Wat is gezamenlijk loyaliteitsprogramma?

Samenwerkingsprogramma's zijn bekend bij klanten en vrijwel ontoegankelijk voor zelfstandige ondernemers: ze vereisen schaalvoordelen, een onderhandelde commerciële overeenkomst en de acceptatie dat de gegevens eigendom zijn van de aanbieder. Voor een individuele winkel is de belangrijkste vraag hoe te concurreren met zo'n samenwerkingsverband. De zwakte van een samenwerkingsverband is dat de beloningen zich langzaam opbouwen tot iets abstracts, verspreid over tientallen winkels. De klantenkaart van een zelfstandige ondernemer geeft recht op een specifiek product, bij die winkel, dat pas na enkele weken verkrijgbaar is. Concurreren op de voorwaarden van het gezamenlijke programma zelf, een fractioneel percentage puntenrendement, geeft het enige voordeel op dat een zelfstandige onderneming heeft.

Kan een klein bedrijf deelnemen aan een samenwerkingsverband?

Zelden, en dat komt eerder door de voorwaarden dan door de technologie zelf. Deze regelingen zijn gebaseerd op grote winkelketens, en deelname vereist een commerciële overeenkomst en kosten die uitgaan van een schaal die een onafhankelijke ondernemer niet heeft.

Het lastigste bezwaar betreft het eigendom. In een coalitie beheert de exploitant de klantrelatie en de gegevens, wat betekent dat een bedrijf toegang tot zijn eigen klanten huurt.

Hoe kan een onafhankelijke kandidaat concurreren met een coalitie?

Door concreet te zijn waar de samenwerking diffuus is: een specifieke beloning, bij deze winkel, die binnen enkele weken in plaats van jaren te behalen is. Dat is het enige aspect waar een landelijk plan niet kan aansluiten bij een plan voor één enkel bedrijf.

Het helpt ook om te accepteren dat klanten beide kaarten zullen hebben. Een klantenkaart en een eigen winkelkaart concurreren niet om dezelfde plek in een portemonnee, en een klant vragen om te kiezen is een wedstrijd waar niemand aan mee hoeft te doen.

Is een coalitiekaart meer waard voor de klant?

Het is waardevoller vanwege de grote reikwijdte en veel minder vanwege de directe voordelen, en juist die directe voordelen beïnvloeden gedrag. Punten die je bij tientallen winkels spaart voor een beloning in de verre toekomst, werken veel minder motiverend dan een klantenkaart waarmee je nog maar twee stempels verwijderd bent van een gratis kop koffie.

Dit is het doelgradiënteffect dat tegen de coalitie werkt: hoe dichterbij een zichtbare eindstreep, hoe harder mensen ernaar streven, en een coalitieplan heeft zelden een eindstreep in zicht.

Zie ook

• First-party data: First-party data is informatie die een bedrijf rechtstreeks van zijn eigen klanten verzamelt, zoals een telefoonnummer dat aan de balie wordt gegeven, en binnen een loyaliteitsprogramma is dit het bezit dat het programma oplevert.
• Doelgradiënteffect: Het doelgradiënteffect is de waargenomen neiging van mensen om hun inspanningen te versnellen naarmate ze dichter bij een beloning komen. Dit is het psychologische mechanisme waarop een stempelkaart is gebaseerd.
• Puntenprogramma: Een Puntenprogramma kent punten toe naar verhouding van hoeveel een klant uitgeeft (doorgaans één punt per munteenheid) en ontgrendelt een beloning zodra een drempel is bereikt.
• Digitale klantenkaart: Een digitale klantenkaart is een klantenkaart die op de telefoon van een klant wordt bewaard in plaats van op papier, meestal als een kaart in Apple Wallet of Google Wallet. Deze kaart registreert de voortgang richting een beloning en wordt automatisch bijgewerkt wanneer het bedrijf er iets aan toevoegt.

Meer informatie

Terug naar woordenlijst klantenbinding en wallet