Les Pays-Bas bénéficient d'un avantage que la plupart des marchés n'ont pas : l'épargne est déjà une habitude culturelle. Les clients néerlandais collectionnent des tampons, des zegels et des points en vue d'une récompense depuis des générations, si bien qu'une carte de fidélité n'a pas besoin d'être présentée, seulement d'un meilleur support que la carte papier au fond du portefeuille.
Les programmes de fidélisation bancaire fonctionnent-ils aux Pays-Bas ?
Oui, et cela s'inscrit dans une habitude existante plutôt que de la remplacer. Une stempelkaart ou spaarkaart est quelque chose que les clients néerlandais connaissent déjà ; une carte de portefeuille repose sur le même principe et ne peut être ni perdue, ni lavée, ni oubliée à la maison.
L'adoption massive des smartphones et du paiement sans contact sur le marché élimine également les freins qui, ailleurs, incitent à privilégier les paiements par portefeuille électronique. Un client à qui l'on présente un lien l'ouvre sans hésiter, et presque personne n'a besoin qu'on lui explique le concept de carte de portefeuille.
Comment rivaliser avec la Bonuskaart ou Air Miles ?
En étant concret, là où les grands programmes sont cumulatifs. Une carte de supermarché offre des réductions sur les articles en rayon et un programme de fidélité permet de cumuler progressivement les avantages chez des dizaines de commerçants ; une carte de magasin indépendant donne droit à un article précis dans votre boutique, utilisable dès ce mois-ci.
| Carte de supermarché ou de coalition | Carte de portefeuille indépendante | |
|---|---|---|
| Récompense | Réductions ou points de fidélité | Un article spécifique ici |
| Il est temps de récompenser | De quelques mois à plusieurs années | Semaines |
| Qui détient les données | Le détaillant ou l'opérateur du programme | Votre entreprise |
| Disponible dans un seul magasin | Non | Oui |
| Configuration client | Une carte ou un compte d'application | Cliquez sur un lien, aucune application n'est requise. |
L'erreur à éviter est d'imiter le modèle de coalition à petite échelle. Une bakkerij offrant un rendement en points de l'ordre d'une fraction de pour cent est en concurrence sur la seule dimension où un dispositif national ne peut pas être battu, et abandonne celle où elle ne peut absolument pas rivaliser : une récompense que le client atteint alors qu'il se souvient encore pourquoi il a commencé.
Que requiert la moyenne mobile (AVG) ?
Il est nécessaire de disposer d'une base légale pour conserver le numéro, d'obtenir un consentement distinct avant toute utilisation à des fins de prospection, de fournir des informations claires lors de la collecte et de proposer une procédure de suppression effective. Aux Pays-Bas, le RGPD (Accord général sur la protection des données) est applicable et l'Autorité néerlandaise de protection des données (Autoriteit Persoonsgegevens) est un organisme de réglementation actif qui publie des lignes directrices sur le marketing direct.
- Recueillez le numéro de la carte ; demandez-le séparément avant d'envoyer quoi que ce soit de promotionnel.
- Fournissez les informations en néerlandais, au guichet ou dans le message d'inscription.
- Consignez la date et les modalités du consentement ; la charge de la preuve incombe à l'entreprise.
- Supprimer sur demande et indiquer la procédure à suivre au verso de la carte.
- Nommez le verwerkingsverantwoordelijke, surtout si vous exploitez plusieurs magasins.
Loonine ne peut pas vous conseiller sur le RGPD ni sur la loi néerlandaise relative aux télécommunications, qui encadre également le démarchage électronique non sollicité. Une entreprise néerlandaise devrait faire vérifier localement les termes et conditions de son programme de fidélité ; les obligations générales sont détaillées dans le guide de Loonine sur la conformité au RGPD pour les programmes de fidélité.
Que doit dire le personnel au comptoir ?
Une phrase, énoncée plutôt que demandée, plus une sur les données. Quelque chose comme : « Ik zet het op een spaarkaart voor u, uw mobiele nummer ? Cela nous a amenés à aller sur la carte. »
Les clients néerlandais ont tendance à demander directement ce qu'il advient de leur numéro, ce qui constitue un atout plutôt qu'un obstacle : un employé capable de répondre en une phrase enregistre nettement plus de clients qu'un autre qui doit faire appel au propriétaire. Une réponse honnête et précise est ici plus efficace qu'une réponse vague et rassurante.
