De meeste lijsten met ideeën voor loyaliteitsprogramma's zijn eerder opsommingen van kenmerken dan van ideeën, en ze vertellen je niet welke de toets der kritiek van een parttime medewerker op zaterdag doorstaan. Deze lijst is gerangschikt op basis van hoe betrouwbaar elk programma op eigen schaal werkt, en geeft duidelijk aan welke je beter kunt vermijden.
Wat is het eenvoudigste loyaliteitsprogramma dat werkt?
Een stempelkaart waarmee je na tien aankopen een gratis artikel krijgt, geleverd als een pasje in je portemonnee in plaats van op papier. Het is een heel eenvoudig systeem dat werkt omdat het geen uitleg, geen rekenwerk en geen app nodig heeft, en omdat de klant in één oogopslag kan zien hoe dicht hij of zij bij het doel is.
Elk idee hieronder is een variatie op het aantrekkelijker maken van een volgend bezoek. De ideeën die niet werken, zijn niet per se slecht, maar vereisen meer uitleg dan een simpele toelichting toelaat.
Welke loyaliteitsideeën werken het beste?
De ideeën die werken, hebben één eigenschap gemeen: ze passen in één enkele gesproken zin. Hier volgen de ideeën die standhouden, ongeveer in volgorde van hoe betrouwbaar ze zichzelf terugverdienen.
| Idee | Het beste voor | Typische kosten | Waarom het werkt |
|---|---|---|---|
| Gratis tiende artikel | Cafés, bakkerijen, lunch | ~10% van één bezoek op 10 | Leesbaar, geen rekenkundige bewerkingen |
| Punten: 1 punt per €1 | Winkels, restaurants | 3 tot 7% van de besteding | Eerlijke prijs voor alle ticketgroottes |
| Visitekaartje tijdens een boekingscyclus | Salons, studio's, klinieken | Eén dienst op de zes | Komt overeen met een bestaand ritme |
| Bericht voor inactieve klanten | Iedereen | Kosten van het bericht | Bereikt mensen die al overleden zijn |
| Twee gratis stempels bij aanmelding. | Iedereen | Vandaag niets | Dankzij schenkingen wordt de voltooiing bevorderd. |
| Verjaardagsbeloning | Restaurants, salons, winkels | Eén artikel per klant per jaar. | Een reden om met het bedrijf op bezoek te gaan |
| Dubbele inkomsten buiten de spits | Overal waar een dood uur is | Marge op ongebruikte capaciteit | Het stuurt de vraag, maar geeft geen korting. |
Wat zijn de beste ideeën voor klantloyaliteit in een café of horecagelegenheid?
Voor een café is de oplossing een klantenkaart met tien stempels, waarbij de beloning de gebruikelijke bestelling van de klant is in plaats van het goedkoopste product. Een gratis filterkoffie voor iemand die altijd een flat white koopt, voelt immers als een achteruitgang.
- Tien stempels, beloning gelijk aan de gebruikelijke drank van de klant, twee stempels worden gegeven bij aanmelding.
- Dubbele stempels in je stilste uur in plaats van korting: dat verplaatst vraag in plaats van marge weg te geven.
- Een gebakje bij de koffie in plaats van een gratis koffie, wat minder kost en genereuzer overkomt.
- Een wekelijks bericht voor vaste klanten, alleen als er iets belangrijks te melden is, zoals een nieuwe koffiebranderij.
- Een lijst met drie weken aan achterstallige betalingen, die maandelijks wordt gecontroleerd, omdat de normale tussenpoos tussen bezoeken van caféklanten twee tot vier dagen is.
De kosten van de beloning zijn lager dan de meeste eigenaren denken. Een drankje van €4 kost doorgaans minder dan een euro aan koffiebonen, melk en een beker, dus een gratis tiende drankje is minder dan twee procent van wat de klant heeft uitgegeven om het te verdienen.
Welke loyaliteitsideeën werken voor een salon of een bedrijf dat afspraken maakt?
Tel het aantal bezoeken in plaats van de uitgaven, houd de drempel op zes en koppel de beloning aan een extra behandeling in plaats van een volledige afspraak. De beperking van een salon is de beschikbare stoeltijd, dus het weggeven van een boekbare afspraak kost veel meer dan het weggeven van een behandeling die tien minuten duurt.
- Zes bezoeken, waarbij je in plaats van een volledige knipbeurt een föhnbehandeling, een andere behandeling of een extraatje krijgt.
- Een herinnering voor een nieuwe afspraak, afgestemd op de eigen planning van de klant, wat meer waard is dan de beloning zelf.
