Digitale klantenkaarten voor cafés in de VAE

De VAE is een van de sterkste markten ter wereld voor loyaliteit op basis van Wallet-passen en een van de minst bediende voor loyaliteitssoftware. Smartphonebezit is vrijwel universeel, de acceptatie van contactloos en Wallet-betalingen is hoog, en de cafécultuur is dicht en competitief, en toch is bijna elk loyaliteitsplatform dat in Engelstalige vergelijkingen scoort, gebouwd voor Angelsaksische markten en behandelt het Arabisch niet correct.

Werkt een loyaliteitsprogramma met digitale portemonnees in de VAE?

Ja, en de omstandigheden zijn uitzonderlijk gunstig. Apple Wallet en Google Wallet worden beide op grote schaal gebruikt in de Emiraten, het klantenbestand is vertrouwd met digitaal betalen, en de dichtheid van cafés in Dubai en Abu Dhabi maakt Klantbehoud een reëel concurrentieprobleem in plaats van een theoretisch probleem.

De praktische vereiste waar de meeste platforms niet aan voldoen, is de taal. Een groot deel van de klanten en medewerkers voelt zich prettiger in het Arabisch, en een loyaliteitsapp met een Latijnse interface en een summiere Arabische vertaling oogt duidelijk als een buitenlands product. Goede ondersteuning betekent van-rechts-naar-links-lay-out overal, correcte Arabische typografie, en Arabisch op de Wallet-pas zelf, niet alleen in de bedrijfsgerichte app.

En hoe zit het met klanten die meerdere talen spreken?

Het klantenbestand in de VAE is meertalig, dus de kaart moet de taal van de telefoon van de klant volgen in plaats van een instelling die het bedrijf kiest. Een bedrijf dat in Dubai actief is, registreert 's ochtends vaak klanten van wie de telefoons zijn ingesteld op Arabisch, Engels, Hindi, Urdu, Tagalog en Frans.

Loonine geeft de kaart uit in de taal van het apparaat van de klant wanneer dat Engels of Frans is, en gebruikt anders standaard de eigen taal van het bedrijf. De bedrijfsgerichte app is beschikbaar in het Arabisch, Engels en Frans.

Welke telefoonnummers kunnen worden aangemeld?

Loonine ondersteunt +971-nummers, samen met de rest van de Samenwerkingsraad van de Golf: Bahrein, Koeweit, Oman en Qatar, plus Jordanië en Libanon. Een bedrijf in de VAE kan een klant registreren op een nummer van elk ondersteund land, wat belangrijk is in een markt met een grote, tijdelijke en buitenlandse bevolking.

Wat vereist de wet?

Voordat een klant een bericht ontvangt, moet toestemming worden verkregen en vastgelegd. Dit is meer dan een formaliteit wanneer een medewerker het nummer namens de klant invoert: de toestemming wordt mondeling aan de toonbank gegeven, dus het systeem moet vastleggen dat dit is gebeurd, wanneer, en waarvoor.

Het federale decreet-wet van de VAE inzake de bescherming van persoonsgegevens stelt eisen die qua vorm vergelijkbaar zijn met de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming), en bedrijven die gegevens van EU-toeristen verwerken, vallen mogelijk ook onder de AVG. De praktische oplossing is om het programma volgens de strengste van de twee normen uit te voeren, wat Loonine standaard doet: toestemming wordt verkregen bij de inschrijving, gegevens worden opgeslagen onder de controle van het bedrijf en er is geen wederverkoop onder welke omstandigheden dan ook.

Welke beloning werkt het beste in deze markt?

Voor een café in de VAE werkt een stempelkaart na acht tot tien bezoeken, waarbij de beloning is gekoppeld aan de gebruikelijke bestelling van de klant, net zo goed als elders. De lokale variatie die de moeite waard is, zit hem in de frequentie van de berichten: Ramadan en de zomermaanden veranderen de handelspatronen aanzienlijk, en een enkele, goed getimede melding in de digitale portemonnee vóór een seizoenswisseling presteert beter dan een regelmatig maandelijks bericht.

Hoe moet een café in de VAE omgaan met de seizoenen?

Twee periodes beïnvloeden de handel in de Emiraten, en een loyaliteitsprogramma met een vast maandelijks schema houdt daar geen rekening mee. Tijdens de Ramadan verschuift de vraag naar de avonduren en verandert wat mensen bestellen; in de zomer, van ongeveer juni tot september, lopen grote delen van de stad leeg doordat inwoners op reis gaan en terrassen onbruikbaar worden.

De beste reactie is niet om meer berichten te versturen, maar om berichten te sturen op de cruciale momenten. Een berichtje vóór de Ramadan over aangepaste openingstijden en een iftar-aanbieding, en een berichtje in september waarin terugkerende klanten wordt verteld dat hun klantenkaart nog steeds klaar ligt met de stempels er nog op, zullen elk een jaar aan maandelijkse nieuwsbrieven overtreffen.

