Glossaire
Qu'est-ce que données propriétaires ?
Les données propriétaires sont des informations qu'une entreprise collecte directement auprès de ses propres clients, comme un numéro de téléphone donné au comptoir, et dans un programme de fidélité, c'est l'actif que produit le programme.
La plupart des petites entreprises atteignent leurs clients par le biais de quelque chose qu'elles ne possèdent pas : un agrégateur de livraison, une plateforme de réservation, un dispositif multi-enseignes, un fil social. Chacun de ces intermédiaires gère la relation et peut modifier les conditions d’accès ou y mettre fin. L’un des avantages les moins connus d’un programme de fidélité est la liste de clients qu’une entreprise peut contacter directement, sans autorisation ni paiement. Sur plusieurs années, cette liste s’avère souvent plus précieuse que les visites supplémentaires générées par les récompenses elles-mêmes.
Pourquoi les données propriétaires sont-elles importantes pour une petite entreprise ?
Car c'est le seul moyen d'atteindre un client qui ne peut être ni supprimé ni faire l'objet d'une modification de prix. Une plateforme peut augmenter sa commission ou modifier son contenu ; un numéro de téléphone fourni directement par le client reste valide.
C'est également le seul moyen pour un commerce de savoir qui sont ses clients habituels. Sans registre, un magasin reconnaît des visages et n'apprend rien lorsqu'un client cesse de venir.
De quelles données un programme de fidélité a-t-il besoin ?
Un numéro de téléphone et un historique des visites suffisent pour gérer un programme de fidélité et identifier les clients inactifs. Toute donnée supplémentaire doit être justifiée par un usage précis, car les données inutiles constituent un handicap plutôt qu'un atout.
En vertu du RGPD, cette limitation des données est également une obligation : la minimisation des données implique de ne collecter que ce qui est nécessaire à la finalité déclarée. Collecter une date de naissance pour offrir une récompense est acceptable ; en revanche, collecter une date «au cas où elle s’avérerait utile » ne l’est pas.
À qui appartient la liste des clients ?
L'entreprise, en tant que responsable du traitement des données, utilise la plateforme de fidélisation comme sous-traitant pour ses instructions. Confirmez deux choses avant de vous engager : que le contrat le prévoit, et que la liste de clients appartient à l'entreprise et peut être restituée sur demande à [email protected], y compris les soldes de tampons.
Le client conserve tout au long ses propres droits sur ces données, y compris le droit à l'effacement, et ces droits coexistent avec la propriété de la liste par l'entreprise plutôt que de la contredire.
Voir aussi
- Responsable du traitement: Le responsable du traitement des données est l'organisation qui décide pourquoi et comment les données personnelles sont traitées ; dans le cadre d'un programme de fidélité, il s'agit de l'entreprise qui gère le programme, et non du fournisseur de logiciels.
- Consentement RGPD: Le consentement RGPD est l'autorisation libre, spécifique et enregistrée qu'une entreprise doit obtenir avant de traiter les données personnelles d'un client de l'UE dans le cadre d'un programme de fidélité.
- Programme de fidélité multi-enseignes: Le programme de fidélité multi-enseignes est un dispositif partagé par de nombreuses entreprises sans lien entre elles, où les clients cumulent une seule monnaie auprès de toutes (Payback et DeutschlandCard en Allemagne, Nectar au Royaume-Uni), et c'est l'opérateur du dispositif, et non l'entreprise, qui détient la relation client.
- Valeur vie client: La valeur vie client correspond au chiffre d'affaires total qu'une entreprise attend d'un client sur l'ensemble de la relation, et non d'une seule transaction.
Pour aller plus loin
RGPD et programmes de fidélité : ce qu’une petite entreprise doit faire
La liste de conformité pratique pour gérer un programme de fidélité numérique dans l'UE : base légale, consentement marketing, limites de conservation et droits des personnes concernées.
Les programmes de fidélité fonctionnent-ils ?
Un regard honnête sur les preuves : là où les programmes de fidélité modifient mesurablement le comportement, là où ils ne font que subventionner des clients que vous aviez déjà, et comment distinguer l'un de l'autre.