Een klein bedrijf met een klantenbestand heeft drie manieren om die klanten te bereiken, en die zijn niet uitwisselbaar. Kiezen tussen deze kanalen puur op basis van de openingsratio leidt ertoe dat het duurste kanaal wordt gebruikt voor de minst belangrijke boodschappen, wat de meest voorkomende fout is in de marketing van kleine bedrijven.
Welk kanaal wordt het meest geopend?
Pushmeldingen van de wallet en sms-berichten worden veel vaker geopend dan e-mails, omdat beide op het vergrendelscherm verschijnen en niet door een spamfilter of een tabblad met aanbiedingen gaan. Het openingspercentage van pushmeldingen van wallets ligt rond de 90 procent, tegenover ongeveer 20 procent voor marketingmails.
| Portemonnee push | SMS | ||
|---|---|---|---|
| Gerapporteerde openingsratio | ~90% | ~95% | ~20% |
| Kosten per bericht | In feite nul | EUR 0,01 tot 0,10 afhankelijk van land | Bijna nul bij kleine volumes |
| Lengte | Een regel of twee | 160 tekens praktisch | Onbeperkt |
| Links | Beperkt | Ja | Ja |
| De klant moet een kaart kunnen tonen. | Ja | Nee | Nee |
| Verschijnt wanneer offline | Bij de volgende verbinding | Meestal wel | Bij de volgende verbinding |
Deze cijfers zijn algemeen gerapporteerde branchegemiddelden en geen eigen metingen van Loonine. Ze variëren aanzienlijk per markt en verzendfrequentie. De volgorde tussen de kanalen is stabiel; de exacte aantallen moeten niet als nauwkeurig worden beschouwd.
Wanneer moet een bedrijf wallet push inzetten?
Voor korte, gerichte berichten aan klanten die al een klantenkaart hebben: een herinnering dat een servicebeurt nodig is, een beloning die kan worden ingewisseld, een nieuw item op de menukaart, een wijziging in de openingstijden. Het kost niets per bericht, waardoor het de juiste standaardoptie is.
De beperkingen zijn wel reëel. Een Pushmelding via de wallet is een regel tekst gekoppeld aan een kaart, geen campagne: je kunt geen afbeelding, lange aanbieding of ingewikkelde call-to-action versturen, en je bereikt alleen klanten die de kaart al hebben toegevoegd.
Wanneer is sms het juiste communicatiemiddel?
Wanneer het bericht moet aankomen en de ontvanger mogelijk geen kaart heeft: de aanmeldingslink zelf, een afspraakbevestiging, een annulering, alles wat tijdgevoelig is. Dit is een voordeel: het voorkomt dat een bedrijf er vijftien per maand verstuurt.
Bij de inschrijving is sms onvervangbaar. Een klant aan de balie heeft nog geen kaart, dus er is niets om door te sturen; een sms-bericht is het enige kanaal waarmee een telefoonnummer bereikt kan worden dat een medewerker tien seconden geleden heeft ingetoetst. Daarom verstuurt Loonine de pas zelf via sms en gebruikt daarna pushmeldingen via de wallet voor alle verdere afhandeling.
Is e-mail nog steeds de moeite waard?
Ja, voor alles wat lengte, afbeeldingen of een permanent record nodig heeft: een seizoensnieuwsbrief, een gedetailleerde aankondiging, een bon. E-mail is het enige van de drie kanalen waar een klant redelijkerwijs driehonderd woorden kan lezen.
E-mail is niet geschikt voor tijdgevoelige zaken, omdat het al een goed resultaat is als een vijfde van de ontvangers een e-mail opent, en een groot deel daarvan doet dat pas dagen later. Een bericht dat waardeloos is als het op donderdag wordt gelezen, moet je op dinsdag niet per e-mail versturen.
Wat schrijft de wet voor voor elk kanaal?
Alle drie vallen onder elektronische marketing volgens de EU-regels en vereisen toestemming. Deze toestemming moet specifiek zijn voor wat u wilt versturen. Het verzamelen van een telefoonnummer om een klantenkaart uit te geven, geeft u op zich geen toestemming om marketingberichten naar dat nummer te versturen.
| Kanaal | Wat toestemming inhoudt | Moet bevatten |
|---|---|---|
| Portemonnee push | Berichten over de kaart die de klant heeft toegevoegd | Een manier om te stoppen: het verwijderen van de kaart beëindigt het |
| SMS-marketing | Expliciet overeengekomen marketing, los van serviceberichten. | Identiteit van de afzender en een opt-out (STOP) |
| E-mailmarketing | Uitdrukkelijk overeengekomen marketing | Identiteit van de afzender, postadres, link om je af te melden |
De praktische regel die een klein bedrijf beschermt, is om serviceberichten en marketingberichten direct bij het verzamelen van gegevens van elkaar te scheiden, met twee zinnen en twee kaders in plaats van één. Dit wordt uitgebreider behandeld in de handleiding van Loonine over GDPR-naleving voor loyaliteitsprogramma's.
