Os Emirados Árabes Unidos são um dos mercados mais fortes do mundo para programas de fidelidade baseados em carteiras digitais, mas também um dos menos atendidos por softwares de fidelização. A penetração de smartphones é praticamente universal, a adoção de pagamentos por contactless e por carteira digital é elevada, e a cultura de café é densa e competitiva, mas quase todas as plataformas de fidelização classificadas em comparações de língua inglesa foram construídas para os mercados anglo-americanos e não tratam o árabe corretamente.
O programa de fidelidade da carteira digital funciona nos Emirados Árabes Unidos?
Sim, e as condições são excepcionalmente favoráveis. O Apple Wallet e o Google Wallet são ambos amplamente usados nos Emirados, a base de clientes está à vontade com pagamentos digitais, e a densidade de cafés no Dubai e em Abu Dhabi faz da retenção um problema competitivo real, e não teórico.
O requisito prático que a maioria das plataformas não atende é o idioma. Uma grande parcela de clientes e funcionários se sente mais confortável em árabe, e um aplicativo de fidelidade com interface em latim e uma tradução simbólica para o árabe é visivelmente um produto estrangeiro. Suporte adequado significa disposição da direita para a esquerda em todo o conteúdo, tipografia árabe correta, e árabe no próprio cartão da carteira digital, não apenas na aplicação voltada para a empresa.
E quanto aos clientes que falam vários idiomas?
A base de clientes dos Emirados é multilingue, pelo que o cartão deve seguir a língua do telemóvel do cliente e não uma definição escolhida pela empresa. Uma empresa que opera em Dubai costuma cadastrar clientes cujos telefones estão configurados para árabe, inglês, hindi, urdu, tagalo e francês na mesma manhã.
O Loonine emite o cartão na língua do dispositivo do cliente quando esta é inglês ou francês, e recorre por defeito à língua da própria empresa nos restantes casos. O aplicativo para empresas está disponível em árabe, inglês e francês.
Quais números de telefone podem ser cadastrados?
O Loonine suporta números +971, juntamente com o resto do Conselho de Cooperação do Golfo: Bahrein, Kuwait, Omã e Catar, além da Jordânia e do Líbano. Uma empresa nos Emirados Árabes Unidos pode cadastrar um cliente em qualquer número de um país compatível, o que é importante em um mercado com uma grande população transitória e expatriada.
| Mercado | Código de discagem | Apoiado |
|---|---|---|
| Emirados Árabes Unidos | +971 | Sim |
| Arábia Saudita | +966 | Ainda não |
| Catar | +974 | Sim |
| Kuwait | +965 | Sim |
| Bahrein | +973 | Sim |
| Omã | +968 | Sim |
| Jordânia | +962 | Sim |
| Líbano | +961 | Sim |
O que exige a lei?
O consentimento deve ser obtido antes do envio de uma mensagem ao cliente e deve ser registrado. Isto é mais do que uma formalidade quando é um funcionário a introduzir o número em nome do cliente: o consentimento é dado verbalmente ao balcão, pelo que o sistema precisa de registar que isso aconteceu, quando e para quê.
O Decreto-Lei Federal dos Emirados Árabes Unidos sobre Proteção de Dados Pessoais estabelece requisitos comparáveis em formato ao GDPR, e as empresas que lidam com dados de turistas da UE também podem estar sujeitas ao GDPR. A solução prática é executar o programa de acordo com o padrão mais rigoroso, que é o que Loonine faz por padrão: consentimento obtido no momento da inscrição, dados armazenados sob o controle da empresa e nenhuma revenda sob quaisquer circunstâncias.
Qual tipo de recompensa funciona melhor neste mercado?
Para um café nos Emirados Árabes Unidos, um cartão fidelidade com oito a dez visitas, com a recompensa definida de acordo com o pedido habitual do cliente, funciona tão bem aqui quanto em qualquer outro lugar. A variação local que vale a pena considerar está na frequência das mensagens: o Ramadã e os meses de verão alteram substancialmente os padrões de consumo, e uma única notificação na carteira digital, enviada no momento certo antes de uma mudança sazonal, tem um desempenho melhor do que um cronograma mensal regular.
Como um café nos Emirados Árabes Unidos deve lidar com as estações do ano?
Dois períodos transformam o comércio nos Emirados Árabes Unidos, e um programa de fidelidade com um cronograma mensal fixo ignora ambos. O Ramadã desloca a demanda para a noite e altera os hábitos alimentares dos consumidores; o verão, de junho a setembro, aproximadamente, esvazia grande parte da cidade, à medida que os moradores viajam e as mesas ao ar livre se tornam inutilizáveis.
