Digitale klantenkaarten voor cafés

Waarom dit werkt voor cafés

Koffie is een gewoonteproduct met een lage prijs en een hoge frequentie, precies het soort aankoop waar een spaarkaart voor beloont. De klant ziet de eindstreep en de laatste twee stempels motiveren hem of haar om terug te komen.

Cafés verliezen klanten aan de dichtstbijzijnde winkel op een bepaalde ochtend, niet aan een beter product. Een klantenkaart werkt omdat ze een overstapdrempel toevoegt aan een beslissing die anders puur op gemak wordt genomen: de half volle kaart in hun portemonnee is een reden om dat extra blokje om te lopen.

De reden dat papieren spaarkaarten ondermaats presteren, ligt niet aan het concept maar aan het medium: ze worden vergeten, gewassen of kwijtgeraakt, en een kwijtgeraakte kaart zet de voortgang van een klant terug naar nul. Een Wallet-pas kan niet kwijtraken, werkt zichzelf bij en staat naast de bankpas van de klant.

Het praktische probleem aan de balie van een café is tijd. Tijdens de ochtendspits heb je misschien een paar seconden per klant, en iemand met een laptoptas en een telefoon vragen om een QR-code te scannen is precies hoe aanmelden geruisloos ophoudt te gebeuren. Het intoetsen van een telefoonnummer kost een medewerker drie seconden en vereist helemaal geen medewerking van de klant.

Hoe schrijf je klanten in tijdens de ochtendspits?

Je schrijft ze in zonder dat ze er iets voor hoeven te doen: een medewerker typt het telefoonnummer in terwijl hij het drankje overhandigt, en een paar seconden later ontvangt de klant de kaart via sms, zodat hij die bij het weggaan kan openen.

Dit is in een café belangrijker dan in welke andere branche dan ook, omdat de ochtendspits zowel het drukste uur is als het uur waarop je meest waardevolle klanten aanwezig zijn. Een proces dat twintig seconden kost, wordt precies overgeslagen wanneer je vaste klanten aan de balie staan, waardoor het programma uiteindelijk de mensen met tijd over inschrijft in plaats van de mensen die elke dag komen.

Wat moet het gratis drankje zijn?

De gebruikelijke bestelling van de klant, niet het goedkoopste item op de menukaart. Een gratis filterkoffie voor iemand die altijd een flat white bestelt, komt over als een achteruitgang en laat klanten zien dat het programma niet bepaald genereus is.

Het verschil in winstmarge is klein als je de beloning goed berekent. Een drankje van €4 kost doorgaans minder dan een euro aan bonen, melk en een beker, wat bij een spaarkaart van tien stempels minder dan twee procent is van wat die klant bij jou heeft uitgegeven.

Wat moet een café als maatstaf hebben?

Eén cijfer per maand: de lijst met vaste klanten die al drie weken niet meer langs zijn geweest. Het normale interval van een cafeklant is twee tot vier dagen, dus eenentwintig dagen stilte is een echt signaal en geen rustige week.

Het totale aantal inschrijvingen en uitgegeven stempels zijn de statistieken die elk dashboard weergeeft, maar geen van beide zet aan tot actie. De lijst met voormalige klanten bevat een specifieke lijst met namen van mensen die vroeger koffie bij u kochten en daarmee gestopt zijn.

Waar cafés meestal moeite mee hebben

• De ochtendspits laat geen tijd over voor gedoe met aanmelden.
• Papieren kaartjes raken kwijt, waardoor de voortgang teniet wordt gedaan en de motivatie verdwijnt.
• Klanten kiezen op basis van nabijheid, tenzij je ze een reden geeft om dat niet te doen.
• Het verloop onder parttime medewerkers is hoog, waardoor alles wat training vereist, in verval raakt.

Wat we voor u zouden regelen

Een stempels kaart met 10 als doel en een gratis koffie als beloning. Klanten melden zich aan met hun telefoonnummer bij de kassa (ze hoeven hun telefoon nooit tevoorschijn te halen), en de kaart verschijnt binnen ongeveer drie seconden in Apple Wallet of Google Wallet.

Je kunt het doel of de beloning later wijzigen zonder dat iemand een nieuwe kaart hoeft te krijgen. Er is dus geen nadeel verbonden aan het starten met deze instelling en deze aanpassen zodra je over echte gegevens beschikt.