Woordenlijst
Wat is klantverloop?
Klantverloop is het percentage waarmee klanten stoppen met terugkomen, en bij een lokaal bedrijf verloopt dit meestal stil: klanten kondigen zelden aan dat ze zijn vertrokken, ze verschijnen gewoon niet meer.
Stille klantverlies is het kernprobleem dat een loyaliteitsprogramma oplost. Zonder een overzicht van je terugkerende klanten, merk je niet dat een wekelijkse klant al zes weken niet meer is geweest, precies het moment waarop een enkel berichtje hem of haar zou kunnen terugwinnen. Loyaliteitssoftware maakt klantverlies zichtbaar voordat het permanent is.
Waarom is klantverloop onzichtbaar bij een lokaal bedrijf?
Omdat niemand aankondigt dat ze weggaan. Een klant die een jaar lang twee keer per week kwam, verschijnt gewoon niet meer, en in een winkel die dagelijks honderden mensen bedient, merkt niemand één afwezigheid op.
Dit maakt klantverlies kostbaar. Tegen de tijd dat een eigenaar merkt dat de omzet daalt, hebben de betreffende klanten meestal al elders een vaste gewoonte ontwikkeld, en het terugwinnen van een gevestigde gewoonte is veel moeilijker dan het doorbreken van een negatieve spiraal.
Wat kost klantverlies?
Voor een café dat 500 klanten per week bedient tegen €6 per bezoek, is een stijging van vijf procentpunten in het aantal terugkerende klanten ongeveer €7.800 per jaar waard. Tegenover een abonnement van een paar honderd euro betaalt vrijwel elke meetbare verbetering zich vele malen terug.
Wat is het verschil tussen klantverlies en het verliezen van een klant?
Klantverlies (churn) is het percentage klanten dat niet meer terugkeert; een klant die afhaakt is één specifieke persoon die de drempel voor afwezigheid heeft overschreden. Klantverlies is het cijfer dat u in de gaten houdt, en de lijst met klanten die afhaken is de lijst waarop u actie onderneemt.
Zie ook
- Inactieve klant: Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
- Klantbehoud: Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode terugkeert naar een bedrijf, en het is doorgaans veel goedkoper om dit te verbeteren dan om nieuwe klanten te werven.
- Terugwincampagne: Een win-back campagne is een bericht dat specifiek wordt verzonden naar klanten die niet meer langskomen, met als doel de gewoonte weer op te bouwen voordat deze volledig is verdwenen.
- Aankoopfrequentie: Aankoopfrequentie is hoe vaak een klant binnen een bepaalde periode koopt, en het omgekeerde daarvan, de gebruikelijke tussentijd tussen bezoeken van een klant, bepaalt elk ander cijfer in een loyaliteitsprogramma.
- Cohortanalyse: Cohortanalyse groepeert klanten op basis van het moment van hun eerste aankoop en volgt elke groep in de loop van de tijd. Dit maakt het mogelijk om een retentieprobleem te onderscheiden van een wervingsprobleem, iets wat met één algemeen cijfer niet mogelijk is.
Meer informatie
Wat klantverloop een kleine onderneming kost
Een uitgewerkt voorbeeld dat laat zien waarom een kleine verbetering in het aantal terugkerende klanten voor een lokaal bedrijf vrijwel elke investering in nieuwe klanten overtreft.
Waarom papieren spaarkaarten falen, en waar je ze door moet vervangen
Papieren klantenkaarten zorgen om drie structurele redenen voor klantenverlies. Hieronder ziet u de kosten van elk van deze problemen en hoe een betaalpas dit oplost.