- Eén kaart per klant, niet per behandeling. Een klant die bijvoorbeeld een kleuring en knipbeurt heeft, ziet dus maar één voortgangsbalk.
- Een lijst met inactieve klanten op het dubbele van de normale cyclus: twaalf weken voor een klant met een cyclus van zes weken.
De drempelwaarde is hier belangrijker dan waar ook. Zes bezoeken in een cyclus van zes weken is al negen maanden; tien bezoeken zouden meer dan een jaar duren, en dat zal geen enkele cliënt volhouden.
Welke loyaliteitsprogramma's werken voor een winkel?
Je krijgt één punt per valuta-eenheid, waarbij de beloning in geld wordt uitgedrukt in plaats van in punten. Winkelmandjes variëren te veel voor stempels, en een klant die zijn voortgang niet kan inschatten, verliest zijn aandacht.
- Eén punt per euro, EUR 10 korting bij 200 punten: een rendement van vijf procent dat de klant kan inschatten.
- Sluit de grootste verzekeringsproducten met de kleinste winstmarge uit of stel er een maximumbedrag voor in, en vermeld dit in één korte zin.
- Een herbestelherinnering wanneer het product een cyclus heeft: dierenvoeding, cosmetica, verbruiksartikelen.
- Vroege toegang tot een uitverkoop voor kaarthouders, wat niets kost en gewaardeerd wordt.
- Je moet minimaal één of twee euro uitgeven om punten te verdienen, dus de kaart is geen reden om een aankoop te delen.
Welke ideeën voor loyaliteitsprogramma's mislukken meestal?
De programma's die vereisen dat de klant of het personeel de regels in hun hoofd onthoudt. Op een onafhankelijke schaal maakt complexiteit een programma niet rijker, maar juist onzichtbaar.
| Idee | Waarom het op kleine schaal mislukt |
|---|---|
| Niveaus (Brons/Zilver/Goud) | Er zijn duizenden klanten nodig voordat een bepaalde categorie überhaupt betekenis heeft. |
| Punten met een ongebruikelijke wisselkoers | De klant kan de voortgang niet inschatten, waardoor het doeleffect verdwijnt. |
| Spellen, draaiwielen en krasloten | De nieuwigheid verdwijnt binnen een paar weken en het personeel moet het elke keer opnieuw uitleggen. |
| Verwijzingsketens | Vereist nauwkeurige registratie; niemand achter de balie kan dat nauwkeurig doen. |
| Betaald lidmaatschap op kleine schaal | Werkt alleen als je al vaste klanten hebt geïdentificeerd. |
| Meerdere mechanismen tegelijk | Het voldoet niet aan de éénzinstest, dus beschrijven de medewerkers het elke dienst anders. |
| Vervaldatum van de punten | Hiermee wordt het saldo van precies die seizoensklant die je wilde behouden verwijderd. |
De lakmoesproef voor elk idee op deze pagina is of het in één gesproken zin past. "Tien koffies, de elfde gratis" is een voldoende. "Een punt per euro, dubbel op gebak vóór elf uur, plus een stempel bij elke warme drank" werkt niet, en binnen een maand houdt niemand het meer bij, inclusief jijzelf.
Wat is het idee met het hoogste rendement dat helemaal geen beloning oplevert?
Het benaderen van klanten die niet meer komen. Een lijst met voormalige klanten is gratis aan te leggen zodra je hun telefoonnummers hebt, en het richt zich op de enige groep waarvan het gedrag aantoonbaar is veranderd.
De meeste inspanningen op het gebied van klantloyaliteit gaan naar het belonen van mensen die sowieso al kwamen. De lijst met mensen die acht keer zijn geweest en daarna zijn weggeweest, is de enige plek waar een enkel bericht mogelijk inkomsten kan terugwinnen die anders verloren zouden gaan, en deze lijst is beschikbaar voor elk bedrijf dat klantgegevens bijhoudt.
Hoeveel ideeën moet je tegelijkertijd uitvoeren?
Eén mechanisme, plus af en toe een bericht. Het basisschema blijft leesbaar en alles wat seizoensgebonden of experimenteel is, wordt als een bericht verzonden met een eigen uitleg die telkens wordt weergegeven.
Dit is ook een veilige manier om ideeën te testen. Een dubbele postzegelactie op dinsdag, aangekondigd via de kaart, kan een maand lang worden uitgeprobeerd en vervolgens worden stopgezet zonder dat de regels van het programma ooit worden aangepast. Dat maakt het herhaalbaar in plaats van een permanente complicatie.