Woordenlijst
Wat is vervaldatum van punten?
Het vervallen van punten is de regel dat ongebruikte loyaliteitspunten na een bepaalde periode komen te vervallen. Deze periode moet worden gebaseerd op de aankoopfrequentie van de eigen klanten van het bedrijf, in plaats van te worden overgenomen van een groter loyaliteitsprogramma.
Vervaldatum is de clausule die het vaakst ondoordacht wordt ingesteld en die het meest waarschijnlijk het vertrouwen schaadt, omdat het iets tenietdoet waar een klant mee heeft opgebouwd. De toetssteen is de aankoopcyclus van de klant zelf: een caféklant die om de paar dagen langskomt, ondervindt geen hinder van een vervaldatum van twaalf maanden, terwijl een klant van een tuincentrum die elk voorjaar iets koopt, een heel jaar aan opgebouwde waarde verliest door dezelfde regel. Bij een jaarlijkse aankoopcyclus bestraft elke vervaldatum van minder dan twee jaar normaal gedrag. Sommige rechtsgebieden reguleren ook de vervaldatum van alles wat op opgeslagen waarde lijkt, wat een reden is om een saldo te presenteren als voortgang richting een beloning in plaats van als krediet.
Hoe lang zijn loyaliteitspunten geldig?
Minimaal een jaar voor een bedrijf met frequente aankopen en minimaal twee jaar voor een seizoensgebonden bedrijf, gemeten aan de hand van de tijd die een normale klant tussen bezoeken laat verstrijken, in plaats van wat praktisch haalbaar is om te beheren.
Een praktische vuistregel: vermenigvuldig de langste normale periode tussen twee bezoeken van een klant met vier. Voor een salon met een cyclus van acht weken komt dat neer op bijna acht maanden, dus een vervaldatum van achttien maanden is ruim voldoende.
Moet de vervaldatum worden vermeld?
Ja, duidelijk en voordat de klant zich aanmeldt. Verlopen voortgang waarvan de klant niet wist dat die kon verlopen, is de meest voorkomende oorzaak van geschillen over loyaliteitsprogramma's, en de oplossing is simpel: één zin in de algemene voorwaarden en dezelfde zin in het personeelsscript.
Wanneer een bedrijf in meerdere landen actief is, variëren de openbaarmakingsvereisten en de geldigheidsduur van de gegevens. Dit is dus een kwestie voor een jurist in elke afzonderlijke markt, en geen standaard die zomaar overgenomen kan worden.
Is een vervaldatum überhaupt nodig?
Niet voor de meeste zelfstandige ondernemers die een stempel- of bezoekerskaart gebruiken. Een vervaldatum dient voornamelijk om een oplopende schuld te beperken, en een kaart met tien stempels bouwt in feite geen noemenswaardige schuld op.
Het systeem verdient wel zijn nut bij puntensystemen met een lange looptijd en een hoge drempel, want een saldo dat nooit vervalt, is een belofte zonder einddatum. Zelfs in dat geval is gul beter dan netjes.
Zie ook
- Niet-verzilverde beloningen: Niet-verzilverde beloningen is de waarde van loyaliteitsbeloningen die worden verdiend maar nooit worden opgeëist, en het is het verschil tussen wat een programma lijkt te kosten en wat het werkelijk kost.
- Beloningsdrempel: De Beloningsdrempel is het aantal stempels of punten dat een klant moet bereiken voordat hij een beloning verdient, en het correct instellen ervan bepaalt of het programma motiveert of juist ontmoedigt.
- Puntenprogramma: Een Puntenprogramma kent punten toe naar verhouding van hoeveel een klant uitgeeft (doorgaans één punt per munteenheid) en ontgrendelt een beloning zodra een drempel is bereikt.
Meer informatie
Stempels of punten: welk loyaliteitsmechanisme moet je gebruiken?
Hoe je het juiste loyaliteitsmechanisme voor je bedrijf kiest op basis van bonvariatie, bezoekfrequentie en wat je klanten meer wilt laten doen.
Hoeveel stempels moet een klantenkaart hebben?
Een te hoge beloningsdrempel ondermijnt de motivatie, terwijl een te lage drempel de winstmarge aantast. Hier lees je hoe je het juiste bedrag voor jouw bedrijf kiest.