Glossaire
Qu'est-ce que friction ?
La friction représente toute étape qui empêche un client d'adhérer à un programme de fidélité, et chaque étape supplémentaire réduit sensiblement le nombre de personnes qui la franchissent.
Les principaux obstacles à l'inscription à un programme de fidélité sont : installer une application, créer un compte, vérifier une adresse e-mail, scanner un code, remplir un formulaire. Chaque étape engendre un coût d'inscription supplémentaire, et ce coût s'accumule. L'objectif de conception est de réduire à zéro les actions requises du client, ce qui est réalisable si un membre du personnel peut l'inscrire à partir d'un simple numéro de téléphone.
D’où viennent les frictions dans un programme de fidélité ?
Chaque action que le client doit entreprendre entre la proposition de la carte et sa réception entraîne la perte d'une part des personnes qui auraient autrement adhéré, et ces pertes s'accumulent.
| Méthode | Ce que le client doit faire | Secondes au comptoir |
|---|---|---|
| Installez une application | Rechercher, télécharger, s'inscrire | 60-180 |
| Scannez un code QR | Déverrouiller, ouvrir l'appareil photo, appuyer sur l'écran | 20-40 |
| Saisissez une adresse e-mail | Saisissez du texte avec précision sur une tablette | 25-45 |
| Indiquez un numéro de téléphone | Rien d'autre que parler | 3-8 |
Pourquoi la dernière colonne est-elle la plus importante ?
Car elle permet de prédire si le personnel continuera à proposer la carte. Un parcours client de plus de dix secondes est ignoré aux heures de pointe, et un programme proposé uniquement en période creuse ne touche que les clients les moins importants.
Le frottement est donc un problème opérationnel plutôt qu'un choix de conception. Il détermine non seulement le nombre de clients qui acceptent, mais aussi la fréquence à laquelle on leur demande.
Comment le frottement est-il complètement éliminé ?
En confiant cette tâche à la personne rémunérée pour sa présence, on transfère l'obligation de consentement à l'entreprise. Si un employé inscrit le client à partir de son numéro de téléphone, ce dernier n'a rien à faire au comptoir et ouvre le lien à sa convenance. L'entreprise doit alors demander explicitement le consentement et consigner la réponse.
Voir aussi
- Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
- Fidélité sans application: La fidélisation sans application désigne tout programme de fidélité qui ne nécessite pas l'installation d'un logiciel par le client, généralement en déposant la carte directement dans le portefeuille intégré du téléphone.
- Carte de fidélité numérique: Une carte de fidélité numérique est une carte de fidélité stockée sur le téléphone d'un client plutôt que sur papier, le plus souvent sous forme de carte dans Apple Wallet ou Google Wallet, qui enregistre la progression vers une récompense et se met à jour automatiquement lorsque l'entreprise y ajoute des points.
Pour aller plus loin
Programmes de fidélité ne nécessitant pas d'application client
Pourquoi demander aux clients d'installer une application nuit à l'inscription aux programmes de fidélité, et comment les cartes de portefeuille offrent les mêmes avantages sans téléchargement.
Les meilleures applications de fidélisation numérique pour les petites entreprises en 2026
Une comparaison des principales plateformes de fidélité par carte de portefeuille numérique pour les cafés, salons et commerces indépendants, avec pour chacune le contexte où elle est le meilleur choix.