En France, la carte de fidélité est omniprésente et presque exclusivement associée à la grande distribution. Chaque client possède une carte de fidélité de supermarché ; rares sont ceux qui en possèdent une de leur boulangerie habituelle. C’est là que réside l’opportunité.
Les programmes de fidélité fonctionnent-ils en France ?
Oui, et ce format supprime l'obstacle qui empêchait les commerces indépendants d'y accéder. Une carte de portefeuille ne nécessite ni application, ni adhésion à un programme, ni taille minimale d'entreprise, soit précisément les trois conditions qui rendent les grands programmes inaccessibles à un magasin individuel.
Ce comportement est déjà acquis. Un client français qui demande une carte de fidélité au comptoir se voit proposer quelque chose de familier, d'une enseigne qu'il a délibérément choisie plutôt que d'une entreprise devant laquelle il passe en rentrant chez lui.
Comment rivaliser avec une carte de fidélité de supermarché ?
En étant précis là où un vaste programme est diffus. Les points de supermarché s'accumulent lentement en vue d'une future réduction abstraite ; la carte d'un commerçant indépendant donne accès à un article précis, dans ce magasin, disponible dans quelques semaines.
| Programme de supermarché | Carte de portefeuille indépendante | |
|---|---|---|
| Récompense | Points pour une future réduction | Un article spécifique ici |
| Il est temps de récompenser | Mois | Semaines |
| Qui détient les données | Le groupe du détaillant | Votre entreprise |
| Disponible pour un seul magasin | Non | Oui |
| Configuration pour le client | Une carte en plastique et un formulaire | Cliquez sur un lien, aucune application n'est requise. |
L'erreur à éviter est d'imiter le modèle des grandes enseignes à petite échelle. Une boulangerie proposant une marge bénéficiaire infime se concentre sur le seul aspect où une chaîne nationale est imbattable, et délaisse celui où elle ne peut absolument pas rivaliser.
Que prévoit le RGPD ?
Un fondement juridique pour la conservation du numéro de téléphone, un consentement distinct avant tout envoi de communications marketing, des informations claires au moment de la collecte et une réelle possibilité de suppression. Le RGPD s'applique en France, et la CNIL figure parmi les autorités de contrôle les plus actives en Europe.
- Récupérez le numéro de la carte ; demandez-le séparément avant toute prospection commerciale. Une case cochée ne vaut pas deux consentements.
- Fournissez les informations en français, au guichet ou dans le message d'inscription.
- Enregistrez quand et comment le consentement a été donné : la charge de la preuve incombe à l'entreprise.
- Supprimer sur demande, rapidement, et indiquer clairement au dos de la carte la procédure à suivre pour en faire la demande.
- Indiquez le responsable de traitement, notamment si vous gérez plusieurs sites.
Loonine ne peut pas fournir de conseils juridiques concernant le RGPD. Une entreprise française devrait faire examiner ses conditions d'inscription par un avocat ou un délégué à la protection des données (DPO). Les obligations générales sont détaillées dans le guide de Loonine relatif à la conformité au RGPD pour les programmes de fidélité.
Que doit dire le personnel au comptoir ?
Une phrase, énoncée plutôt que demandée, plus une phrase sur les données. Quelque chose comme : « Je vous mets ça sur une carte de fidélité, votre numéro de portable ? » À utiliser uniquement pour la carte. »
La seconde condition doit être remplie, ce qui confère au consentement marketing distinct une dimension pratique plutôt qu'une simple formalité. Un client à qui l'on a indiqué que son numéro de téléphone ne concernait que la carte et à qui l'on a ensuite envoyé des promotions le précisera, tout comme un commerce de proximité qui se déplace.
Quel est son prix en euros ?
Les plateformes de fidélisation par portefeuille électronique coûtent généralement entre 20 et 90 € par mois, et les formules de Loonine se situent dans cette fourchette, sans frais par carte. Aucun matériel n'est requis : le téléphone du client fait office de carte et le terminal est utilisé par la caisse ou le téléphone d'un employé.
La récompense représente l'autre coût réel, et il est inférieur à ce que la plupart des propriétaires imaginent. Un dixième café gratuit pour un coût de revient inférieur à un euro représente environ deux et demi pour cent de ce que ce client a dépensé pour le mériter, moins que les frais de carte sur les mêmes transactions.
Loonine est-il disponible en France ?
Oui. La France fait partie des 35 pays pris en charge par Loonine ; les numéros de mobile français peuvent donc être enregistrés et des cartes de démonstration sont envoyées par SMS aux numéros +33. La liste complète est disponible sur la page de disponibilité.
La même règle s'applique dans tous les États membres de l'UE, ce qui compte pour une entreprise proche d'une frontière : une boutique à Lille ou à Strasbourg peut inscrire des clients belges, luxembourgeois et allemands sur le même programme.
Quelles sont les erreurs des indépendants français ?
Deux choses, toutes deux inspirées par la copie des grandes enseignes : un système de points avec un rendement si faible que la récompense n’est jamais atteinte, et des conditions générales rédigées dans un jargon de supermarché que personne ne lit et qui, par conséquent, ne protègent personne.
La version qui fonctionne à cette échelle est brève sur les deux plans : un mécanisme explicable en une phrase, une récompense atteignable en quelques semaines, et un écran de conditions plutôt qu'un document. Tout le reste, dans un programme structuré comme un hypermarché, sert à gérer une échelle qu’un indépendant ne peut atteindre.
Les clients français ajoutent-ils des cartes à leur portefeuille ?
Oui, et cette habitude s'est prise grâce aux titres de transport et aux billets de spectacles, qui figurent parmi les cartes les plus courantes dans les portefeuilles français. Un client qui conserve un billet SNCF dans Apple Wallet n'a pas besoin d'explications sur ce qu'est une carte Wallet.
L'objection à l'idée de s'attendre à une réponse rapide porte davantage sur les données que sur la technologie. Les consommateurs français s'interrogent plus souvent sur le devenir de leur numéro que sur la plupart des autres marchés, et un vendeur capable de répondre en une phrase enregistre nettement plus de clients qu'un vendeur qui doit aller chercher le titulaire du numéro.
Est-ce que cela conviendrait à une boulangerie ou à un petit café ?
Ce secteur leur convient mieux que presque tous les autres, car l'achat est quotidien, le montant est fixe et la concurrence se joue à proximité. La carte de fidélité est le système idéal et un client régulier effectue huit à dix achats toutes les deux semaines environ.
La contrainte principale, c'est l'affluence du matin, qui, dans une boulangerie française, correspond à la fois au moment le plus chargé et à celui où arrivent les meilleurs clients. C'est pourquoi on prend le ticket plutôt que de demander un scan : l'inscription doit s'intégrer à la transaction, et non la prolonger.
Qu’en est-il d’une entreprise possédant plusieurs sites en France ?
Une seule carte utilisable dans tous les points de vente, après avoir réglé les questions internes : qui finance une récompense utilisée dans une autre agence, et quelle entité est responsable du traitement ? Il ne s’agit pas de questions techniques, et les deux sont sources de frictions si elles sont négligées après le lancement.
Lorsque les sites appartiennent à des propriétaires distincts (une franchise, ou un groupe d'indépendants associés), l'arrangement relatif aux données constitue une responsabilité conjointe du traitement au sens du RGPD et nécessite un accord écrit entre eux. Une entreprise unique exploitant plusieurs boutiques se désigne simplement lors de son inscription.