Woordenlijst
Wat is klantwaarde over de levensduur?
De klantlevenswaarde is de totale omzet die een bedrijf van één klant verwacht gedurende de hele relatie, en niet van een enkele transactie.
De levenslange klantwaarde geeft een nieuwe invulling aan de kosten van een loyaliteitsbeloning. Het weggeven van een gratis koffie lijkt misschien een verlies op die ene transactie, maar levert doorgaans winst op over de gehele klantrelatie, omdat het de periode verlengt waarin de klant terugkomt. De praktische test is of de kosten van de beloning lager zijn dan de extra winstmarge die de terugkerende klanten ermee behalen.
Hoe wordt de levenslange waarde van een klein bedrijf berekend?
Vermenigvuldig de gemiddelde transactiewaarde met het aantal bezoeken per periode en met het aantal periodes dat een klant doorgaans blijft. Voor een caféklant die twee jaar lang twee keer per week €6 uitgeeft, is dat ongeveer €1.250.
Gebruik de brutomarge in plaats van de omzet als u deze wilt vergelijken met de uitgaven voor acquisitie of klantbehoud; anders vertekent het cijfer elke beslissing die ermee wordt genomen.
Waarom is dit belangrijk voor loyaliteit?
Omdat het de beloning een andere betekenis geeft. Een gratis koffie die minder dan een euro kost, gegeven om een klant te behouden die meer dan duizend waard is, is geen korting: het is een van de goedkoopste retentie-instrumenten die er zijn.
Het geeft ook een andere betekenis aan klantverlies. Het verliezen van één wekelijkse vaste klant is niet het verlies van één bezoek; het is het verlies van de resterende klantrelatie, en daarom is het vroegtijdig signaleren van een afwezigheid waardevoller dan welke promotie dan ook.
Wat is de meest voorkomende fout?
Het beprijzen van beloningen tegen menuprijs in plaats van marginale kosten. Bedrijven die loyaliteitsprogramma's baseren op verkoopprijzen, komen er vaak achter dat het onbetaalbaar is, terwijl de werkelijke kosten slechts een fractie zijn van wat ze berekend hadden.
Zie ook
- Retentiegraad: Het retentiepercentage is het aandeel klanten uit een bepaalde periode dat in de volgende periode terugkeert, en zelfs een kleine stijging heeft over een jaar een aanzienlijk cumulatief effect.
- Klantbehoud: Klantenbehoud is het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode terugkeert naar een bedrijf, en het is doorgaans veel goedkoper om dit te verbeteren dan om nieuwe klanten te werven.
- Vervaldatum van punten: Het vervallen van punten is de regel dat ongebruikte loyaliteitspunten na een bepaalde periode komen te vervallen. Deze periode moet worden gebaseerd op de aankoopfrequentie van de eigen klanten van het bedrijf, in plaats van te worden overgenomen van een groter loyaliteitsprogramma.
- Loyaliteitsniveaus: Loyaliteitsniveaus zijn niveaus binnen een programma die betere voordelen bieden naarmate een klant meer uitgeeft. Deze niveaus zijn pas echt zinvol als er voldoende klanten in elk niveau zitten om het verschil te merken.
- Verzilveringspercentage: Het verzilveringspercentage is het aandeel verdiende beloningen dat klanten opeisen, en een laag percentage is een waarschuwing, geen besparing: het betekent meestal dat de drempel te hoog is of dat de beloning niet gewenst is.
Meer informatie
Hoe bereken je de klantlevenswaarde voor een klein bedrijf?
Een eenvoudige, verdedigbare manier om te bepalen wat een klant waard is gedurende zijn hele relatie met u, en wat u met dat cijfer moet doen zodra u het hebt.
Hoe meet je het percentage terugkerende klanten (en wat doe je ermee)?
De formule voor het percentage terugkerende klanten, de periode waarover deze gemeten moet worden, hoe een goed cijfer er per branche uitziet en de twee meest bruikbare cijfers.