Digitale klantenkaarten voor hotels en pensions

Waarom dit werkt voor hotels en pensions

Een onafhankelijk hotel betaalt vijftien tot twintig procent commissie over elke boeking via een platform. Een loyaliteitsbeloning ter waarde van tien procent van de verblijfskosten is goedkoper dan die commissie en zorgt voor een directe relatie die het platform juist actief probeert te voorkomen.

Het duurste probleem voor een onafhankelijk hotel zijn niet lege kamers, maar de commissie op volle kamers. Een gast die je via een boekingsplatform heeft gevonden, kost je een deel van de opbrengst van elke overnachting, en het hele platform is erop gericht om ervoor te zorgen dat ze de volgende keer weer via dezelfde weg terugkomen.

Een klantenkaart is het tegenbod en moet zich specifiek richten op directe boekingen in plaats van op de frequentie van bezoeken. Een gast die voor zijn plezier komt, keert hooguit één keer per jaar terug, dus 'vaker verblijven' is geen haalbaar doel; 'de volgende keer direct bij ons boeken' is dat daarentegen wel.

Punten zijn een geschikte oplossing omdat de uitgaven van een hotel zowel groot als gevarieerd zijn: overnachtingen, diner, de bar, de spa. Het tellen van overnachtingen zou het grootste deel van de uitgaven van een goede gast negeren, en de uitgaven ter plaatse zijn nu juist datgene wat je wilt stimuleren.

Zouden boekingen via het platform punten moeten opleveren?

Laat ze verdienen, maar beloon rechtstreeks boeken extra. Een gast die via een platform binnenkomt, is nog steeds een gast die je wilt behouden, en door ze niet in te schrijven, verspil je de enige kans om ze te ontmoeten; het programma moet duidelijk maken dat rechtstreeks boeken de volgende keer meer oplevert.

Controleer je platformovereenkomsten voordat je het verschil op locatie adverteert. Verschillende contracten beperken wat een hotel mag zeggen over directe tarieven, en de afdwingbare onderdelen verschillen per markt, maar niets weerhoudt je ervan het nummer van de gast te bewaren en hem daarna zelf te benaderen.

Hoe schrijf je een gast in bij het inchecken?

Aan de balie, via het telefoonnummer, terwijl de inschrijfgegevens al worden genoteerd. Inchecken is het enige moment tijdens een hotelverblijf waarop de gast stilstaat en toch al zijn of haar gegevens verstrekt, waardoor dit de goedkoopste inschrijfmogelijkheid in deze sector is.

Het is ook het moment met de minste weerstand, omdat de gast een administratieve afhandeling verwacht. Dezelfde persoon vragen om een QR-code van een tafelkaartje in de kamer te scannen, levert een veel lagere conversie op.

Wat moet een onafhankelijk hotel tussen twee verblijven door versturen?

Hooguit één bericht per seizoen, gekoppeld aan iets reëels: een rustige periode met een echt direct tarief, een lokaal evenement, de heropening van iets ter plaatse. De gastenlijst van een hotel verdraagt zeer weinig contact, en een gast die zich afmeldt, is voorgoed weg.

De boodschap die betrouwbaar werkt, is de datum van het verblijf, omdat vakantiereizen jaarlijks plaatsvinden en de beslissing hierover rond dezelfde tijd elk jaar wordt genomen. Een gast bereiken in de maand waarin hij of zij vorig jaar boekte, is veel waardevoller dan een dozijn willekeurig verstuurde berichten.

Waar hotels en pensions meestal moeite mee hebben

• Boekingsplatformen houden vijftien tot twintig procent van elke reservering in.
• Het platform is verantwoordelijk voor de relatie met de gast en streeft ernaar deze te onderhouden.
• Recreatieve gasten keren hoogstens jaarlijks terug, dus frequentie kan niet het doel zijn.
• Uitgaven ter plaatse vormen een groot deel van de waarde die gasten ervaren en worden meestal niet geregistreerd.

Wat we voor u zouden regelen

Een punten kaart met 500 als doel en €50 korting op een directe boeking zodra u 500 punten heeft verdiend. als beloning. Klanten melden zich aan met hun telefoonnummer bij de kassa (ze hoeven hun telefoon nooit tevoorschijn te halen), en de kaart verschijnt binnen ongeveer drie seconden in Apple Wallet of Google Wallet.

Je kunt het doel of de beloning later wijzigen zonder dat iemand een nieuwe kaart hoeft te krijgen. Er is dus geen nadeel verbonden aan het starten met deze instelling en deze aanpassen zodra je over echte gegevens beschikt.