Woordenlijst

Woordenlijst klantenbinding en wallet

Heldere definities van de termen die langskomen bij het opzetten van een digitaal loyaliteitsprogramma.

Bureau met kaartjes en een telefoon met een Wallet-loyaliteitskaart, netjes naast elkaar gerangschikt.

Wallet-pas: Een Wallet-pas is een digitale kaart die wordt opgeslagen in Apple Wallet of Google Wallet (dezelfde plek waar mensen instapkaarten, evenemententickets en betaalkaarten bewaren) en die na uitgifte op afstand kan worden bijgewerkt.
Apple Wallet: Apple Wallet is de app die standaard op elke iPhone is geïnstalleerd en waarin betaalkaarten, instapkaarten, tickets en klantenkaarten worden opgeslagen. Klantenkaarten kunnen hiermee worden weergegeven en bijgewerkt zonder dat er een extra app nodig is.
Google Wallet: Google Wallet is het Android equivalent van Apple Wallet. Het biedt ruimte voor betaalmethoden, tickets en klantenkaarten en ondersteunt dezelfde soort klantenkaarten die op afstand kunnen worden bijgewerkt.
Stempelkaart: Een Stempelkaart is een loyaliteitsmechaniek die een vast aantal bezoeken beloont, één stempel per bezoek (koop tien koffies, krijg de elfde gratis), en is de digitale opvolger van de Papieren spaarkaart.
Papieren spaarkaart: Een Papieren spaarkaart is de papieren voorganger van de digitale Stempelkaart, die bij elk bezoek fysiek wordt afgetekend met een hole punch of stempel.
Puntenprogramma: Een Puntenprogramma kent punten toe naar verhouding van hoeveel een klant uitgeeft (doorgaans één punt per munteenheid) en ontgrendelt een beloning zodra een drempel is bereikt.
Loyaliteit op basis van bezoeken: Loyaliteit op basis van bezoeken beloont een klant voor het aantal keren dat hij komt, ongeacht hoeveel hij per keer uitgeeft. Loonine implementeert dit als een Stempelkaart met één stempel per bezoek.
Klantbehoud: Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode terugkeert naar een bedrijf, en het is doorgaans veel goedkoper om dit te verbeteren dan om nieuwe klanten te werven.
Klantverloop: Klantverloop is het percentage waarmee klanten stoppen met terugkomen, en bij een lokaal bedrijf verloopt dit meestal stil: klanten kondigen zelden aan dat ze zijn vertrokken, ze verschijnen gewoon niet meer.
Inactieve klant: Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
Terugwincampagne: Een win-back campagne is een bericht dat specifiek wordt verzonden naar klanten die niet meer langskomen, met als doel de gewoonte weer op te bouwen voordat deze volledig is verdwenen.
Pushmelding: Een pushnotificatie is een kort bericht dat direct op het vergrendelscherm van een telefoon verschijnt; bij een loyaliteitsprogramma voor digitale portemonnees wordt het bericht naar de kaart zelf gestuurd in plaats van via een aparte app.
Pascertificaat: Een kaartcertificaat is de cryptografische authenticatie, uitgegeven op naam van een bedrijf, waarmee de betaalkaarten van het bedrijf worden ondertekend en waarmee Apple of Google kan zien dat de kaart legitiem is.
Aanmeldingspercentage: Aanmeldingspercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt voor een loyaliteitsprogramma wanneer het wordt aangeboden, en het is het getal dat bepaalt of het programma de moeite waard is.
Drempel bij aanmelden: Wrijving is elke stap die een klant ervan weerhoudt om zich aan te melden voor een loyaliteitsprogramma, en elke extra stap vermindert meetbaar het aantal mensen dat het programma voltooit.
Loyaliteit zonder app: Een loyaliteitsprogramma zonder app is een loyaliteitsprogramma waarbij de klant geen software hoeft te installeren. De kaart wordt doorgaans automatisch naar de ingebouwde digitale portemonnee van de telefoon gestuurd.
Retentiegraad: Het retentiepercentage is het aandeel klanten uit een bepaalde periode dat in de volgende periode terugkeert, en zelfs een kleine stijging heeft over een jaar een aanzienlijk cumulatief effect.
Klantwaarde over de levensduur: De klantlevenswaarde is de totale omzet die een bedrijf van één klant verwacht gedurende de hele relatie, en niet van een enkele transactie.
Beloningsdrempel: De Beloningsdrempel is het aantal stempels of punten dat een klant moet bereiken voordat hij een beloning verdient, en het correct instellen ervan bepaalt of het programma motiveert of juist ontmoedigt.