Est-ce que cela convient à une boulangerie ou à un koffiezaak ?
Ce sont les cas les plus favorables du marché. L'achat est fréquent, le ticket est constant, et la concurrence tient surtout à la proximité, donc une carte à tampons fixée entre huit et dix achats est atteignable en une quinzaine de jours pour un client régulier.
Ce système remplace également un outil concret. De nombreuses boulangeries néerlandaises utilisent déjà des cartes de fidélité papier, ce qui signifie que ce programme n'est pas une idée nouvelle à vendre au personnel ou aux clients ; il s'agit du même système, sans les cartes perdues, et il permet de constituer un historique client que la version papier n'a jamais permis de réaliser.
Quel est son prix en euros ?
Les plateformes de fidélité par carte de portefeuille numérique se situent généralement entre 20 et 90 euros par mois, et les abonnements de Loonine se situent dans cette fourchette, sans frais par carte. Aucun matériel n'est à acheter : le téléphone du client fait office de carte et le terminal est utilisé par la caisse ou le téléphone d'un employé.
La récompense représente l'autre coût réel. Un dixième café gratuit, pour un coût inférieur à un euro, représente environ deux à trois pour cent de ce que le client a dépensé pour l'obtenir, ce qui est inférieur aux frais de paiement sur la même série de transactions.
Loonine est-il disponible aux Pays-Bas ?
Oui. Les Pays-Bas font partie des 35 pays pris en charge Loonine ; les numéros de mobile néerlandais peuvent donc être enregistrés et des cartes de démonstration sont envoyées par SMS aux numéros commençant par +31. La liste complète est disponible sur la page de disponibilité.
Le néerlandais est également parlé de l'autre côté de la frontière, en Flandre, et la Belgique est également prise en charge ; ainsi, une entreprise de Maastricht ou d'Eindhoven peut inscrire des clients belges et allemands au même programme sans rien changer.
Quelles sont les erreurs courantes des indépendants néerlandais ?
Par habitude, on conserve le système de points papier et on fixe un seuil sans le vérifier. Une carte papier à quinze ou vingt timbres était acceptable quand l'impression était gratuite ; avec une carte numérique, c'est un seuil que la plupart des clients n'atteindront pas.
L'autre erreur est de traiter le numéro comme une liste marketing parce qu'il était facile à collecter. Sur ce marché, c'est à la fois le moyen le plus rapide de perdre un client et le plus susceptible d'être signalé, et cela sacrifie le canal qui fonctionne : un message concernant la carte elle-même, envoyé rarement.
Comment faire abandonner aux clients les supports de communication papier existants ?
Il est préférable de conserver les cartes papier en circulation et de proposer la version numérique en parallèle, plutôt que de changer les conditions à une date précise. Un client possédant sept timbres papier et à qui l'on annonce un changement de programme de fidélité perdra un avantage qu'il a acquis ; c'est précisément ce qu'un programme de fidélité ne peut se permettre.
La migration pratique consiste à créditer la progression existante sur la nouvelle carte au comptoir : l'employé saisit le numéro, la carte arrive avec les tampons déjà enregistrés, et la carte papier est rendue ou jetée par le client. Cela prend à peu près le même temps qu'une nouvelle inscription et convertit d'abord vos clients les plus engagés.
Une entreprise possédant plusieurs établissements aux Pays-Bas a-t-elle besoin d'une seule carte ou de plusieurs ?
Une seule carte valable dans tous les points de vente. Un client qui recharge sa carte dans une agence et se voit refuser l'accès à une autre a vécu une expérience bien moins satisfaisante qu'avec la carte papier proposée, et dans un marché restreint, ce genre de mésaventure se propage rapidement.
Les décisions relatives au règlement en premier lieu sont d'ordre interne plutôt que technique : qui finance une récompense utilisée dans une autre succursale et quelle entité est responsable du traitement des opérations ? Lorsque les magasins appartiennent à des propriétaires distincts, il s'agit d'une gestion conjointe au sens de la loi allemande sur les garanties (AVG) et un accord écrit entre eux est nécessaire.