Woordenlijst
Wat is klantbehoud?
Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode terugkeert naar een bedrijf, en het is doorgaans veel goedkoper om dit te verbeteren dan om nieuwe klanten te werven.
Voor de meeste kleine bedrijven levert een kleine verbetering in klantbehoud meer op dan een grote verbetering in klantwerving, omdat het niets kost om een bestaande klant te bereiken en deze al heeft besloten dat hij of zij het product waardeert. Een loyaliteitsprogramma is een van de weinige middelen die een bedrijf zonder marketingteam tot zijn beschikking heeft om klanten te behouden, omdat het passief werkt zodra het is opgezet.
Waarom is het behoud van bestaande klanten belangrijker dan het werven van nieuwe klanten voor een lokaal bedrijf?
Omdat het bereiken van een bestaande klant niets kost en je je richt op iemand die al voor je heeft gekozen, terwijl acquisitie betekent dat je betaalt om vreemden te bereiken, van wie de meesten nooit langs zullen komen. De asymmetrie is structureel en geen marketingleuze.
Dit maakt acquisitie niet zinloos: een bedrijf zonder nieuwe klanten krimpt hoe dan ook. Het betekent wel dat klantbehoud meestal het onderbelichte aspect is, en dus de plek waar de gemakkelijkste winst te behalen valt.
Hoe wordt retentie gemeten?
Tel het aantal klanten dat in de vorige periode actief was en dat in de huidige periode nog steeds actief is, en deel dit door het eerste getal. Voer de telling maandelijks uit in plaats van jaarlijks, omdat een maandelijkse telling vroeg genoeg is om veranderingen op te merken en erop te reageren.
Voor deze meting is een klantenlijst nodig, vandaar dat de meeste lokale bedrijven dit nooit hebben berekend. Dit is het praktische argument voor digitale loyaliteit boven papieren: de lijst is het product, en het stempelmechanisme overtuigt klanten om zich aan te melden.
Wat verbetert de retentie?
Drie dingen, in volgorde van effect: klanten een zichtbare reden geven om terug te komen, opmerken wanneer een vaste klant wegblijft en die persoon bereiken terwijl de gewoonte nog kan worden hersteld. Een loyaliteitsprogramma is een mechanisme voor alledrie, en daarom presteert het beter dan een korting van dezelfde waarde.
Zie ook
- Klantverloop: Klantverloop is het percentage waarmee klanten stoppen met terugkomen, en bij een lokaal bedrijf verloopt dit meestal stil: klanten kondigen zelden aan dat ze zijn vertrokken, ze verschijnen gewoon niet meer.
- Retentiegraad: Het retentiepercentage is het aandeel klanten uit een bepaalde periode dat in de volgende periode terugkeert, en zelfs een kleine stijging heeft over een jaar een aanzienlijk cumulatief effect.
- Inactieve klant: Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
- Cohortanalyse: Cohortanalyse groepeert klanten op basis van het moment van hun eerste aankoop en volgt elke groep in de loop van de tijd. Dit maakt het mogelijk om een retentieprobleem te onderscheiden van een wervingsprobleem, iets wat met één algemeen cijfer niet mogelijk is.
Meer informatie
Hoe meet je het percentage terugkerende klanten (en wat doe je ermee)?
De formule voor het percentage terugkerende klanten, de periode waarover deze gemeten moet worden, hoe een goed cijfer er per branche uitziet en de twee meest bruikbare cijfers.
Hoe u van loyaliteitsplatform kunt wisselen zonder uw klanten te verliezen
Het overstappen naar een ander loyaliteitsprogramma betekent dat iedereen opnieuw moet worden ingeschreven, omdat de digitale betaalkaarten niet overdraagbaar zijn. Hier is het migratieplan waarmee uw vaste klanten en hun tegoeden behouden blijven.