De zomer biedt ook het meest duidelijke nut voor data van klanten die al een tijdje niet meer zijn geweest in deze markt. Een vaste klant die in juli acht weken lang niet is langsgekomen, is waarschijnlijk op reis geweest en niet overgestapt naar een andere zaak. Door juist die groep in de eerste week van het nieuwe seizoen te bereiken, win je klanten terug die anders zouden overstappen naar een andere zaak in de buurt.

Wat kost een digitaal loyaliteitsprogramma in dirhams?

De betaalde abonnementen van Loonine variëren van €24,99 tot €84,99 per maand, wat tegen de huidige wisselkoers ongeveer AED 100 tot AED 340 is. De facturering via de app stores gebeurt in euro's, waardoor het bedrag in dirhams meebeweegt met de wisselkoers en het exacte bedrag op uw afschrift enigszins kan variëren.

Vergeleken met de gemiddelde kosten van een café in Dubai is dit een klein bedrag. De vergelijking die er echt toe doet, is niet met nul, maar met de alternatieven: een enkele gepromote socialmediapost bereikt eenmalig onbekenden, terwijl hetzelfde bedrag elke maand elke klant die je al heeft gekozen, voor onbepaalde tijd op hun vergrendelscherm bereikt.

Hoe werkt de inschrijving met een meertalig team?

Medewerkers in een café in Dubai spreken vaak geen gemeenschappelijke taal, noch met elkaar, noch met de klant. Juist daarom is een registratieproces met minder stappen hier belangrijker dan in een eentalige markt. Het intypen van een telefoonnummer behoeft geen uitleg in welke taal dan ook; een klant begeleiden bij het downloaden van een app vereist daarentegen een gesprek.

De Loonine -app voor medewerkers is beschikbaar in het Arabisch, Engels en Frans, en de klantenkaart wordt uitgegeven in de taal van hun eigen telefoon. Een Filipijnse barista kan binnen een minuut een klant uit de Verenigde Arabische Emiraten en een Franse toerist registreren zonder dat een van beide kaarten in de verkeerde taal wordt uitgegeven.

Een belangrijke operationele tip: train de formulering, niet de app. Geef het personeel de exacte zin om te zeggen, in het Engels en Arabisch, en het Aanmeldingspercentage zal meer bewegen dan door welke functie dan ook.

Wordt Saoedi-Arabië gesteund?

Nog niet. Loonine is beschikbaar in de VAE, Qatar, Koeweit, Bahrein, Oman, Jordanië en Libanon, maar Saoedi-Arabië behoort momenteel niet tot de 35 ondersteunde landen. Een bedrijf dat in beide markten actief is, kan Loonine al wel gebruiken op zijn locaties in de VAE; Saoedische telefoonnummers kunnen niet worden geregistreerd.

Dit wordt zonder omwegen gezegd, omdat het alternatief nog erger is. Ontdekken dat uw grootste markt na de installatie niet wordt ondersteund, is het soort onaangename verrassing dat een werkrelatie kan beëindigen, en geen enkele functielijst is dat waard.

Wat doen de cafés in deze markt verkeerd?

• De kaart wordt uitsluitend in het Engels aangeboden, in een stad waar een groot deel van de klanten liever Arabisch leest.
• Het toekennen van een beloning aan het goedkoopste item op de menukaart, zoals een gratis filterkoffie voor een klant die een flat white bestelt, wordt als een achteruitgang ervaren.
• De portemonneenotificatie gebruiken als een soort uitzendkanaal en wekelijks aanbiedingen versturen totdat klanten de kaart verwijderen.
• Lancering tijdens de Ramadan of midden in de zomer, wanneer de handelspatronen atypisch zijn, kan een vertekend beeld geven.
• De keuze voor een platform dat geen betrouwbare sms-berichten naar +971-nummers kan versturen, sluit een aantal bekende Anglo-Amerikaanse producten uit.

Het laatste punt is het controleren voordat je iets anders doet. Een loyaliteitsplatform dat geen sms'jes naar een nummer in de Golfregio kan versturen, kan je klanten niet registreren, en de vergelijking van functies is dan ook niet relevant.

Geldt dit ook buiten cafés?

Dezelfde omstandigheden, vrijwel universeel smartphonegebruik, dichte concurrentie, een meertalig klantenbestand, gelden in de hele detailhandel en dienstensector van de VAE. Salons, kapperszaken, bakkerijen, sapbars, autowasstraten en sportscholen hanteren allemaal hetzelfde loyaliteitsprogramma, waarbij de drempelwaarde wordt aangepast aan de bezoekfrequentie.

De enige aanpassing die nodig is, betreft de werkwijze. Bedrijven die op afspraak werken en een cyclus van zes weken hanteren, zouden het aantal bezoeken in plaats van stempels moeten tellen en de drempel op vijf of zes moeten leggen. Een klantenkaart met tien stempels duurt bij die frequentie namelijk meer dan een jaar om te voltooien, en niemand blijft zo lang gemotiveerd.