Doelgradiënteffect: Het doelgradiënteffect is de waargenomen neiging van mensen om hun inspanningen te versnellen naarmate ze dichter bij een beloning komen. Dit is het psychologische mechanisme waarop een stempelkaart is gebaseerd.
Welkomstkrediet: Een welkomstkrediet is een voorsprong die aan een nieuw lid wordt gegeven (bijvoorbeeld twee stempels bij aanmelding), gebruikt om het doelgradiënteffect direct te activeren in plaats van vanaf nul.
AVG-toestemming: GDPR-toestemming is de vrijwillig gegeven, specifieke en vastgelegde toestemming die een bedrijf moet verkrijgen voordat het de persoonsgegevens van een EU-klant verwerkt voor een loyaliteitsprogramma.
Verwerkingsverantwoordelijke: De gegevensbeheerder is de organisatie die beslist waarom en hoe persoonsgegevens worden verwerkt; in een loyaliteitsprogramma is dit het bedrijf dat het programma uitvoert, niet de softwareleverancier.
Verwerker: Een gegevensverwerker verwerkt persoonsgegevens namens een verwerkingsverantwoordelijke en uitsluitend volgens diens instructies; een loyaliteitsplatform is een verwerker die handelt namens het bedrijf dat er gebruik van maakt.
Digitale klantenkaart: Een digitale klantenkaart is een klantenkaart die op de telefoon van een klant wordt bewaard in plaats van op papier, meestal als een kaart in Apple Wallet of Google Wallet. Deze kaart registreert de voortgang richting een beloning en wordt automatisch bijgewerkt wanneer het bedrijf er iets aan toevoegt.
Verzilveringspercentage: Het verzilveringspercentage is het aandeel verdiende beloningen dat klanten opeisen, en een laag percentage is een waarschuwing, geen besparing: het betekent meestal dat de drempel te hoog is of dat de beloning niet gewenst is.
Niet-verzilverde beloningen: Niet-verzilverde beloningen is de waarde van loyaliteitsbeloningen die worden verdiend maar nooit worden opgeëist, en het is het verschil tussen wat een programma lijkt te kosten en wat het werkelijk kost.
Vervaldatum van punten: Het vervallen van punten is de regel dat ongebruikte loyaliteitspunten na een bepaalde periode komen te vervallen. Deze periode moet worden gebaseerd op de aankoopfrequentie van de eigen klanten van het bedrijf, in plaats van te worden overgenomen van een groter loyaliteitsprogramma.
Loyaliteitsniveaus: Loyaliteitsniveaus zijn niveaus binnen een programma die betere voordelen bieden naarmate een klant meer uitgeeft. Deze niveaus zijn pas echt zinvol als er voldoende klanten in elk niveau zitten om het verschil te merken.
Gezamenlijk loyaliteitsprogramma: Gezamenlijk loyaliteitsprogramma is een programma dat wordt gedeeld door veel niet-verwante bedrijven, waarbij klanten bij al deze bedrijven één munteenheid sparen (Payback en DeutschlandCard in Duitsland, Nectar in het VK), en het is de schemabeheerder, niet het bedrijf, die de klantrelatie bezit.
First-party data: First-party data is informatie die een bedrijf rechtstreeks van zijn eigen klanten verzamelt, zoals een telefoonnummer dat aan de balie wordt gegeven, en binnen een loyaliteitsprogramma is dit het bezit dat het programma oplevert.
Gemiddelde transactiewaarde: Gemiddelde transactiewaarde is het gemiddelde bedrag dat een klant per bezoek besteedt, en binnen een loyaliteitsprogramma is het de spreiding ervan, niet de omvang, die bepaalt of stempels of punten geteld moeten worden.
Aankoopfrequentie: Aankoopfrequentie is hoe vaak een klant binnen een bepaalde periode koopt, en het omgekeerde daarvan, de gebruikelijke tussentijd tussen bezoeken van een klant, bepaalt elk ander cijfer in een loyaliteitsprogramma.
Aanmelden via sms: Bij inschrijving via sms wordt een klant aangemeld voor een loyaliteitsprogramma door middel van een sms-bericht met de link naar de klantenkaart, waarbij het telefoonnummer van de klant wordt gebruikt. De klant hoeft aan de kassa dus niets te doen, behalve een berichtje ontvangen.
Dubbele opt-in: Dubbele opt-in houdt in dat een klant via hetzelfde kanaal opnieuw bevestigt dat hij of zij ermee instemt om een tweede keer gecontacteerd te worden. Op die manier heeft het bedrijf bewijs dat de persoon die het nummer heeft opgegeven ook daadwerkelijk de eigenaar ervan is.
Cohortanalyse: Cohortanalyse groepeert klanten op basis van het moment van hun eerste aankoop en volgt elke groep in de loop van de tijd. Dit maakt het mogelijk om een retentieprobleem te onderscheiden van een wervingsprobleem, iets wat met één algemeen cijfer niet mogelijk is.