Hoe win je klanten terug die zijn weggevlucht?

Elk bedrijf heeft wel een lijstje met mensen die vroeger regelmatig kwamen, maar nu niet meer. Dat zijn de goedkoopste klanten die je ooit terug zult winnen, want ze weten al waar je bent en wat je verkoopt. De grootste uitdaging is om ze überhaupt op te merken.

Wanneer is een klant inactief?

Een klant is inactief wanneer hij ongeveer drie keer zijn eigen normale bezoekinterval afwezig is geweest, wat betekent dat inactiviteit per klant wordt bepaald, niet als een vast aantal dagen voor iedereen.

Een uniforme regel van 45 dagen die op iedereen wordt toegepast, zal uw vaste klanten zes weken te laat benaderen en uw maandelijkse klanten lastigvallen terwijl ze nog volkomen normaal functioneren.

Wat moet een boodschap bevatten om het vertrouwen van de klant terug te winnen?

Een bericht om klanten terug te winnen moet één specifieke reden geven om deze week terug te komen, verwijzen naar de reeds behaalde vooruitgang en kort genoeg zijn om op het vergrendelscherm te lezen zonder iets te openen.

• Noem direct de naam van het bedrijf: de klant herkent het nummer mogelijk niet.
• Verwijs naar hun werkelijke situatie: 'je hebt al 7 stempels' klinkt beter dan 'we missen je'.
• Geef één concrete, tijdsgebonden reden om terug te keren.
• Houd het onder twee regels. Dit is een melding, geen nieuwsbrief.

Joe's Coffee: je hebt nog 7 stempels nodig voor een gratis kopje koffie en je kaart is nog niet gebruikt. Je volgende koffie is van ons als je voor zondag langskomt.

Hoe vaak moet ik ze versturen?

Verstuur het bericht één keer en stop als er geen reactie komt. Een tweede bericht levert weliswaar een klein aantal extra klanten op, maar kost je een groter aantal afmeldingen, waardoor die klanten permanent van alle toekomstige campagnes worden verwijderd.

De discipline om slechts één keer te versturen, zorgt ervoor dat het kanaal bruikbaar blijft. Wallet push werkt omdat het zelden voorkomt; bedrijven die het als een massaal verzendkanaal gebruiken, vernietigen de openingsratio die het juist zo waardevol maakte.

Welk reactiveringspercentage kan ik verwachten?

Verwacht dat 10 tot 20% van de benaderde inactieve klanten binnen twee weken terugkeert bij een goed gericht bericht met een echte aanbieding. Alles daarboven betekent meestal dat je drempel voor terugkerende klanten te laag is en dat je mensen benadert die sowieso al van plan waren terug te komen.

Welke klanten moet ik niet benaderen?

1. Iedereen die zich heeft afgemeld. Dit is een wettelijke grens, geen persoonlijke beoordeling.
2. Klanten met ooit maar één bezoek: zij waren toevallig langsgekomen en er is niets te heractiveren.
3. Klanten keren alweer terug. Controleer de datum vóór de campagne, niet erna.
4. Iedereen die langer dan een jaar niet meer lid is, moet als een nieuwe aanwinst worden beschouwd.

Wanneer moet ik het versturen?

Verstuur een terugwinbericht kort voordat de klant van nature zou beslissen waar hij naartoe gaat: halverwege de ochtend voor een café, laat in de middag voor een restaurant, en nooit tijdens uw eigen drukste uur, wanneer de klant er niets mee kan en u hem toch niet zou kunnen bedienen.

Stem de dag af op het bezoekpatroon dat u probeert te herstellen. Een forenzer die doordeweeks 's ochtends reist, moet uw bericht op een doordeweekse ochtend ontvangen, niet op zaterdag, wanneer zijn of haar routine anders is en uw bericht concurreert met de rest van het weekend.

Eén timingregel is doorslaggevend: verstuur nooit een bericht als de winkel gesloten is. Een melding die aankomt op een moment dat de klant niet kan langskomen, zet de impuls om in een mentale notitie, en mentale notities kopen geen koffie.

Welke aanbieding moet ik gebruiken?

De sterkste terugwinaanbieding is meestal de voortgang die de klant al heeft, niet een korting. Iemand eraan herinneren dat hij zeven van de tien stempels heeft, presteert beter dan een generieke korting van tien procent, omdat het u niets kost en het een doel heractiveert dat de klant al had aangenomen.

