A Holanda tem uma vantagem que a maioria dos mercados não possui: economizar já é um hábito cultural. Os clientes neerlandeses coleccionam carimbos, zegels e pontos para uma recompensa há gerações, por isso um cartão de fidelidade não precisa de introdução, apenas de um meio melhor do que o cartão de papel no fundo da carteira.
O programa de fidelidade da carteira digital funciona na Holanda?
Sim, e se adapta ao hábito existente em vez de substituí-lo. Um "stempelkaart" ou "spaarkaart" é algo que os clientes holandeses já conhecem; um cartão de carteira segue a mesma ideia, pois não pode ser perdido, lavado ou esquecido em casa.
A alta adoção de smartphones e pagamentos sem contato no mercado também elimina o atrito que dificulta a fidelização a clientes com carteiras digitais em outros lugares. Um cliente que recebe um link o abre sem hesitar, e quase ninguém precisa que o conceito de cartão carteira seja explicado.
Como competir com o Bonuskaart ou as milhas aéreas?
Ao ser concreto, onde os grandes programas são cumulativos. Um cartão de supermercado oferece descontos nas prateleiras e um programa de parceria acumula benefícios lentamente em dezenas de varejistas; o cartão de um estabelecimento independente oferece um produto específico na sua loja, que pode ser utilizado neste mês.
| Cartão de supermercado ou de coalizão | Cartão de carteira independente | |
|---|---|---|
| Recompensa | Descontos ou pontos distantes | Um item específico aqui |
| Hora de recompensar | Meses a anos | Semanas |
| Quem detém os dados? | O varejista ou operador do esquema | Seu negócio |
| Disponível para uma loja. | Não | Sim |
| Configuração do cliente | Um cartão ou uma conta de aplicativo | Toque em um link, sem aplicativo. |
O erro a evitar é imitar o modelo de coligação em pequena escala. Uma bakkerij que ofereça um retorno de pontos de uma percentagem fracionária está a competir na única dimensão em que um esquema nacional não pode ser vencido, e a abdicar daquela em que não consegue competir de todo: uma recompensa que o cliente alcança ainda a lembrar-se de porque começou.
O que o AVG exige?
Uma base legal para manter o número, consentimento separado antes de qualquer marketing direcionado a ele, informações claras no momento da coleta e um caminho real para a exclusão. O GDPR se aplica na Holanda como AVG, e a Autoriteit Persoonsgegevens é uma reguladora ativa com orientações publicadas sobre marketing direto.
- Anote o número do cartão; solicite separadamente antes de enviar qualquer material promocional.
- Forneça as informações em holandês, no balcão ou na mensagem de inscrição.
- Registre quando e como o consentimento foi dado; o ônus da prova cabe à empresa.
- Apague conforme solicitado e escreva o caminho para fazer a solicitação no verso do cartão.
- Nomeie o verwerkingsverantwoordelijke, especialmente se você administra várias lojas.
Loonine não pode aconselhar sobre o AVG (Australian Visa Government) ou o Telecommunicatiewet (Telecommunicatiewet), que também regulamentam o marketing eletrônico não solicitado na Holanda. Uma empresa holandesa deve ter seus termos e condições de inscrição revisados localmente; as obrigações gerais são abordadas no guia da Loonine sobre conformidade com o GDPR para programas de fidelidade.
O que os funcionários devem dizer no balcão?
Uma frase, declarada em vez de perguntada, mais uma sobre os dados. Algo próximo de: « Ik zet het op een spaarkaart voor u, uw mobiele nummer? Dat usamos todos nós para o cartão. »
Os clientes holandeses tendem a perguntar diretamente o que acontece com o número, o que é uma vantagem e não um obstáculo: um funcionário que consegue responder em uma frase cadastra muito mais pessoas do que um que precisa chamar o proprietário. A resposta honesta e específica tem um desempenho melhor nesse caso do que uma resposta vaga e tranquilizadora.
Isso combina com um bakkerij ou um koffiezaak?
Esses são os melhores casos do mercado. A compra é frequente, o talão é consistente, e a concorrência é sobretudo de proximidade, por isso um cartão de carimbos de oito a dez compras é alcançável em duas semanas para um cliente regular.
Além disso, substitui algo concreto. Muitas padarias holandesas já utilizam um cartão de fidelidade em papel, o que significa que o programa não é uma ideia nova para vender a funcionários ou clientes; é o mesmo esquema, porém sem o risco de perder os cartões, e gera um registro do cliente que a versão em papel nunca conseguiu.
Qual o preço em euros?
As plataformas de fidelização em carteira digital custam geralmente entre EUR 20 e EUR 90 por mês, e os planos da Loonine situam-se nessa faixa, sem qualquer taxa por cartão. Não há hardware para comprar: o celular do cliente funciona como cartão e o caixa ou um telefone da equipe serve como terminal.
A recompensa é o outro custo real. Um décimo café grátis, com um custo de mercadoria inferior a um euro, representa aproximadamente dois a três por cento do que o cliente gastou para obtê-lo, o que é menor do que as taxas de pagamento na mesma sequência de transações.
Loonine está disponível na Holanda?
Sim. Os Países Baixos estão entre os 35 países que Loonine suporta, portanto, números de telemóvel holandeses podem ser registados e os cartões de demonstração são enviados por SMS para números +31. A lista completa encontra-se na página de disponibilidade.
O neerlandês também é falado do outro lado da fronteira, na Flandres, e a Bélgica também recebe apoio, portanto, uma empresa em Maastricht ou Eindhoven pode inscrever clientes belgas e alemães no mesmo programa sem precisar fazer nenhuma alteração.
O que os partidos independentes holandeses fazem de errado?
Manter o cartão de papel por hábito e estabelecer um limite máximo sem verificar. Um cartão de papel com quinze ou vinte selos era tolerável quando não custava imprimir; como cartão digital, é um limite que a maioria dos clientes não atingirá.
Outro erro comum é tratar o número como uma lista de marketing por ser fácil de coletar. Neste mercado, isso é tanto a forma mais rápida de perder um cliente como a mais provável de ser denunciada, e desperdiça o canal que funciona: uma mensagem sobre o próprio cartão, enviada raramente.
Como você convence os clientes a abandonarem o cartão de desconto em papel?
Honre os cartões de papel em circulação e emita o digital simultaneamente, em vez de alterar a data de validade. Um cliente que possui sete selos de papel e é informado sobre a mudança no sistema perde algo que conquistou, e isso é exatamente o que um programa de fidelidade não pode se dar ao luxo de fazer.
A migração prática é creditar o progresso existente no novo cartão junto ao balcão: o funcionário digita o número, o cartão chega já com os carimbos, e o cartão de papel é devolvido ou deitado fora pelo cliente. Demora aproximadamente o mesmo tempo que uma inscrição nova e converte primeiro os clientes mais fiéis.
Uma empresa com várias filiais na Holanda precisa de um único cartão ou de vários?
Um único cartão que funciona em todos os locais. Um cliente que carrega um cartão em uma agência e é informado de que ele não pode ser usado em outra teve uma experiência pior do que a oferecida com o cartão de papel, e em um mercado pequeno, a notícia se espalha rapidamente.
As decisões sobre a liquidação inicial são internas, e não técnicas: quem financia uma recompensa resgatada em outra filial e qual entidade é a responsável pela gestão (verwerkingsverantwoordelijke). Quando as lojas têm proprietários diferentes, o acordo configura uma gestão conjunta nos termos da Lei de Proteção de Dados (AVG) e exige um contrato escrito entre elas.