A resposta útil não é enviar mais mensagens, mas sim enviar mensagens nos momentos decisivos. Uma mensagem antes do Ramadã sobre o horário de funcionamento alterado e uma oferta para o iftar, e outra em setembro informando aos clientes recorrentes que o cartão deles ainda está lá, com os carimbos intactos, terão um desempenho melhor do que um ano de newsletters mensais.
O verão também proporciona o uso mais claro de dados de clientes inativos neste mercado. Um cliente habitual que não visita o estabelecimento por oito semanas em julho provavelmente viajou, não o abandonou. Atingir exatamente esse grupo na primeira semana da nova temporada recupera clientes que, de outra forma, migrariam para qualquer outro lugar que abrisse perto deles nesse meio tempo.
Qual o custo da fidelização digital em dirhams?
Os planos pagos do Loonine variam de € 24,99 a € 84,99 por mês, o que, à taxa de câmbio atual, corresponde a aproximadamente AED 100 a AED 340. A cobrança é feita em euros pelas lojas de aplicativos, portanto, o valor em dirhams varia de acordo com a taxa de câmbio e o valor exato na sua fatura pode ser ligeiramente diferente.
Comparado aos custos típicos de um café em Dubai, este valor é pequeno. A comparação que importa não é com o zero, mas com as alternativas: uma única publicação impulsionada nas redes sociais alcança desconhecidos uma única vez, enquanto o mesmo valor investido mensalmente alcança todos os clientes que já escolheram você, na tela de bloqueio de seus celulares, indefinidamente.
Como funciona o processo de matrícula com uma equipe multilíngue?
Em um café em Dubai, os funcionários frequentemente não compartilham uma língua materna entre si ou com o cliente, e é exatamente por isso que um processo de cadastro com menos etapas é mais importante aqui do que em um mercado monolíngue. Digitar um número de telefone não exige nenhuma explicação em qualquer idioma; orientar um cliente no download de um aplicativo requer uma conversa.
O aplicativo Loonine para funcionários funciona em árabe, inglês e francês, e o cartão do cliente é emitido no idioma do seu próprio telefone. Um barista filipino pode cadastrar um cliente dos Emirados Árabes Unidos e um turista francês no mesmo minuto, sem que nenhum dos cartões seja emitido em um idioma diferente.
Uma observação prática: treine a frase, não o aplicativo. Dê ao pessoal a frase exata a dizer, em inglês e em árabe, e a taxa de adesão vai mexer mais do que qualquer funcionalidade conseguiria.
A Arábia Saudita recebe apoio?
Ainda não. Loonine abrange os Emirados Árabes Unidos, Catar, Kuwait, Bahrein, Omã, Jordânia e Líbano, mas a Arábia Saudita não está atualmente entre os 35 países suportados. Uma empresa que opera em ambos os mercados pode usar Loonine em suas filiais nos Emirados hoje; números da Arábia Saudita não podem ser cadastrados.
Isso é dito claramente porque a alternativa é pior. Descobrir, após a configuração, que seu maior mercado não é compatível é o tipo de surpresa que põe fim a uma relação de trabalho, e nenhuma lista de recursos vale isso.
O que os cafés deste mercado fazem de errado?
- Operar o cartão apenas em inglês, numa cidade onde grande parte dos clientes prefere ler em árabe.
- Atribuir a recompensa ao item mais barato do menu. Um café filtrado grátis para um cliente que pediu um flat white é interpretado como uma piora.
- Tratar a notificação da carteira como um canal de transmissão e enviar ofertas semanais até que os clientes excluam o cartão.
- Lançar durante o Ramadã ou em pleno verão, quando os padrões de negociação são atípicos e os números iniciais podem ser enganosos.
- Escolher uma plataforma que não consegue entregar SMS de forma confiável para números +971 exclui diversos produtos anglo-americanos conhecidos.
O último ponto merece ser verificado antes de qualquer outra coisa. Uma plataforma de fidelização que não consegue enviar mensagens de texto para um número do Golfo não consegue cadastrar seus clientes, e a comparação de recursos nunca terá a chance de fazer diferença.
Isso se aplica fora dos cafés?
As mesmas condições, uso de smartphones quase universal, concorrência densa, base de clientes multilingue, aplicam-se em todo o retalho e serviços dos Emirados. Salões de beleza, barbearias, padarias, bares de sucos, lava-rápidos e academias utilizam programas de fidelidade com carteiras digitais, seguindo a mesma lógica, com o limite ajustado à frequência de visitas.
A única mudança a ser feita é na mecânica. Empresas com agendamento e ciclo de seis semanas devem contabilizar as visitas em vez dos carimbos e definir o limite em cinco ou seis, porque um cartão com dez carimbos, nessa frequência, leva mais de um ano para ser completado e ninguém se mantém motivado por tanto tempo.