Apple Wallet versus Google Wallet para cartões de fidelidade

Se está a emitir cartões de fidelidade, não escolhe entre Apple Wallet e Google Wallet, os seus clientes já escolheram, ao comprar um telemóvel. O importante é saber em que aspectos os dois funcionam de forma diferente para que nada o surpreenda após o lançamento.

Preciso dar suporte a ambas as carteiras?

Sim. Qualquer link de inscrição que ofereça apenas uma carteira digital falhará silenciosamente para cerca de metade dos seus clientes, e eles não lhe dirão: simplesmente não terão um cartão.

Uma página de inscrição bem construída detecta o dispositivo e exibe o botão correto, com o outro disponível como alternativa. Loonine faz isso automaticamente; se você estiver avaliando outra plataforma, abra o link de demonstração em um iPhone e em um telefone Android antes de acreditar na página de marketing.

Como se comparam as duas plataformas?

Quais são as armadilhas práticas?

1. Navegadores integrados em aplicativos. Links abertos dentro de alguns aplicativos de redes sociais bloqueiam a instalação de cartões. A solução é abrir o link no Safari ou no Chrome, e uma boa página de inscrição deve informar isso em vez de deixar o cliente sem opções.
2. Links para computadores. Os cartões são instalados nos telefones. Um cliente que abre o link em um laptop não vê nada de útil, então a mensagem precisa chegar até ele no dispositivo que ele estiver usando.
3. Limites de campos. O modelo da Apple permite um número fixo de campos. Um design de cartão que depende de seis pontos de dados será truncado, portanto, projete levando em consideração essa restrição, em vez de tentar contorná-la.
4. Latência de atualização. As notificações push geralmente levam alguns segundos, mas não há garantia de que sejam instantâneas. Nunca crie um fluxo de trabalho em que a equipe precise esperar a tela do cliente atualizar antes de atendê-lo.

Qual deles gera maior engajamento?

Nenhuma das plataformas possui uma vantagem decisiva em termos de engajamento para cartões de fidelidade. As taxas de abertura de notificações push de carteiras digitais, em torno de 90%, são citadas para cartões de carteira digital em geral, e não para uma plataforma específica, e a variação entre empresas é muito maior do que a variação entre carteiras digitais.

O que realmente impulsiona o engajamento é a relevância: um cartão que aparece na tela de bloqueio quando o cliente está perto da sua loja é aberto; um cartão que exibe uma mensagem genérica em uma tarde de terça-feira é descartado.

Como um cartão é atualizado em cada plataforma?

Em ambas as plataformas, a atualização é enviada pelo sistema operacional, e não obtida por um aplicativo. É por isso que o cartão da carteira digital pode ser atualizado mesmo com o celular do cliente no bolso. O mecanismo difere ligeiramente, mas o comportamento prático é praticamente idêntico.

Apple Wallet registra cada cartão instalado no servidor emissor. Quando o negócio altera algo, o servidor sinaliza o serviço push da Apple, o telemóvel pede a nova versão, e o cartão atualiza-se no lugar, normalmente em segundos. Google Wallet funciona com base no objeto do cartão armazenado no servidor do Google: a empresa atualiza o objeto por meio da API, e Google o propaga para todos os dispositivos que possuem esse cartão.

A consequência para uma empresa é a mesma em ambos os casos: nunca se reemite um cartão. Alterar a recompensa, o design ou a quantidade de selos atualiza todos os cartões já em circulação, incluindo os que estão em telefones desligados.

Quais são os limites do projeto?

A Apple impõe um modelo de cartão fixo com um número definido de campos rotulados, enquanto a Google permite alguma liberdade adicional de layout, mas ambos são muito mais restritos do que uma página web, e projetar dentro da restrição produz melhores cartões do que lutar contra ela.

A regra prática é que um cartão de fidelidade deve comunicar duas coisas à primeira vista: de quem é o cartão e o quão perto o cliente está da recompensa. Qualquer outra coisa compete com esses dois aspectos e geralmente perde. Nome do negócio, número de carimbos, texto da recompensa: isso é um cartão completo.

Faça um teste no modo escuro antes de lançar. Um logotipo com fundo transparente e letras escuras desaparece completamente em um cartão escuro, e esse é o erro de design mais comum nessa categoria.

Os clientes precisam de uma conta?

O Apple Wallet não exige nenhuma conta: o cartão instala-se no dispositivo sem sessão iniciada. Google Wallet exige que o telefone esteja conectado a uma conta Google, o que é verdade para praticamente todos os telefones Android em uso normal, mas é importante saber como uma possível solução em caso de falha.

Nenhuma das plataformas exige que o cliente crie uma conta com você ou com o provedor de fidelidade. Essa é a principal vantagem de privacidade da carteira digital em relação a um aplicativo: não há senha, verificação de e-mail ou perfil além do identificador que a empresa já precisava.

E quanto a outras carteiras?

Apple Wallet e Google Wallet abrangem praticamente todo o mercado de smartphones que uma empresa local encontrará, e oferecer suporte a ambos é suficiente. Existem outros aplicativos de carteira digital, mas nenhum deles justifica o desenvolvimento para este contexto.

Uma situação importante a ser considerada é a dos dispositivos Huawei mais recentes, enviados sem os Serviços Móveis Google, que não permitem a instalação de cartões Google Wallet. Esses dispositivos são raros na maioria dos mercados e mais comuns em alguns. Se o telemóvel de um cliente não conseguir guardar um cartão, um cartão em papel continua a ser a resposta certa para esse cliente.

Por que o cartão não foi instalado?

As falhas de instalação se agrupam em quatro causas, e todas as quatro estão do lado do cliente, e não da plataforma, o que significa que uma boa página de inscrição pode prevenir cada uma delas.

O caso do navegador dentro da aplicação é o que custa inscrições reais, porque falha silenciosamente: o cliente toca, nada de visível acontece, e conclui que o cartão não funciona. Uma página de inscrição que detecta a situação e diz "toque no ícone de compartilhamento e depois em Abrir no Safari" recupera a maioria delas.