术语表
什么是流失客户？
流失客户是指曾经定期光顾、但未在预期的时间窗口内回归的人，咖啡馆通常设为45天(Loonine 的默认值，应用内可调整为1到365天)，预约类商家则设为两个到店周期。
流失客户是任何会员计划中回报率最高的目标群体，因为他们已经证明自己喜欢这家商家。实际的难点在于发现他们：如果没有系统，商家往往要等到几个月后才会注意到一位常客消失了，甚至可能根本不会注意到。会员平台会自动标记他们，让你能精准地触达这一群体。
顾客何时算作流失？
当顾客缺席时间达到其本人平常到店间隔的大约三倍时，就算作流失，这意味着流失的定义是针对每位顾客各自计算的，而不是对所有人统一设定固定天数。
| 正常模式 | 正常间隔 | 视为流失的时间 |
|---|---|---|
| 每日通勤族 | 1到2天 | 约7天 |
| 每周两次 | 3-4天 | 约14天 |
| 每周 | 7天 | 约21天 |
| 每月 | 30天 | 约90天 |
对所有人都套用同一条45天规则，会导致对每天光顾的常客晚了六周才追踪，又对每月光顾一次的顾客造成打扰，而这些顾客的行为其实完全正常。
该如何处理这份名单？
联系每个人一次，给出本周回来的理由，然后就此打住。第二次、第三次提醒几乎不会带来转化，反而会招致退订，从而将这些顾客永久排除在未来所有活动之外。
最有效的信息通常是提醒顾客已有的进度，而非折扣：这不花任何成本，并能重新激活顾客本就认同的目标。
另请参阅
- 客户流失: 客户流失是指顾客不再回头的比率，在本地商家中这通常是无声的：顾客很少会宣布自己不再来了，他们只是不再出现。
- 挽回活动: 挽回活动是专门发送给已停止光顾的顾客的信息，目的是在习惯完全中断之前重新启动它。
- 客户留存: 客户留存是指在一定期间内回头的顾客所占的比例，通常提升它比获取新客户要便宜得多。