Woordenlijst
Wat is verzilveringspercentage?
Het verzilveringspercentage is het aandeel verdiende beloningen dat klanten opeisen, en een laag percentage is een waarschuwing, geen besparing: het betekent meestal dat de drempel te hoog is of dat de beloning niet gewenst is.
Het verzilveringspercentage is de metriek die het vaakst verkeerd wordt gelezen. Een niet-opgeëiste beloning lijkt op bespaard geld, en sommige loyaliteitsleveranciers presenteren het zo, maar een klant die een beloning verdient en nooit ophaalt, is niet gemotiveerd door het programma. Hij is er simpelweg door geregistreerd. Het cijfer om daarnaast in de gaten te houden is het aandeel aangemelde klanten dat de drempel überhaupt bereikt: als de meesten er nooit komen, is de drempel ingesteld voor het gemak van het bedrijf in plaats van voor het gedrag van de klant.
Wat is een goede inwisselkoers?
Hoog genoeg dat de meeste klanten die een beloning verdienen, deze ook opeisen: als een groot deel van de verdiende beloningen onopgeëist verloopt, is de beloning ofwel niet gewenst, ofwel te omslachtig om op te halen.
Bekijk de twee getallen samen in plaats van één getal afzonderlijk. Een programma waarbij weinig klanten de drempel halen, maar bijna allemaal hun beloning verzilveren, werkt naar behoren voor een kleine groep; een programma waarbij veel klanten de drempel halen, maar weinig hun beloning verzilveren, heeft een beloningsprobleem.
Waarom is een laag inwisselpercentage een probleem?
Omdat de beloning het mechanisme is. Een loyaliteitsprogramma verandert gedrag door een beloning haalbaar en de moeite waard te maken. Het feit dat beloningen niet worden opgeëist, is direct bewijs dat het mechanisme niet werkt, ongeacht de inschrijvingscijfers.
Het is ook een kwestie van vertrouwen, en de kosten stapelen zich op. Klanten die iets verdienden maar het nooit ontvingen, herinneren zich het programma als een programma dat niet uitbetaalde, wat voor het bedrijf slechter is dan het nooit aangeboden te hebben.
Hoe verbeter je de verlossing?
Vertel de klant dat de beloning klaarstaat, zodra deze beschikbaar is. Een melding in de digitale portemonnee dat er een gratis drankje klaarstaat, is de meest effectieve boodschap in elk loyaliteitsprogramma en het versturen ervan kost niets.
Controleer daarna of de beloning iets is dat de klant wil (de gebruikelijke bestelling in plaats van het goedkoopste artikel) en dat het opeisen ervan niet meer vergt dan het tonen van de kaart.
Zie ook
- Beloningsdrempel: De Beloningsdrempel is het aantal stempels of punten dat een klant moet bereiken voordat hij een beloning verdient, en het correct instellen ervan bepaalt of het programma motiveert of juist ontmoedigt.
- Niet-verzilverde beloningen: Niet-verzilverde beloningen is de waarde van loyaliteitsbeloningen die worden verdiend maar nooit worden opgeëist, en het is het verschil tussen wat een programma lijkt te kosten en wat het werkelijk kost.
- Pushmelding: Een pushnotificatie is een kort bericht dat direct op het vergrendelscherm van een telefoon verschijnt; bij een loyaliteitsprogramma voor digitale portemonnees wordt het bericht naar de kaart zelf gestuurd in plaats van via een aparte app.
- Aanmeldingspercentage: Aanmeldingspercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt voor een loyaliteitsprogramma wanneer het wordt aangeboden, en het is het getal dat bepaalt of het programma de moeite waard is.
Meer informatie
Hoe meet je het percentage terugkerende klanten (en wat doe je ermee)?
De formule voor het percentage terugkerende klanten, de periode waarover deze gemeten moet worden, hoe een goed cijfer er per branche uitziet en de twee meest bruikbare cijfers.
Eén loyaliteitsprogramma beheren op meerdere locaties.
Hoe beheer je één loyaliteitsprogramma voor twee of meer vestigingen: één kaart of meerdere, wie betaalt voor een elders ingewisselde beloning en wat verandert er bij het wisselen van franchisenemers?