Woordenlijst
Wat is dubbele opt-in?
Dubbele opt-in houdt in dat een klant via hetzelfde kanaal opnieuw bevestigt dat hij of zij ermee instemt om een tweede keer gecontacteerd te worden. Op die manier heeft het bedrijf bewijs dat de persoon die het nummer heeft opgegeven ook daadwerkelijk de eigenaar ervan is.
In een loyaliteitsprogramma is de praktische waarde van dubbele opt-in eerder bewijstechnisch dan technisch. Een nummer dat aan de balie wordt ingetypt, kan verkeerd getypt zijn of afkomstig zijn van iemand die niet de eigenaar is, en het bedrijf draagt de bewijslast voor toestemming als daarnaar wordt gevraagd. Een bevestigingsstap (een antwoord, of een tik op de aanmeldingslink) toont aan dat de telefoon die de berichten ontvangt, toebehoort aan iemand die heeft ingestemd om ze te ontvangen. Het filtert bovendien de verkeerd getypte nummers eruit die anders voor onbepaalde tijd op de berichtenlijst zouden blijven staan.
Is een dubbele opt-in vereist volgens de AVG?
Het wordt niet expliciet in de regelgeving genoemd, maar de verplichting waaraan het voldoet is: toestemming moet aantoonbaar zijn en het bedrijf moet kunnen aantonen wanneer en hoe deze is gegeven. Dubbele opt-in is de meest gebruikelijke manier om aan die norm te voldoen voor een telefoonnummer of een e-mailadres.
De vereisten verschillen per land en per kanaal, dus het is raadzaam dit lokaal te verifiëren in plaats van aan te nemen dat één regel van toepassing is op elke markt waarin een bedrijf actief is.
Leidt het tot een daling van het aantal inschrijvingen?
Een bevestigingsstap zorgt er altijd voor dat sommige mensen afhaken, daarom zou het een handeling moeten zijn die de klant sowieso al van plan was uit te voeren. Het toevoegen van de kaart aan een digitale portemonnee is een bewuste handeling die de klant zelf op zijn telefoon uitvoert, en het gebruik daarvan als bevestiging kost niets extra.
Wat de inschrijvingen wél vermindert, is een aparte bevestiging die aan de balie, voor een rij, wordt gevraagd. Laat de bevestiging pas plaatsvinden nadat de klant is weggelopen.
En hoe zit het specifiek met toestemming voor marketingdoeleinden?
Houd dit gescheiden van de inschrijving en stel er een aparte vraag over. Akkoord gaan met het ontvangen van een klantenkaart is niet hetzelfde als akkoord gaan met het ontvangen van promoties, en het ene door elkaar halen is de meest voorkomende fout bij de naleving van de regels voor loyaliteitsprogramma's voor kleine bedrijven.
Een bericht over de kaart zelf (een beloning klaar om te claimen, een stempel toegevoegd) is een servicebericht en valt binnen wat de klant al heeft goedgekeurd. Voor alles wat promotioneel is, is een aparte, vastgelegde toestemming nodig.
Zie ook
- AVG-toestemming: GDPR-toestemming is de vrijwillig gegeven, specifieke en vastgelegde toestemming die een bedrijf moet verkrijgen voordat het de persoonsgegevens van een EU-klant verwerkt voor een loyaliteitsprogramma.
- Aanmelden via sms: Bij inschrijving via sms wordt een klant aangemeld voor een loyaliteitsprogramma door middel van een sms-bericht met de link naar de klantenkaart, waarbij het telefoonnummer van de klant wordt gebruikt. De klant hoeft aan de kassa dus niets te doen, behalve een berichtje ontvangen.
- Aanmeldingspercentage: Aanmeldingspercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt voor een loyaliteitsprogramma wanneer het wordt aangeboden, en het is het getal dat bepaalt of het programma de moeite waard is.
Meer informatie
23 succesvolle ideeën voor loyaliteitsprogramma's voor kleine bedrijven
Specifieke, doorgerekende loyaliteitsmechanismen voor onafhankelijke winkels, cafés en dienstverlenende bedrijven, met de mechanismen die stelselmatig mislukken en waarom.
Stempels of punten: welk loyaliteitsmechanisme moet je gebruiken?
Hoe je het juiste loyaliteitsmechanisme voor je bedrijf kiest op basis van bonvariatie, bezoekfrequentie en wat je klanten meer wilt laten doen.