Woordenlijst
Wat is inactieve klant?
Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
Klanten die al een tijdje niet meer bij een bedrijf zijn geweest, vormen de meest rendabele doelgroep voor elk loyaliteitsprogramma, omdat ze al hebben laten zien dat ze tevreden zijn met het bedrijf. De praktische uitdaging is om ze te vinden: zonder een systeem merkt een bedrijf pas na een paar maanden, of helemaal niet, dat een vaste klant is verdwenen. Loyaliteitsplatforms signaleren ze automatisch en stellen je in staat om precies die groep te bereiken.
Wanneer is een klant afgehaakt?
Een klant wordt als 'vervallen' beschouwd zodra hij of zij ongeveer drie keer de normale tijdsinterval tussen bezoeken afwezig is geweest. Dit betekent dat 'vervallen' per klant wordt gedefinieerd en niet als een vast aantal dagen voor iedereen.
| Normaal patroon | Normale spleet | Beschouw als vervallen na |
|---|---|---|
| Dagelijkse pendelaar | 1-2 dagen | ~7 dagen |
| Twee keer per week | 3-4 dagen | ~14 dagen |
| Wekelijks | 7 dagen | ~21 dagen |
| Maandelijks | 30 dagen | ~90 dagen |
Een uniforme regel van 45 dagen die op iedereen van toepassing is, zorgt ervoor dat vaste klanten zes weken te laat worden benaderd en dat maandelijkse klanten worden lastiggevallen terwijl hun gedrag nog volkomen normaal is.
Wat moet je met de lijst doen?
Neem één keer contact op met elke persoon, geef een reden om deze week terug te komen, en stop daarna. Een tweede en derde herinnering leiden vrijwel niet tot conversie en genereren afmeldingen, waardoor die klanten permanent worden uitgesloten van alle toekomstige campagnes.
Het sterkste bericht is meestal een herinnering aan de voortgang die de klant al heeft, in plaats van een korting: het kost niets en activeert een doel dat de klant al had aangenomen.
Zie ook
- Klantverloop: Klantverloop is het percentage waarmee klanten stoppen met terugkomen, en bij een lokaal bedrijf verloopt dit meestal stil: klanten kondigen zelden aan dat ze zijn vertrokken, ze verschijnen gewoon niet meer.
- Terugwincampagne: Een win-back campagne is een bericht dat specifiek wordt verzonden naar klanten die niet meer langskomen, met als doel de gewoonte weer op te bouwen voordat deze volledig is verdwenen.
- Klantbehoud: Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode terugkeert naar een bedrijf, en het is doorgaans veel goedkoper om dit te verbeteren dan om nieuwe klanten te werven.
Meer informatie
Hoe meet je het percentage terugkerende klanten (en wat doe je ermee)?
De formule voor het percentage terugkerende klanten, de periode waarover deze gemeten moet worden, hoe een goed cijfer er per branche uitziet en de twee meest bruikbare cijfers.
Hoe win je klanten terug die zijn weggevlucht?
Een praktisch draaiboek voor het identificeren van inactieve klanten, het kiezen van het juiste moment om hen te bereiken, en het schrijven van een bericht dat hen terugbrengt.