Als vooruitgang alleen niet genoeg is, voeg dan iets kleins, concreets en tijdsgebonden toe. "Je volgende koffie is van ons als je voor zondag langskomt" geeft een reden om deze week actie te ondernemen; "10% korting" geeft een reden om uiteindelijk actie te ondernemen, wat betekent: nooit.

Let op het patroon: de goedkoopste aanbiedingen zijn het meest aantrekkelijk. Percentagekortingen presteren het slechtst en kosten het meest, omdat ze noch een doel herstellen, noch urgentie creëren: ze verlagen simpelweg uw marge op een bezoek dat toch al had kunnen plaatsvinden.

Welk kanaal moet ik gebruiken?

Gebruik de Wallet-pushmelding als de klant de kaart nog geïnstalleerd heeft, want dit kost niets, verschijnt op het vergrendelscherm en vereist geen marketingtoestemming wanneer het een echte wijziging aan de pas meldt. Voor klanten die hun kaart hebben verwijderd, wordt teruggeschakeld naar alleen sms-berichten.

Het kostenverschil loopt flink op. Een promotiecampagne voor 300 inactieve klanten is gratis en herhaalbaar; dezelfde campagne via sms brengt kosten per bericht met zich mee, elke keer dat je hem uitvoert. Over een jaar van maandelijkse campagnes om klanten terug te winnen, is dat verschil het verschil tussen een gewoonte en een budgetpost.

E-mail is voor dit doel de minst geschikte van de drie. Een lokale klant die al een tijdje niet meer komt, leest geen promotionele e-mail van een café, en dat is te zien aan de openingspercentages.

Hoe meet ik de campagne?

Meet de effectiviteit van een winbackcampagne aan de hand van bezoeken binnen veertien dagen van de gecontacteerde klanten, niet aan de hand van openings- of klikpercentages. Een kaartnotificatie wordt door vrijwel iedereen geopend, waardoor het openingspercentage als indicator nutteloos is.

1. Noteer de exacte lijst van gecontacteerde klanten, inclusief de datum.
2. Wacht veertien dagen zonder nog iets naar die groep te sturen.
3. Tel hoeveel van hen in dat tijdsvenster een transactie hebben uitgevoerd.
4. Deel door de grootte van de lijst. Dat is je reactiveringspercentage.
5. Vermenigvuldig het aantal terugkerende bezoekers met uw gemiddelde marge per bezoek om de waarde van de campagne te bepalen.

Tien tot twintig procent is een goed resultaat voor een goed gerichte lijst met een echte aanbieding. Aanzienlijk hoger betekent meestal dat uw drempel voor inactiviteit te strak is en dat u klanten meetelt die sowieso zouden terugkomen, wat het cijfer opblaast en u de verkeerde les leert.

Wat als ze ervoor kiezen om niet mee te doen?

Een klant die zich heeft afgemeld, mag niet worden gecontacteerd en er mag geen marketingoordeel over worden geveld. Dit is wettelijk vastgelegd in de AVG en de ePrivacy-regels in de EU en het VK, en in vergelijkbare regelingen in de VAE en de rest van de Golfregio.

In de praktijk betekent dit dat de afmelding op elke lijst gerespecteerd moet worden, inclusief elke spreadsheet die een medewerker heeft gemaakt. Een opt-out die in het platform wordt gerespecteerd maar in een gedownload CSV-bestand wordt genegeerd, is nog steeds een overtreding.

De klant kan de kaart nog steeds houden en blijven sparen. Het programma verlaten en de marketinglijst verlaten zijn twee verschillende beslissingen, en ze door elkaar halen kost u klanten die simpelweg minder berichten wilden.

Hoe vaak moet ik dit uitvoeren?

Genereer maandelijks het rapport met inactieve klanten en neem eenmaal contact op met elke klant. Omdat inactiviteit per klant wordt bepaald, ververst de lijst elke maand vanzelf met nieuwe namen in plaats van steeds dezelfde mensen.

Hanteer daarnaast een eenvoudige uitsluitingsregel: niemand ontvangt binnen zes maanden twee keer een bericht om de ontvanger terug te winnen. Zonder die regel verandert een maandelijkse campagne langzaam in intimidatie van dezelfde niet-reagerende personen, en de afmeldingen die daaruit voortkomen, zorgen ervoor dat ze permanent worden uitgesloten van elke toekomstige campagne.