Woordenlijst
Wat is terugwincampagne?
Een win-back campagne is een bericht dat specifiek wordt verzonden naar klanten die niet meer langskomen, met als doel de gewoonte weer op te bouwen voordat deze volledig is verdwenen.
Terugwincampagnes werken het best wanneer ze zijn afgestemd op de eigen cyclus van de klant in plaats van op een kalender (zes weken na een salonafspraak, drie weken na een yogales) en wanneer ze op een plek aankomen waar de klant zal kijken. Een melding op een digitale portemonneekaart wordt veel vaker gezien dan een reclamemail, omdat deze op het vergrendelscherm verschijnt in plaats van in een gefilterde inbox.
Wat is een realistisch reactiveringspercentage?
Als een goed gerichte mailinglijst met een aantrekkelijk aanbod binnen twee weken terugkeert van een uitgeschreven klant die al een tijdje niet meer bestelt, is dat een goed resultaat. Een aanzienlijk hoger percentage betekent meestal dat de drempel voor terugkerende klanten te laag is en dat de campagne klanten meetelt die sowieso al van plan waren terug te keren.
Wat moet het bericht zeggen?
Vermeld direct de bedrijfsnaam, verwijs naar de daadwerkelijke voortgang van de klant, geef één concrete en tijdgebonden reden om terug te komen en houd het bij twee regels. Dit is een melding, geen nieuwsbrief.
"Je hebt nog 7 postzegels nodig voor een gratis postzegel" presteert aantoonbaar beter dan "we missen je", omdat het een doel herstelt in plaats van een gevoel uit te drukken.
Welk kanaal is het beste?
Een pushmelding naar de wallet wordt verzonden als de klant de kaart nog in bezit heeft, omdat dit niets kost en op het vergrendelscherm verschijnt; sms is alleen een alternatief voor klanten die de kaart hebben verwijderd. E-mail is de zwakste optie voor een lokaal bedrijf, en de openingspercentages weerspiegelen dat.
Zie ook
- Inactieve klant: Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
- Pushmelding: Een pushnotificatie is een kort bericht dat direct op het vergrendelscherm van een telefoon verschijnt; bij een loyaliteitsprogramma voor digitale portemonnees wordt het bericht naar de kaart zelf gestuurd in plaats van via een aparte app.
- Klantverloop: Klantverloop is het percentage waarmee klanten stoppen met terugkomen, en bij een lokaal bedrijf verloopt dit meestal stil: klanten kondigen zelden aan dat ze zijn vertrokken, ze verschijnen gewoon niet meer.
- Verzilveringspercentage: Het verzilveringspercentage is het aandeel verdiende beloningen dat klanten opeisen, en een laag percentage is een waarschuwing, geen besparing: het betekent meestal dat de drempel te hoog is of dat de beloning niet gewenst is.
Meer informatie
Hoe win je klanten terug die zijn weggevlucht?
Een praktisch draaiboek voor het identificeren van inactieve klanten, het kiezen van het juiste moment om hen te bereiken, en het schrijven van een bericht dat hen terugbrengt.
Hoe ontwerp je een klantenkaart die klanten openen
Wat hoort er wel en niet op een klantenkaart, en waarom is de achterkant van de kaart belangrijker dan de voorkant voor de vragen die klanten stellen?