Glossaire
Qu'est-ce que crédit de bienvenue ?
Un crédit de bienvenue est une longueur d'avance accordée à un nouveau membre (par exemple deux tampons offerts à l'inscription) utilisée pour déclencher immédiatement l'effet de gradient d'objectif plutôt qu'à partir de zéro.
Commencer la collaboration avec un client à 2 sur 12 plutôt qu'à 0 sur 10 permet d'obtenir un taux de conversion nettement supérieur, même si l'effort restant est identique. En effet, les progrès déjà accomplis sont perçus comme un acquis à préserver, tandis qu'une fiche vierge donne l'impression d'un long chemin à parcourir.
Pourquoi accorder du crédit avant même que quoi que ce soit n'ait été mérité ?
Car les progrès déjà accomplis améliorent sensiblement les taux de réussite. Les individus poursuivent un objectif avec plus d'acharnement lorsqu'un certain progrès a déjà été réalisé, même si l'effort restant est identique.
La solution la plus simple consiste à allonger la carte et à la préremplir : douze emplacements avec deux tampons chacun, au lieu de dix emplacements vides. Le client n’a besoin que des mêmes dix achats et se comporte comme s’il avait quelque chose à protéger.
Combien faut-il donner ?
Suffisamment pour être visible, sans que la récompense ne perde son sens : généralement un ou deux tampons sur une carte de huit à douze. L’objectif est d’inciter le client à utiliser le programme, et non de le dévaloriser.
Cela fonctionne-t-il également pour les points et les visites ?
Oui, selon la même logique. Un programme de fidélité peut ouvrir un compte avec un solde initial rond, et une carte de visite peut créditer le rendez-vous que le client vient d'effectuer. Dans les deux cas, l'effet provient du fait que la carte n'est pas vide au moment où le client la consulte pour la première fois.
Voir aussi
- Effet de gradient d'objectif: L'effet de gradient d'objectif est la tendance observée chez les individus à accélérer leurs efforts à mesure qu'ils se rapprochent d'une récompense ; c'est le mécanisme psychologique sur lequel repose une carte de fidélité.
- Seuil de récompense: Le seuil de récompense est le nombre de tampons ou de points qu'un client doit atteindre avant de gagner une récompense, et le fixer correctement détermine si le programme motive ou décourage.
- Double opt-in: Le double opt-in consiste à confirmer l'accord d'un client pour être contacté une seconde fois, via le même canal, afin que l'entreprise conserve la preuve que la personne qui a fourni le numéro en est bien le propriétaire.
- Données propriétaires: Les données propriétaires sont des informations qu'une entreprise collecte directement auprès de ses propres clients, comme un numéro de téléphone donné au comptoir, et dans un programme de fidélité, c'est l'actif que produit le programme.
Pour aller plus loin
Gérer un seul programme de fidélité sur plusieurs sites
Comment gérer un programme de fidélité unique sur deux sites ou plus : une ou plusieurs cartes, qui paie une récompense utilisée ailleurs et quels sont les changements pour les franchisés ?
Que doivent contenir les conditions générales de votre programme de fidélité ?
Les clauses dont les conditions générales de fidélité d'une petite entreprise ont besoin, celles qui provoquent des litiges quand elles font défaut, et pourquoi l'expiration est la décision la plus importante du document.