Qu'est-ce que fidélité sans application ?

L'argument en faveur d'un programme de fidélisation sans application est simple : demander à un client de télécharger une application pour un commerce local revient à en perdre la grande majorité. Les cartes de portefeuille numérique offrent la plupart des avantages d'une application (une carte sur le téléphone, des notifications push, des mises à jour en temps réel) sans l'exigence d'installation. Pour un commerce indépendant, c'est le seul moyen réaliste de rivaliser avec les chaînes qui peuvent se permettre des programmes de fidélisation basés sur une application.

À quoi renonce un programme sans application ?

Trois éléments : la commande intégrée, une interface de navigation riche et une icône sur l'écran d'accueil arborant le logo de la marque. Pour la plupart des petites entreprises, aucun de ces éléments n'a d'importance, et le troisième en a moins qu'il n'y paraît, car une icône associée à une application supprimée est totalement inutile.

Ce qui est conservé, c'est la partie qui stimule la fidélisation : une carte sur le téléphone, une progression visible, des mises à jour automatiques, et un canal pour atteindre les clients qui ont cessé de venir.

Quand une application se justifie-t-elle ?

Lorsque le client a besoin d'effectuer une action entre deux visites qu'une carte ne permet pas : commander à l'avance, réserver, consulter un catalogue ou gérer son compte. Concevez l'application pour cela et intégrez-y un programme de fidélité.

La fidélité à elle seule ne justifie pas son utilisation, quelle que soit la taille de l'entreprise indépendante. Si l'application ne sert qu'à afficher le nombre de tampons, le portefeuille électronique le fait déjà sur un téléphone que le client ne désinstallera jamais.

Les programmes sans application permettent-ils encore d'atteindre les clients ?

Oui. La mise à jour d'une carte de portefeuille envoie une notification sur l'écran de verrouillage, permettant ainsi à une entreprise de contacter chaque client inscrit sans posséder d'application et sans payer par message. C'est cette fonctionnalité qui surprend le plus les entreprises et qui est la clé du succès du modèle.

Voir aussi

• Carte de portefeuille numérique: Une carte de portefeuille numérique est une carte numérique stockée dans Apple Wallet ou Google Wallet (le même endroit où les gens conservent les cartes d'embarquement, les billets d'événements et les cartes de paiement) qui peut se mettre à jour à distance après avoir été émise.
• Friction: La friction représente toute étape qui empêche un client d'adhérer à un programme de fidélité, et chaque étape supplémentaire réduit sensiblement le nombre de personnes qui la franchissent.
• Taux d'inscription: Le taux d'inscription est le pourcentage de clients qui rejoignent un programme de fidélité lorsqu'on le leur propose, et c'est le chiffre qui détermine si le programme vaut la peine d'être mené.
• Analyse de cohorte: L'analyse par cohorte regroupe les clients en fonction de la date de leur premier achat et suit chaque groupe dans le temps, ce qui permet de distinguer un problème de fidélisation d'un problème de recrutement, chose qu'un chiffre global unique ne peut pas faire.
• Fréquence d'achat: La fréquence d'achat correspond à la régularité avec laquelle un client achète sur une période donnée, et son inverse, l'écart type entre les visites d'un même client, détermine tous les autres chiffres d'un programme de fidélité.

Pour aller plus loin

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