A França é um mercado onde o cartão de fidelidade é completamente familiar e quase que exclusivamente associado a grandes redes varejistas. Todo cliente possui um cartão de fidelidade de supermercado; pouquíssimos carregam um da padaria que frequentam todas as manhãs. Essa lacuna representa uma oportunidade.
O sistema de fidelidade de carteiras digitais funciona na França?
Sim, e o formato elimina a barreira que impedia a entrada de estabelecimentos independentes. Um cartão carteira não precisa de aplicativo, adesão a nenhum programa ou tamanho mínimo de negócio, que são exatamente os três requisitos que tornam os grandes programas inacessíveis para uma única loja.
O comportamento já está aprendido. Um cliente francês que pediu um cartão de fidelidade no balcão está recebendo algo familiar, de um estabelecimento que ele escolheu deliberadamente em vez de um pelo qual passa a caminho de casa.
Como você compete com uma carte de fidélité de supermercado?
Ao ser específico onde um esquema amplo é difuso. Os pontos do supermercado acumulam-se lentamente para um desconto futuro abstrato; o cartão de um estabelecimento independente dá acesso a um produto específico, nessa loja, que poderá ser adquirido em algumas semanas.
| esquema de supermercado | Cartão de carteira independente | |
|---|---|---|
| Recompensa | Pontos para um desconto futuro | Um item específico aqui |
| Hora de recompensar | Meses | Semanas |
| Quem detém os dados? | O grupo de varejistas | Seu negócio |
| Disponível para uma única loja | Não | Sim |
| Configuração para o cliente | Um cartão de plástico e um formulário | Toque em um link, sem aplicativo. |
O erro a evitar é imitar o modelo de grande escala em pequena escala. Uma padaria que oferece um retorno de uma fração de ponto percentual está competindo na única dimensão em que uma rede nacional não pode ser superada e abandonando aquela em que não consegue competir de forma alguma.
O que exige o RGPD?
Uma base legal para manter o número de telefone, consentimento específico antes do envio de qualquer marketing, informações claras no momento da coleta e um caminho real para a exclusão dos dados. O GDPR aplica-se na França como RGPD, e a CNIL está entre as autoridades de supervisão mais atuantes na Europa.
- Anote o número do cartão; pergunte separadamente antes de qualquer prospecção comercial. Uma caixa marcada não equivale a dois consentimentos.
- Forneça as informações em francês, no balcão ou na mensagem de inscrição.
- Registe quando e como o consentimento foi dado: o ónus da prova recai sobre o negócio.
- Apague imediatamente, mediante solicitação, e deixe claro no verso do cartão como fazer o pedido.
- Indique o responsável pelo tratamento, especialmente se você administra vários sites.
Loonine não pode fornecer aconselhamento jurídico sobre o RGPD e as empresas francesas devem ter a sua redação de adesão e os seus termos revistos por um advogado ou um DPO (Encarregado da Proteção de Dados). As obrigações gerais são abordadas no guia da Loonine sobre a conformidade com o RGPD para programas de fidelização.
O que os funcionários devem dizer no balcão?
Uma frase, declarada em vez de perguntada, mais uma frase sobre os dados. Algo próximo de: « Je vous mets ça sur une carte de fidélité, votre numéro de portable ? On l'utilise uniquement pour la carte. »
A segunda cláusula precisa ser verdadeira, o que torna o consentimento de marketing separado uma questão prática, e não uma mera formalidade. Um cliente que é informado de que o número é exclusivo do cartão e, em seguida, recebe promoções, terá essa informação confirmada, especialmente em um estabelecimento comercial local que atende clientes em trânsito.
Qual o preço em euros?
As plataformas de carteiras digitais geralmente custam entre €20 e €90 por mês, e os planos da Loonine se enquadram nessa faixa de preço, sem taxa por cartão. Não há necessidade de hardware: o celular do cliente funciona como cartão e o caixa ou o telefone de um funcionário serve como terminal.
A recompensa é o outro custo real, e é menor do que a maioria dos proprietários imagina. Um décimo café grátis com um custo de mercadoria inferior a um euro representa cerca de dois e meio por cento do que esse cliente gastou para o ganhar, menos do que as taxas do cartão nas mesmas transações.
Loonine está disponível na França?
Sim. A França está entre os 35 países que Loonine suporta, portanto, números de celular franceses podem ser cadastrados e cartões de demonstração são enviados por SMS para números +33. A lista completa está na página de disponibilidade.
O mesmo se aplica em todos os Estados-Membros da UE, o que é relevante para um negócio perto de uma fronteira: uma loja em Lille ou Estrasburgo pode inscrever clientes belgas, luxemburgueses e alemães no mesmo programa.
Em que erram os partidos independentes franceses?
Duas coisas, ambas resultantes da cópia das grandes redes varejistas: um programa de pontos com um retorno tão pequeno que a recompensa nunca é alcançada, e termos e condições redigidos em linguagem de supermercado que ninguém lê e que, portanto, não protegem ninguém.
A versão que funciona a esta escala é curta em ambos os aspetos: um mecanismo explicável numa frase, uma recompensa alcançável em semanas, e um ecrã de termos em vez de um documento. Todo o resto em um programa com formato de hipermercado existe para gerenciar uma escala que um profissional independente não possui.
Os clientes franceses adicionam cartões de carteira?
Sim, e o hábito se estabelece por meio de bilhetes de transporte e de eventos, que estão entre os cartões mais comuns nas carteiras francesas. Um cliente que guarda um bilhete da SNCF no Apple Wallet não precisa de explicações sobre o que é um cartão carteira.
A objeção esperada diz respeito aos dados, e não à tecnologia. Os consumidores franceses perguntam o que acontece com o seu número de telefone com mais frequência do que na maioria dos mercados, e um funcionário que consegue responder em uma frase cadastra um número consideravelmente maior de pessoas do que aquele que precisa chamar o proprietário do número.
Isso seria adequado para uma padaria ou para um pequeno café?
Para eles, esse modelo se adapta melhor do que quase qualquer outro, porque a compra é diária, o valor do cupom é consistente e a concorrência se dá pela proximidade. Um cartão fidelidade é o mecanismo natural, e de oito a dez compras equivalem a cerca de duas semanas para um cliente regular.
A limitação é o movimento intenso da manhã, que em uma padaria francesa é tanto o horário de pico quanto o horário em que os melhores clientes aparecem. Essa é a justificativa para anotar a senha em vez de pedir para escanear o código QR: o cadastro precisa ser integrado à transação, e não prolongá-la.
E quanto a uma empresa com várias filiais na França?
Um único cartão que funcione em todos os locais, com as questões internas resolvidas primeiro: quem financia uma recompensa resgatada em outra filial e qual entidade é a responsável pelo tratamento. Nenhuma dessas questões é técnica e ambas causam atrito se forem deixadas para depois do lançamento.
Quando os estabelecimentos são detidos separadamente (uma franquia, ou um grupo de independentes associados), o acordo de dados constitui uma corresponsabilidade pelo tratamento ao abrigo do RGPD e requer um acordo escrito entre eles. Uma única empresa que opera várias lojas simplesmente se identifica no momento do cadastro.