Hoe vaak is te vaak?
Voor een klein bedrijf is ongeveer één bericht per maand via welk kanaal dan ook voldoende, en nog minder als de bezoekersfrequentie laag is. Het gaat er niet om hoeveel berichten je verstuurt, maar hoeveel de klant zich herinnert te hebben ontvangen. En dat laatste aantal bereikt veel sneller een verzadigingspunt dan eigenaren verwachten.
| Bedrijf | Redelijke frequentie | Wat te versturen |
|---|---|---|
| Café | Hoogstens maandelijks | Beloning klaar, een nieuw item |
| Restaurant | Elke 6 tot 8 weken | Puntensaldo, een aanbieding voor een rustige periode |
| Salon | Per afspraakcyclus | Herinnering voor omboeking |
| Garage | Twee keer per jaar | Onderhoudsbeurt nodig, APK-keuring nodig |
| Tuincentrum | Per seizoen | Bloembollen, Kerstmis, zaaien |
Te veel berichten versturen heeft een specifiek nadeel dat gemakkelijk over het hoofd wordt gezien: het vernietigt het ene bericht dat wél effectief had kunnen zijn. Een garage die maandelijks berichten verstuurt, heeft zijn abonneelijst zo getraind dat ze de berichten negeren tegen de tijd dat de serviceherinnering arriveert, en dat is dan ook het enige bericht dat ze ooit hoeven te versturen.
Wat moet een klein bedrijf doen?
Gebruik sms om de kaart en alles wat tijdgevoelig is te bezorgen, Pushmelding via de wallet voor herinneringen en beloningen, en e-mail alleen wanneer de inhoud lengte nodig heeft. Deze indeling zorgt ervoor dat de kosten terechtkomen waar de waarde ligt en houdt het meest geopende kanaal overzichtelijk.
- Bezorg de aanmeldingslink per sms: er is nog geen kaart om naar te pushen.
- Verplaats alle terugkerende berichten naar pushberichten naar de wallet, wat per bericht niets kost.
- Bewaar sms'jes voor bevestigingen, annuleringen en die zeldzame berichten die echt moeten aankomen.
- Gebruik e-mail voor seizoensgebonden content en ga ervan uit dat een vijfde van de mailinglijst het zal lezen.
- Leg de toestemming per kanaal vast op het moment van verzameling, niet achteraf.
Wat kost sms?
De kosten per bericht variëren tussen ongeveer één en tien cent, afhankelijk van het land van bestemming, en dit verschil is groot genoeg om te bepalen wat je je kunt veroorloven om te versturen. Bestemmingen in de Golfregio en Europa verschillen aanzienlijk, en een internationaal bericht naar een klant op bezoek kan meer kosten dan de beloning die je aanbiedt.
Twee kostenposten worden vaak over het hoofd gezien. Lange berichten worden opgesplitst in meerdere factureerbare segmenten van 160 tekens, waardoor een bericht dat als één tekstbericht wordt gelezen, als twee of drie berichten in rekening kan worden gebracht. Bovendien wordt een nummer dat van eigenaar is gewisseld, gefactureerd ongeacht of de beoogde ontvanger het bericht daadwerkelijk heeft ontvangen. Budgetteer op basis van de lijst die u nu heeft, in plaats van de lijst waarmee u bent begonnen.
Wat gebeurt er als een klant reageert?
Iemand moet het lezen, en dat is precies waar de meeste kleine bedrijven geen rekening mee houden. Een klant die een sms ontvangt van een winkel die hij gebruikt, zal erop reageren, om een vraag te stellen, te boeken of te klagen, en een onbeantwoorde reactie is erger dan geen bericht.
Bepaal vóór de eerste verzending of het verzendende nummer reacties kan ontvangen, en als dat niet kan, vermeld dat in het bericht. "Reacties worden niet gemonitord, bel ons op …" is een korte zin die voorkomt dat een klant concludeert dat hij genegeerd is.
Via welk kanaal moet de link naar de inschrijving worden verzonden?
SMS is in vrijwel alle gevallen de beste optie, omdat de klant aan de balie nog geen kaart heeft en vaak ook geen intentie heeft om een e-mailadres in te typen. Een telefoonnummer is een gegeven dat medewerkers binnen drie seconden kunnen noteren en hardop kunnen bevestigen.
E-mail als inschrijfkanaal faalt op twee manieren: het vereist een langer, foutgevoeliger document dat aan de kassa moet worden uitgespeld, en slechts een vijfde van de berichten wordt geopend. Een kaart die de telefoon nooit bereikt, is de duurste mislukking in het hele programma, omdat de klant precies één keer voor je staat.