术语表
什么是客户流失？
客户流失是指顾客不再回头的比率，在本地商家中这通常是无声的：顾客很少会宣布自己不再来了，他们只是不再出现。
无声的客户流失正是会员计划要解决的核心问题。如果没有回头客名单，你无法察觉一位每周光顾的常客已经六周没来了，而这正是一条消息就能把他们挽回的关键时刻。会员软件能在流失变得不可逆之前让它变得可见。
为什么本地商家的客户流失是不可见的？
因为没有人会宣布自己要离开。一位一年来每周光顾两次的顾客只是不再出现，而在一家每天服务数百人的店里，没有人会注意到少了一个人。
这正是客户流失代价高昂的原因。等到店主感觉到生意下滑时，相关顾客通常已经在别处形成了新习惯，而挽回一个已经固定的习惯，远比打断一个正在漂移的习惯要难得多。
客户流失的代价是什么？
以一家每周服务500名顾客、每次消费6欧元的咖啡馆为例，回头率相差五个百分点，一年就相当于约7,800欧元的差异。相较于每年几百欧元的订阅费用，几乎任何可测量的改善都能让投入多次回本。
客户流失和流失客户有什么区别？
客户流失是指顾客不再回头的比率；流失客户则是某个具体的、已经超过你设定的缺席门槛的人。客户流失是你要监控的数字，而流失客户是你要采取行动的名单。
另请参阅
- 流失客户: 流失客户是指曾经定期光顾、但未在预期的时间窗口内回归的人，咖啡馆通常设为45天(Loonine 的默认值，应用内可调整为1到365天)，预约类商家则设为两个到店周期。
- 客户留存: 客户留存是指在一定期间内回头的顾客所占的比例，通常提升它比获取新客户要便宜得多。
- 挽回活动: 挽回活动是专门发送给已停止光顾的顾客的信息，目的是在习惯完全中断之前重新启动它。
- 购买频率: 购买频率是指顾客在一段时间内的购买次数，而它的倒数，也就是同一顾客两次到店之间的典型间隔，决定了会员计划中其他所有数值的设定。
- 同期群分析: 同期群分析按顾客首次购买的时间进行分组，并对每组进行跟踪，这样就能把留存问题和获客问题区分开来，而单一的总体数字做不到这一点。