术语表
什么是客户留存？
客户留存是指在一定期间内回头的顾客所占的比例，通常提升它比获取新客户要便宜得多。
对大多数小企业来说，留存率的小幅提升胜过获客数量的大幅增长，因为留住一位老顾客不需要额外触达成本，而且对方已经认定自己喜欢这个产品。会员计划是没有营销团队的企业为数不多可用的留存手段之一，因为一旦搭建完成，它就能被动地发挥作用。
为什么对本地商家来说留存比获客更重要？
因为触达一位老顾客不花钱，而且对方已经选择了你；而获客意味着要花钱去触达陌生人，其中大多数人永远不会光顾。这种不对称是结构性的，不是营销口号。
这并不意味着获客没有意义：一个没有新客户的企业无论如何都会萎缩。这意味着留存这一端通常是被忽视的一端，因此也是容易获得低成本收益的地方。
留存率如何衡量？
统计上一期活跃的顾客中在本期仍然活跃的人数，再除以前一个数字。应按月而不是按年计算，因为按月足够早地发现变化并采取行动。
这项衡量需要一份顾客名单，这正是大多数本地商家从未计算过留存率的原因。这也是电子会员制优于纸质方式的实际理由：名单本身就是产品，而集章机制是说服顾客加入名单的手段。
什么能提升留存率？
按效果排序有三件事：让顾客看得见一个回头的理由、注意到常客不再光顾、并在这种习惯还有挽回余地时触达对方。会员计划正是同时实现这三件事的机制，这也是它优于同等金额折扣的原因。
另请参阅
- 客户流失: 客户流失是指顾客不再回头的比率，在本地商家中这通常是无声的：顾客很少会宣布自己不再来了，他们只是不再出现。
- 留存率: 留存率是指某一时期的顾客中，在下一时期仍然回头的比例，即使是很小的提升，一年下来也会产生可观的复利效应。
- 流失客户: 流失客户是指曾经定期光顾、但未在预期的时间窗口内回归的人，咖啡馆通常设为45天(Loonine 的默认值，应用内可调整为1到365天)，预约类商家则设为两个到店周期。
- 同期群分析: 同期群分析按顾客首次购买的时间进行分组，并对每组进行跟踪，这样就能把留存问题和获客问题区分开来，而单一的总体数字做不到这一点。