Woordenlijst
Wat is aankoopfrequentie?
Aankoopfrequentie is hoe vaak een klant binnen een bepaalde periode koopt, en het omgekeerde daarvan, de gebruikelijke tussentijd tussen bezoeken van een klant, bepaalt elk ander cijfer in een loyaliteitsprogramma.
Vrijwel elke beslissing in een loyaliteitsprogramma hangt af van dit ene cijfer. Het bepaalt de beloningsdrempel, omdat een kaart binnen enkele weken in plaats van jaren volledig benut moet kunnen worden. Het bepaalt wanneer een klant als 'afgehaakt' wordt beschouwd, ongeveer twee tot drie keer de normale periode. Het bepaalt hoe vaak een bedrijf redelijkerwijs een bericht kan versturen. En het bepaalt ook de periode waarover retentie überhaupt gemeten moet worden: een salon die zijn herhaalpercentage maandelijks meet, zal een crisis rapporteren die in werkelijkheid slechts een afspraakcyclus van acht weken is.
Hoe bepaal je de normale marge van een klant?
Neem de mediaan van de tijdsinterval tussen opeenvolgende bezoeken voor één klant en bekijk vervolgens de mediaan van die medianen over het gehele klantenbestand. De mediaan in plaats van het gemiddelde, omdat een paar zeer lange intervallen door klanten die zijn afgehaakt de grafiek anders zouden vertekenen.
Een ruwe schatting is voldoende: twee tot vier dagen voor een café, drie tot zes weken voor een restaurant, zes tot tien weken voor een kapsalon, zes tot twaalf maanden voor een garage. Precisie is minder belangrijk dan een goede schatting.
Hoe bepaalt de frequentie de beloningsdrempel?
Streef naar een klantenkaart die een vaste klant in ongeveer een of twee maanden vol heeft. Tien stempels zijn geschikt voor een caféklant die twee keer per week langskomt; zes stempels voor een salonklant die elke zes weken langskomt, en tien stempels zouden meer dan een jaar duren en waarschijnlijk nooit gebruikt worden.
De fout zit hem in het kopiëren van een drempelwaarde uit een andere branche. Een klantenkaart voor tien bezoeken is genereus in een café en absurd in een kapsalon, en het aantal alleen zegt niets over welke branche het betreft.
Kan een loyaliteitsprogramma de aankoopfrequentie verhogen?
Bescheiden en betrouwbaar, en dat is voldoende. Het mechanisme is geen overreding, maar een half afgemaakte troef: het voegt een kleine reden toe om terug te keren naar een beslissing die anders op gemakzucht was genomen.
Een verantwoorde manier om het effect te kwantificeren is één extra bezoek per actieve klant per jaar. Voor 300 klanten bij €8 per bezoek is dat €2.400, een cijfer dat een bedrijf kan controleren, verkregen zonder een percentage van iemand anders over te nemen.
Zie ook
- Gemiddelde transactiewaarde: Gemiddelde transactiewaarde is het gemiddelde bedrag dat een klant per bezoek besteedt, en binnen een loyaliteitsprogramma is het de spreiding ervan, niet de omvang, die bepaalt of stempels of punten geteld moeten worden.
- Inactieve klant: Een Inactieve klant is iemand die regelmatig kwam maar niet is teruggekeerd binnen een verwachte periode, doorgaans 45 dagen voor een café (de standaardwaarde van Loonine, aanpasbaar van 1 tot 365 dagen in de app), of twee bezoekcycli voor een afsprakenbedrijf.
- Beloningsdrempel: De Beloningsdrempel is het aantal stempels of punten dat een klant moet bereiken voordat hij een beloning verdient, en het correct instellen ervan bepaalt of het programma motiveert of juist ontmoedigt.
- Retentiegraad: Het retentiepercentage is het aandeel klanten uit een bepaalde periode dat in de volgende periode terugkeert, en zelfs een kleine stijging heeft over een jaar een aanzienlijk cumulatief effect.
Meer informatie
Hoe bereken je de klantlevenswaarde voor een klein bedrijf?
Een eenvoudige, verdedigbare manier om te bepalen wat een klant waard is gedurende zijn hele relatie met u, en wat u met dat cijfer moet doen zodra u het hebt.
Werken loyaliteitsprogramma's?
Een eerlijke blik op het bewijs: waar loyaliteitsprogramma's aantoonbaar gedrag veranderen, waar ze alleen klanten subsidiëren die je al had, en hoe je het verschil herkent.