numéro saisi au clavier le transfère au membre du personnel, déjà devant son clavier et muni d’un script.
L'autre aspect, moins visible, de cet impact se fait sentir au niveau du personnel. Une procédure qu'il est difficile de demander est de moins en moins sollicitée chaque semaine, ce qui explique pourquoi la plupart des programmes s'essoufflent dans les six semaines suivant leur lancement plutôt que d'échouer brutalement.
Quand un code QR est-il le meilleur choix ?
Là où le client est déjà immobile et dispose de temps : à la table d’un restaurant, dans une salle d’attente, une chambre d’hôtel, une laverie automatique en plein cycle de lavage. Dans ces situations, les obstacles qui freinent l’inscription au comptoir sont quasiment imperceptibles.
Un site sans personnel est l'autre cas, puisqu'il n'y a personne pour saisir le texte. Dans ce cas, le flux réaliste se résume à un panneau que le client utilise une seule fois pendant son attente.
De quel consentement a besoin l'inscription par SMS ?
L'accord pour recevoir la carte, que le client donne en fournissant son numéro à cette fin déclarée, et un accord distinct avant l'envoi de toute communication marketing. La collecte d'un numéro pour l'émission d'une carte de fidélité n'autorise pas l'envoi de communications marketing à cette carte.
Deux phrases et deux décisions au guichet : voilà la version conforme à la réglementation et rapide. Il est également important de consigner la date et les modalités du consentement, car la charge de la preuve incombe à l'entreprise.
Voir aussi
- Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
- Friction: La friction représente toute étape qui empêche un client d'adhérer à un programme de fidélité, et chaque étape supplémentaire réduit sensiblement le nombre de personnes qui la franchissent.
- Double opt-in: Le double opt-in consiste à confirmer l'accord d'un client pour être contacté une seconde fois, via le même canal, afin que l'entreprise conserve la preuve que la personne qui a fourni le numéro en est bien le propriétaire.
- Fidélité sans application: La fidélisation sans application désigne tout programme de fidélité qui ne nécessite pas l'installation d'un logiciel par le client, généralement en déposant la carte directement dans le portefeuille intégré du téléphone.
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